3ECEa Customer Journey week 1.3: Basis Customer Journey

3ECEa Marketing
1 / 17
next
Slide 1: Slide
RetailMBOStudiejaar 1,4

This lesson contains 17 slides, with text slides.

Items in this lesson

3ECEa Marketing

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Slide

Week 3: Marketing/Retailmix
  • intro Customer Journey.
  • Customer Experience.
  • Touchpoints.

Slide 3 - Slide

Wat gaan we leren?

  • Wat de fasen in de klantreis zijn.
  • Wat de klantervaring is.
  • Welke touchpoints er bestaan om de reis en ervaring te beïnvloeden.

Slide 4 - Slide

Wat is een klantreis?
De fasen die een consument doorloopt van compleet onbekend met je winkel, tot (vaste) klant.

Samengevat dus: de ervaring van de klant.

Slide 5 - Slide

Doel klantreis "mapping"
Best mogelijk klantervaring voor iedere klant, om afzet en klantenbinding (loyaliteit) te verhogen.

Hoe? Touchpoints.

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Wanneer wordt voorraad van jou?
Je kunt dus ieder contactmoment voorbereiden en daarmee wil je de beste ervaring voor iedere klant.

Wat is daarbij het grote probleem?

Slide 8 - Slide

Klanttypen
Archetypen: 

Slide 9 - Slide

Klantpersona's
Klanten beter indelen met bijv. 7C model:


  •     Core values: overtuigingen waar vanuit je persona handelt (bv zekerheid, duurzaamheid, etc.).
  •     Category needs: behoeften van je persona binnen je markt.
  •     Category behaviour: huidige koopgedrag van je persona.
  •     Customer journey: oriëntatie- en -aankoopproces.
  •     Communication: voorkeur in manier van aanspreken en informeren
  •     Company value: waarde van een persona voor je organisatie
  •     Character: typische kenmerken (B2C: sociodemografie, B2B: rol in de organisatie)







Slide 10 - Slide

Klantpersona's
Klanten beter indelen met bijv. 7C model:


  •     Core values: overtuigingen waar vanuit je persona handelt (bv zekerheid, duurzaamheid, etc.).
  •     Category needs: behoeften van je persona binnen je markt.
  •     Category behaviour: huidige koopgedrag van je persona.
  •     Customer journey: oriëntatie- en -aankoopproces.
  •     Communication: voorkeur in manier van aanspreken en informeren
  •     Company value: waarde van een persona voor je organisatie
  •     Character: typische kenmerken (B2C: sociodemografie, B2B: rol in de organisatie)







Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Wanneer wordt voorraad van jou?
Je gaat dus per klantpersona de klantreis in kaart brengen én verbeteren.

Wat heb je daar voor nodig?

Slide 14 - Slide

Nodig voor customer Journey Mapping
  • Informatie over klanten.
  • Informatie over eerste contact met winkel.
  • Informatie over gedrag in winkel.
  • Informatie over waardering klant.
  • Etc.

Dus: Analytics op site, CRM systeem, Analytics over toe- en afstroom (en bijbehorende motivatie), gestructureerde webcare, plannen voor communicatie in promotie-uitingen, social media, etc.

Slide 15 - Slide

Week 3: Samenvatting
  • De klantreis bestaat uit 5 fasen: 2 voor de aankoop en
    2 ná de aankoop.
  • Deze fasen samen noemen we ook wel de klantervaring.
  • De klantervaring hangt ook af van het doel van klant:
    aankoop, retour, service, etc.
  • Voor het correct uitwerken van de klantreis zijn er specifieke klantprofielen nodig én de juiste systemen om de bijbehorende informatie op te slaan en in te zetten.

Slide 16 - Slide

Opdracht
  • 10 minuten. Denk logisch na en overleg met elkaar.
  • Gebruik jezelf als klantpersona en beschrijf de
    touchpoints bij een online aankoop van een telefoon.
  • Probeer per fase 3 touchpoints te bedenken
    waarop een webshop contact met jou heeft gehad,
    of had kunnen maken.
  • Geef ook 3 methoden hoe de webshop bij jou loyaliteit 
    hebben gestimuleerd (of hadden kunnen stimuleren).

Slide 17 - Slide