Les 2: Communicatieve Vaardigheden

• Relatiebeheer
• MBO
• Studiejaar 2

Communicatieve Vaardigheden

Wat is het doel van deze les?

• Dat je weet welke vormen van communicatie er zijn;
• Dat je weet welke communicatiemiddelen er zijn;
• Dat je weet hoe je deze inzet;
• Dat je weet hoe je goed luistert.

Wat weet je nog?

Wat gaan we deze les doen:

• Communicatieschema;
• Communicatiemiddelen;
• Verbale & Non-verbale communicatie;
• Directe & Indirecte communicatie;
• Een-, twee- en meerzijdige communicatie
• Luisteren;
• Feedback geven ontvangen.

Waar denk je aan bij communicatie?

Wat is communicatie?

Als je een verkoopgesprek voert, ben je eigenlijk bezig om te communiceren met een klant. Communicatie is het overdragen van informatie aan anderen. Dat kan op veel manieren, maar het verloopt altijd volgens een bepaald schema: het communicatieschema. De persoon die communiceert, noem je de zender. Hij gebruikt een bepaald middel dat hij via een medium (zijn stem, de telefoon, een e-mail) overdraagt om iemand iets, de boodschap, te vertellen. De persoon voor wie de boodschap bestemd is, is de ontvanger. Als de ontvanger kan reageren, is er sprake van feedback. De ontvanger is dan zender geworden.

Communicatie kun je op de volgende manieren indelen:

• een-, twee- en meerzijdige communicatie;
• directe en indirecte communicatie;
• verbale en non-verbale communicatie.

Communicatieschema

Herhaling Communicatieschema

• Degene die communiceert in het communicatieschema heet de ...
• Deze persoon gebruikt hiervoor een ...
• Degene aan de andere kant in het schema heet de ...
• Als deze persoon reageert op een boodschap dan noem je dat ...
• Als de personen elkaar slecht begrijpen omdat een van hen bijvoorbeeld veel vakjargon gebruikt dan noem je dat ...

Communicatiemiddelen

Er zijn veel middelen die je kunt gebruiken om informatie over te dragen aan (potentiële) klanten. Denk aan: persoonlijke verkoop, displays, gratis monsters, direct mail, folders, advertenties een website, een beursstand, enzovoort. Elk medium heeft een aantal middelen die in het bijzonder geschikt zijn om de boodschap over te dragen. Benoem in het onderstaande schema de middelen in die je in de genoemde media kunt toepassen.

Verbale & Non-Verbale communicatie

Verbale communicatie is alle communicatie waaraan woorden te pas komen, geschreven of gesproken. Bij non-verbale communicatie gebruik je geen woorden.

Een duidelijke vorm van non-verbale communicatie is gebaren maken. Door die gebaren deel je iets mee. Iemand die met zijn wijsvinger op zijn voorhoofd tikt, deelt, zonder dat hij daarbij iets zegt, mee dat de ander niet goed wijs is. Zo zijn er nog allerlei andere vormen van non-verbale communicatie te noemen. Natuurlijk zend je zelf ook voortdurend non-verbale informatie uit. Soms bewust, maar heel vaak ook onbewust. Zorg er daarom voor dat je er altijd verzorgd uitziet. Wees schoon op jezelf. Probeer de klant op een vriendelijke manier aan te spreken. Onthoud dat je met een glimlach een heel andere uitstraling hebt dan met een nors gezicht.

Opdracht: Wat zijn de 5 keypoints van goede verbale communicatie?

• Volume
• Articulatie
• Intonatie
• Tempo
• Houd het levendig

Werk in tweetallen, bespreek met elkaar de inhoud van deze keypoints en verwerk ze in je portfolio.

Non-Verbale communicatie

• Zestig procent van de totale communicatie is non-verbaal. Waarom moet een verkoper veel weten van non-verbale signalen?
• Het is belangrijk dat je de boodschap aan je klant op een bewuste manier overbrengt. Wat wordt daarmee bedoeld?

Opdracht Non-Verbale communicatie

Bekijk het volgende filmpje met daarin 4 sollicitanten.

Wie spreekt de waarheid? Waarom wel of niet?

Verwerk in je portfolio!

Een, twee- en meerzijdige communicatie

Bij eenzijdige communicatie is iemand de zender óf de ontvanger. Nooit beide. Je kunt ook spreken van eenrichtingverkeer. Als jij een advertentie plaatst. ben je zender. Je verwacht niet onmiddellijk een reactie. Dat kan ook niet. Zeker niet via hetzelfde medium.

Bij tweezijdige communicatie is de zender tegelijkertijd ook een ontvanger. Je kunt spreken van tweerichtingverkeer. Als je gebruikmaakt van een telefoon, is er sprake van tweezijdige communicatie.

Bij meerzijdige communicatie zijn er meer zenders en ontvangers tegelijkertijd bij de communicatie betrokken. Denk bijvoorbeeld aan een vergadering met meerdere deelnemers.

Directe en indirecte communicatie

Directe communicatie is communicatie waarbij de ontvanger onmiddellijk kan reageren op de zender. Denk bijvoorbeeld aan een telefoongesprek. Bij indirecte communicatie kan de ontvanger niet onmiddellijk reageren. Dat is bijvoorbeeld het geval bij een brief of bij een advertentie in een vakblad.

Wanneer luister je goed?

LSD: Luisteren

Goed luisteren is misschien nog wel belangrijker dan onder woorden brengen wat je wilt communiceren. Soms hoor je wel dat mensen aan het praten zijn, maar je luistert niet. Het gesprek is dan een soort achtergrondmuziek. Het spreekt voor zich dat deze manier van luisteren niet geschikt is voor een verkoper. Als je goed luistert, voelt jouw gesprekspartner zich serieus genomen.

LSD: Samenvatten

Bij effectief communiceren luister je niet alleen, maar ben je ook aan het praten. Dat lijkt heel gemakkelijk, maar kan nog flink tegenvallen. Het doel is belangrijk. Je wilt het probleem van de klant oplossen. Je wilt van een prospect een klant maken. Of je wilt van een klant een trouwe klant maken. Dat doel is jouw leidraad bij het gesprek, maar omdat je effectief wilt communiceren, zorg je er wel voor dat je regelmatig samenvat wat je gesprekspartner heeft gezegd. Door dit te doen, controleer je of de boodschap duidelijk is, of jullie nog op dezelfde lijn zitten.

LSD: Doorvragen

Het gespreksdoel kun je pas echt bereiken als je niet alleen luistert en samenvat, maar ook doorvraagt. Als je weet dat het verhaal duidelijk is en je zowel je oren als je ogen goed gebruikt, kun je het gesprek verdiepen. Dat doe je door het stellen van open vragen. Een open vraag is een vraag die begint met een vragend voornaamwoord (‘wie’, ‘wat’, ‘welk(e)’, ‘wat voor (een)’. Hierdoor dwing je je gesprekspartner om uitgebreid te antwoorden. Hij kan niet volstaan met ‘ja’ of ‘nee’. Je komt steeds dichter bij het bereiken van je doel: erachter komen wat je gesprekspartner bedoelt.

LSD

Waar staat het voor?

Waarom is het zo belangrijk?

Waar denk je aan bij feedback? Wat is het doel?

Feedback

• Gedrag (je observatie van het gedrag van de ander)
  
• Gevoel (het gevoel dat dit gedrag bij jou oproept)
  
• Gevolg (het effect dat dit gedrag heeft op de omgeving)
  
• Gewenst gedrag (het gedrag dat je liever zou zien bij de ander)

Feedback gaat dus altijd over gedrag en níet over de persoon!

Feedback over de les:

1. Ik vind het interessant
2. Ik vind het te veel lesstof
3. Ik vind de afwisseling theorie en opdrachten goed
4. Ik vind de inhoud nog wat lastig te begrijpen

Inhoud portfolio

• Opdracht communicatie schema
• Opdracht verbale communicatie
• Opdracht non-verbale communicatie
• Opdracht LSD