Audit - Les 4 - Auditgesprek

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 3

Welkom

Auditor - Les 4 - Gesprekken, observaties

IBS Bedenken en Produceren

Lesplanning

• Terugblik: 10 minuten
• Inleiding: 15 minuten
  
• Theorie en project: 150 minuten
• Afsluiting: 5 minuten

Terugblik

• Voorbereiding
• Documentenaudit

Voer een auditgesprek

• Aan de hand van de verschillende fases
  
• Pas de verschillende vragen en LSD op de juiste manier toe
  
• Wees je bewust je non-verbale communicatie en stem die af op de auditee
  

Lesdoelen

• Je past gesprekstechnieken voor het auditgesprek toe
  
• Je toont een neutrale, objectieve houding tijdens de audit

Do

• Voorbereiding
• Documentenaudit
• Gesprekken, observaties
• Rapportage
• Follow-up

Auditgesprek - Opening

• Kennismaking
• Sfeer
• Doel
• Procedure (opbouw gesprek, notulen, omgang bevindingen, rapportage etc.)

Auditgesprek - Kern

• Observeren
• Vragen stellen (niet-cruciale en cruciale vragen (kun je iets over je werk vertellen? Hoe ziet je dag eruit? Wat houdt je functie in? etc.))
• Trechteren
  
• Luisteren
• Auditbewijsmateriaal noteren
• Benoemen bevindingen

Auditgesprek - Afronding

• Korte samenvatting
• Bevindingen (conformiteit en afwijking)
• Auditrapportage

Geef de auditee de mogelijkheid om nog vragen te stellen en aanvullingen te geven

Gesprekstechnieken - Vragen

• Open vragen (wat, wie, waar, welke, wanneer, waarmee, waarom, hoe)
  
• Gesloten vragen (ja, nee)
• Geen suggestieve vragen, wel mening auditee
• Enkelvoudige vragen

Gesprekstechnieken - (A)LSD

(Actief) luisteren, Samenvatten en Doorvagen

• Luistersignalen
• Wat probeert je gesprekspartner te zeggen? Heb je je gesprekspartner goed begrepen?
• Rode draad van het gesprek vasthouden
• Bijsturen: doel? Tijdschema?

Voorkom te ver vooruit luisteren, napraten/papegaaien, gevoelens negeren/bagatelliseren

Communicatie

Ruis

• Ruis kan zorgen voor miscommunicatie  (boodschap anders opvatten, zelf invulling geven aan de boodschap etc.)
• Gesprekspartners beginnen niet neutraal aan een gesprek (eerste indruk, relatie, eerdere ervaringen, humeur, tijd etc.)
• Interne ruis (onvoldoende aandacht, selectief luisteren etc.)
• Externe ruis (iemand loopt langs, een telefoon gaat etc.)

Positie aan tafel

Verbale communicatie

Wat zeg je?

• Woordkeus (makkelijk, moeilijk)

• Zinsopbouw 
• Lengte van zinnen

Let op: pauzes (nadat er iets belangrijks is gezegd) geven ruimte om na te denken

Non-verbale communicatie

Hoe zeg je het?

• Lichaamstaal (lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukking, gebaren)
• Stemtaal (articulatie, intonatie, spreektempo, volume, toonhoogte, ritme, bijgeluiden of stopwoorden)

Moet aansluiten bij wat je zegt, kunnen de woorden ondersteunen

Oefenen

Evalueer een auditgesprek:

• Wat voor audit is dit?
• Wie heeft de leiding tijdens deze audit?
• Wordt er voldoende afgestemd op het niveau van de auditee?
• In hoeverre worden er introductievragen/niet-cruciale vragen gesteld?
• In hoeverre worden er verdiepende/cruciale vragen gesteld?
• Wat voor vragen worden er gesteld?
• In hoeverre wordt de ALSD techniek toegepast?
• Wat valt je op aan de verbale communicatie van de auditor?
• Wat doet de auditor heel goed?
• Welke tips zou jij de auditor meegeven?
  

Project

• Opname auditgesprekken (minimaal 1 video-opname)

Tips: zorg ook voor goede aantekeningen

Lesdoelen

• Je past gesprekstechnieken voor het auditgesprek toe
  
• Je toont een neutrale, objectieve houding tijdens de audit

Afsluiting

Succes met de audits!

Bron: AI

Welkom

Audit - Les 5 - Auditgesprek

IBS Verbeteren van de kwaliteit

Terugblik - Les 4 - Documentenaudit

• Beeldvorming 
• Opstellen vragenlijst/aandachtspuntenlijst
  

• Diverse documenten

Verdere planning

• Ma 11-03: Auditgesprek
• Ma 18-03: Auditrapportage
• Ma 25-03: Follow-up en onderhoud auditsysteem
• Ma 01-04: Tweede Paasdag
• Do 04-04 of vr 05-04 (middag): Audit eindproductie VD42T

Lesdoelen

Aan het eind van deze les kun je een auditgesprek voeren:

• Met een logische opbouw
• Pas je verschillende gesprekstechnieken op de juiste manier toe
• Ben je je bewust van je non-verbale communicatie en stem je die af op de auditee

In welk deel van het auditgesprek wordt het gespreksverloop, het maken van aantekeningen en de omgang met bevindingen besproken?

1. Opening
2. Kern
3. Afronding

Auditgesprek - Opening

• Kennismaking
• Sfeer
• Doel
• Procedure

Auditgesprek - Kern

• Observeren
• Vragen stellen (niet-cruciale en cruciale vragen)
• Trechteren
  
• Luisteren
• Auditbewijsmateriaal noteren
• Benoemen bevindingen

Auditgesprek - Afronding

• Korte samenvatting
• Bevindingen (conformiteit en afwijking)
• Auditrapportage

Geef de auditee de mogelijkheid om nog vragen te stellen en aanvullingen te geven

Wat is "Hoe gaat u om met klachten?"?

1. Enkelvoudige vraag
2. Suggestieve vraag
3. Open vraag
4. Trechteren

Gesprekstechnieken - Vragen

• Enkelvoudige vragen
  
• Geen suggestieve vragen, wel mening auditee
• Open vragen (wat, wie, waar, welke, wanneer, waarmee, waarom, hoe)
• Gesloten vragen (ja, nee)

Gesprekstechnieken - LSD

Luisteren, Samenvatten en Doorvagen

• Luistersignalen
• Rode draad van het gesprek vasthouden
• Bijsturen: doel?

Denk ook aan het geplande tijdschema

Wat is een voorbeeld van interne ruis bij communicatie?

1. Inhoud
2. Miscommunicatie
3. Onvoldoende aandacht
4. Er gaat een telefoon

Communicatie

Wat is het verschil tussen je verbale communicatie met vrienden en je verbale communicatie met docenten?

Verbale communicatie

Wat zeg je?

• Woordkeus 

• Zinsopbouw

Wat zegt het als iemand geen oogcontact maakt?

1. Bang
2. Zelfverzekerd
3. Ongeïnteresseerd
4. Gesloten

Non-verbale communicatie

Hoe zeg je het?

• Lichaamstaal (lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukking, gebaren)
• Stemtaal (articulatie, intonatie, spreektempo, volume, toonhoogte, ritme, bijgeluiden)

Opdracht

Voer een auditgesprek:

• Aan de hand van de verschillende fases
• Pas de verschillende vragen en LSD op de juiste manier toe
  
• Wees je bewust je non-verbale communicatie en stem die af op de auditee
  

Lesdoelen

Aan het eind van deze les kun je een auditgesprek voeren:

• Met een logische opbouw
• Pas je verschillende gesprekstechnieken op de juiste manier toe
• Ben je je bewust van je non-verbale communicatie en stem je die af op de auditee