Lessonstudy BO7

• Engels
• MBO
• Studiejaar 1,4

Interaction strategies

• Language barriers in the workplace

• Instructions: what are interaction strategies?  

  

• Task: dealing with a complaint 
    
• Exit ticket

Lesson plan

At the end of this lesson you can use interaction strategies in a complaint conversation.

Language barriers in the workplace

Jerry is in my room clip

What are interaction strategies?

Vragen om uitleg

 "Sorry, I don't know that word, could you explain it?"

"What do you mean?"

Een woord generaliseren

Person 1: "We need to go to that one... store."

Person 2: "Which store do you mean?" 

Person 1: "The one next to the toys shop, on the second floor." 

Person 2:" Ooh you're talking about the Blokker?"

Person 1: "Yes, the Blokker! Thank you."

Een woord omschrijven

Phone:

 "Can you hand me that thing that you use to call?" 

Coasters:

"Where are those things you put on the table so you can put your glass on it?" 

Een voorbeeld geven

When you try to explain the word football players, you say: "Messi, Mbappe, Ronaldo, they are..?"

When you can't remember the word for cryptocurrency, you say: "What's the word for bitcoin, dogecoin and 

ethereum?"

Person 1: Could you hand me uhm, uhm, a, a TOOL.
Person 2: Which TOOL do you mean?
Person 1: The one on the left, next to the nails.
Person 2: Oh, you mean a HAMMER! Here you go.
Person 1: Thank you!

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Help me remember, what's the name for words like FYI, B2B, RSVP or IMO?
Person 2: You mean abbreviations?
Person 1: Yeah, that's the word! Thank you.

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Where’s the uhm, you know, that thing you can undo a bolt with?
Person 2: You mean a wrench?
Person 1: No, an automatic one.
Person 2: Oh, an impact driver?
Person 1: Yes, where’s the thing gone?

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Does that company sell B2B or B2C?
Person 2: I'm sorry, what does that mean?
Person 1: Oh, it's an abbreviation for business to business or business to client.
Person 2: Right, they focus on businesses.

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Task instruction:

Dealing with a complaint

De eerste 10 minuten mag team 1 zo snel mogelijk de 2 klachten proberen op te lossen. Na de eerste opgeloste klacht wisselen ze van rol. Team 2 oordeelt of de klacht goed opgelost is, met gebruik van de verplichte en verboden woorden

Als de timer af gaat wisselen de groepjes, en mag team 2 zo veel mogelijk klachten proberen op te lossen. 

Groepje van 4 : 2 vs 2

Employee: Achterhaal wat de klacht is en vind een passende oplossing.

Client: Je belt met een klacht. Reageer op de input die de employee geeft. Gebruik niet de verboden woord.

Los er samen zo veel mogelijk COMPLEET op.

Group 2

Group 1

Jullie mogen per klacht 2x een joker inzetten.

Observer 1: 

Observeer persoon 1. Vul het observatieformulier in. 

Observer 2: 

Observeer persoon 2. Vul het observatieformulier in.

• Hoeveel verschillende interactiestrategieën heb je gehoord/gezien? Benoem ze.
    
• Welke interactiestrategie is volgens jullie het meest nuttig?

With your partner discuss and write down the answers to these questions

Hoeveel verschillende interactiestrategieën heb je gehoord/gezien? Benoem ze.

Welke interactiestrategie is volgens jullie het meest nuttig?

Exit ticket

Answer individually

1: Write down 1 thing you already knew.

2: Write down 2 new things you have learned today.

3: Name 2 interaction strategies that worked well

4: Wat zou je na deze les ook kunnen gebruiken op je werk of stage?

Thank you for today!

I'll see you next week