Lessonstudy BO7

• Engels
• MBO
• Studiejaar 2

Interactie strategieën

• Language barriers in the workplace

• Uitleg: wat zijn interactie strategieën?  

  

• Taak: klachtengesprek
     
• Exit ticket

Lesplanning

At the end of this lesson you can use interaction strategies in a complaint conversation.

Jerry is in my room clip

Crossing language barrieres

Hoe ging de man om met zijn tekort aan taalkennis?

Wanneer begreep je wat hij wilde?

Wat had jij gedaan als jij bij de receptie zat?

Herken je dit in je eigen beroepscontext?

Wat zijn interactie strategieën?

Vragen om uitleg

 "Sorry, I don't know that word, could you explain it?"

"What do you mean?"

Een woord generaliseren

Person 1: "We need to go to that one... store."

Person 2: "Which store do you mean?" 

Person 1: "The one next to the toys shop, on the second floor." 

Person 2:" Ooh you're talking about the Blokker?"

Person 1: "Yes, the Blokker! Thank you."

Een woord omschrijven

Phone:

 "Can you hand me that thing that you use to call?" 

Coasters:

"Where are those things you put on the table so you can put your glass on it?" 

Een voorbeeld geven

When you try to explain the word football players, you say: "Messi, Mbappe, Ronaldo, they are..?"

When you can't remember the word for cryptocurrency, you say: "What's the word for bitcoin, dogecoin and 

ethereum?"

Person 1: Could you hand me uhm, uhm, a, a TOOL.
Person 2: Which TOOL do you mean?
Person 1: The one on the left, next to the nails.
Person 2: Oh, you mean a HAMMER! Here you go.
Person 1: Thank you!

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Help me remember, what's the name for words like FYI, B2B, RSVP or IMO?
Person 2: You mean abbreviations?
Person 1: Yeah, that's the word! Thank you.

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Where’s the uhm, you know, that thing you can undo a bolt with?
Person 2: You mean a wrench?
Person 1: No, an automatic one.
Person 2: Oh, an impact driver?
Person 1: Yes, where’s the thing gone?

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Person 1: Does that company sell B2B or B2C?
Person 2: I'm sorry, what does that mean?
Person 1: Oh, it's an abbreviation for business to business or business to client.
Person 2: Right, they focus on businesses.

1. Vragen om uitleg
2. Een woord generaliseren
3. Een woord omschrijven
4. Een voorbeeld geven

Task instruction:

Dealing with a complaint

Spreken: 

Klant en werkgever

Een casus oplossen

Een casus oplossen

Een casus oplossen

Een casus oplossen

Observeren

Observeren:

Observatiekaartjes

Observeren:

Joker

Werknemer: Achterhaal wat de klacht is en vind een passende oplossing.

Klant: Je belt met een klacht. Reageer op de input die de werknemer geeft. Gebruik niet de verboden woord.

Observatoren

Sprekers

Jullie mogen per klachtengesprek 2x een joker inzetten.

Zorg dat per ronde in ieder geval één observator de werknemer observeert, en één de klant. Vul het bijbehorende observatieformulier in. Na de opdracht lever je die bij mij in.

1: Pepijn

2: Art 

3: Stan

4: Younes

5: Kevin

Group 2

Group 1

1: Casper

2: Gerbrand

3: Sven

4: Thijmen

5:Sibren

Ronde 1 - casus 1

Werknemer: 1

Klant: 2

Observator: 3, 4 & 5

Ronde 2 - casus 2

Werknemer: 2

Klant: 3

Observator: 1, 4 & 5

Ronde 3 - casus 3

Werknemer: 3

Klant: 4

Observator: 1, 2, & 5

Ronde 4 - casus 4

Werknemer: 4

Klant: 5

Observator: 1, 2, & 3

Ronde 5 - casus 5

Werknemer: 5

Klant: 1

Observator: 2, 3 & 4

Rondes

1 ronde = 5 minuten

Hoeveel verschillende interactiestrategieën heb je gehoord/gezien? Benoem ze.

Welke interactiestrategie is volgens jullie het meest nuttig?

Exit ticket

Answer individually

1: Wat wist je voor deze les al over interactiestrategieën?

2: Schrijf 2 dingen op die je tijdens deze les geleerd hebt:

3: Noem of omschrijf 2 interactiestrategieën die goed werkte:

4: Wat zou je na deze les ook gaan proberen in je werk of stage?

Thank you for today!

I'll see you next week