Les 05 – Opdracht 4 – Klachtenformulier & Opdracht 5 – Voorstel Aanpassing Dienstverlening

• Examentraining
• MBO
• Studiejaar 3

Examentraining

B1-K1

Examentraining

B1-K1

Frontoffice

Planning

• Week 47 - Algemene uitleg
• Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
• Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Week 50 - Opdracht 3 - Aftersales-gesprek
• Week 51 - Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Week 51 - Opdracht 5 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
• Week 52/53 - Kerstvakantie
• Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Travel & Hospitality

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

Vijf werkprocessen (W)

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Vijf werkprocessen (W)

Frontoffice

Het EXAMEN!

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Opdracht 3 - Aftersales-gesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Opdracht 3 - Aftersales gesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Examen B1-K1

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten

Frontoffice

Opdracht 4

Klachtenformulier

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Opdracht 5

Voorstel aanpassing dienstverlening

Opdracht 4

Klachtenformulier

• Schriftelijk - Hotel
• Na klachtengesprek: klacht noteren op formulier

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Maak, elke keer nadat je een klachtengesprek hebt geoefend, een korte samenvatting van het gesprek.

Frontoffice

Opdracht 5

Voorstel Aanpassing Dienstverlening

• Schriftelijk - Hotel
• Hoe kun je je dienstverlening aanpassen zodat veel voorkomende klachten kunnen worden voorkomen?

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Doe onderzoek naar de meest voorkomende klachten in hotels.
• Denk na over hoe je deze klachten kunt voorkomen.

Frontoffice

EN NU...