Customer Journey - Periode 2 week 6 (les 1 - 2024)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Customer Journey

Leerjaar 1 | 2023-2024

Periode 2 | Week 5

Les 1

Docent

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? Na 30 minuten mag je de les in.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Even voorstellen

       Wim Lamers

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

Belangrijk:
Zorg dat je iedere les je boek bij je hebt!

🚀 LessonUp 

1. Ga naar LessonUp.app

2. Log in met de code van de les

Even weer je geheugen testen! 🧠

De kern van marketing is waarde creëren voor
klanten.

Is dit juist of onjuist?

1. juist
2. onjuist

Wat is een taak van een accountmanager?

1. Het ontwikkelen van nieuwe producten.
2. Het controleren van de boekhouding.
3. Het uitvoeren van kwaliteitscontroles op producten.
4. Het onderhouden van klantrelaties en het werven van nieuwe klanten.

Welke taak hoort bij een marketingmedewerker?

1. Het onderhandelen met leveranciers.
2. Het ontwikkelen van promotiemateriaal en het opzetten van marketingcampagnes.
3. Het beheren van de voorraad in het magazijn.
4. Het opstellen van het financiële jaarverslag.

Wat is organisatiecultuur?

1. De omvang van de markt waarin een organisatie opereert
2. De formele structuur van een organisatie
3. De gedeelde normen, waarden en gedragspatronen binnen een organisatie.
4. De financiële situatie van een organisatie

Wat is organisatiestructuur?

1. Het aantal medewerkers in een organisatie
2. De manier waarop taken en verantwoordelijkheden verdeeld zijn.
3. De werkcultuur binnen een organisatie
4. De winstgevendheid van een organisatie

Wat is een voorbeeld van 'promotie' in de marketingmix?

1. Het bepalen van de kostprijs.
2. Adverteren op sociale media.

Wat is de definitie van de marketingmix?

1. Een combinatie van de 4 P's: product, prijs, plaats, promotie.
2. Een methode om klanten te bedriegen.

plaats

Product

prijs

promotie

Convenience

Customer solutions

cost to the consumer

Communicatie

🎯 Leerdoelen Hoofdstuk 5

HOOFDSTUK 5 - Productaanbod

• Je begrijpt de verschillende soorten aanbod elk van een eigen aanpak van de verkoop vereisten
• Je begrijpt het belang van assortimentskennis en je kunt dit toepassen met verschillende verkooptechnieken.
• Je begrijpt het belang van positionering en je kunt een je kunt een uniek verkoopargument overbrengen.
• Je kunt een elevator pitch houden om de USP of UBR over te brengen

📋 Deze week

Hoofstuk 5 Productaanbod

• 5.1 Soorten aanbod
• 5.2 Assortiment

H5. Soorten aanbod

Gedetailleerde kennis van het productaanbod leer je 'on the job'

Denk aan je bijbaantje en straks op stage, iedereen heeft te maken met een ander productaanbod.

Nu volgt een filmpje

Opdracht:

Noteer  welke verkoopargumenten de verkopers noemen voor hun productaanbod

Welke verkoopargumenten heb jij genoteerd?

H5. Soorten aanbod

H5. Soorten aanbod

Onderscheidend of niet

Homogeen             -> niet onderscheidend en klanten hebben de neiging daar te kopen 

                                        waar de prijs het laagst is.

Gevolg is vaak dat -> winstmarge vaak laag

                                        aanbieder kan zich alleen onderscheiden met service en (just in time)                                            levering

Bij kleding maken klanten vaak wel onderscheid tussen merken en aanbieders

Gevolg is dat bij kleding een goed merkimago belangrijk is.

H5. Soorten aanbod

Gebruiksgoed of verbruiksgoed

• Hoe duurder het gebruiksgoed, hoe meer informatie klanten zoeken en hoe beter ze nadenken over de aankoopbeslissing.
  
• Verkoper heeft veel productkennis nodig.
  
• Voor verbruiksgoederen is kwaliteit wel belangrijk, maar betrouwbaarheid en service zijn belangrijker.
  

H5. Soorten aanbod

 Trend en modegevoeligheid

• Voor retailers is trend- en modegevoelig artikel een kans, maar ook een risico.
  
• Als de rage of trend over is, zakt de vraag in -> Voorraad moet in de uitverkoop.
  
• Aanbieder moet zorgen dat hij retailers zó kan bevoorraden, dat ze niet met overtollige voorraad blijven zitten.

Voorbeeld: https://www.fieldmanager.nl/article/44093/zweden-ontmantelt-padelcentra-na-jaren-van-extreme-groei 

H5. Assortiment

• Moet samenhangend zijn
  
• Bij handelsbedrijven is assortiment extra belangrijk
  
• Afnemers van groothandel houden van one stop shopping
  
• Assortiment moet volledig zijn
  

H5. Assortiment

Assortimentskennis

• Weten of product-eigenschappen goed aansluiten bij behoeften van de klant
• Bewust zijn van het soort assortiment
  
• Kwaliteit en hogere prijzen of concurrerend op prijs
  
• Voorraad: veel soorten per artikel, of maar enkele
• Manier waarop de verschillende elementen van het assortiment bij elkaar passen
  

H5. Assortiment

Assortimentskennis en verkoopstrategie

• deep-selling -> meer van het zelfde verkopen
• cross-selling -> bijpassende artikelen verkopen
• up-selling -> duurdere varianten verkopen
• down-selling -> een goedkopere variant verkopen

                    deepselling

                 

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen:

✍️ maken opdracht 2 t/m 4 van hoofdstuk 5. 

Daarna

Bespreken 

 

2.a Goederen zijn tastbaar, diensten zijn dat niet. Bij welk
onderdeel van dienstenmarketing is dit moeilijk?

1. prijsbeleid
2. personeelsbeleid
3. distributie
4. communicatie

2.b Jouw opleidingsinstelling doet aan dienstenmarketing. 

Geef twee voorbeelden waaruit blijkt dat deze dienstenmarketing verschilt van goederenmarketing.

Voorbeelden:

Als de capaciteit bereikt is, kan de school niet heel snel de capaciteit uitbreiden.

Er is afnemers participatie: het soort studenten en hun gedrag bepalen mede het eindproduct en de uitstraling van de school.

Diensten zijn moeilijker te standaardiseren dan goederen.
Toch lukt het McDonald’s heel
aardig. Hoe doet deze onderneming dat?

Door standaardwinkelinrichting

Standaard uniformen

Standaard training van het personeel

Standaard menu’s.

Geef drie voorbeelden van gebruiksgoederen

Geef drie voorbeelden van verbruiksgoederen

Geef aan waarin marketing en verkoop verschillen bij 

deze twee soorten goederen.

• Gebruiksgoederen zijn duurder, dus persoonlijke verkoop verdient zich eerder terug.
  
• Bij verkoop van verbruiksgoederen aan bijvoorbeeld een groothandel is er wel persoonlijke verkoop, maar dan ligt de nadruk meer op de bijkomende service en logistiek dan op de producteigenschappen.
• Bij gebruiksgoederen zijn de producteigenschappen belangrijker dan bij verbruiksgoederen

Wat betekend een samenhangend
assortiment?

W Wat betekent een samenhangend assortiment? 

• Een samenhangend assortiment wil zeggen dat de verschillende producten op een logische manier bij elkaar horen. Klanten weten daardoor wat ze kunnen verwachten.

Wat is een belangrijke voorwaarde aan het assortiment voor de groothandel?

• De groothandel levert aan bedrijven. Die kopen graag zo compleet mogelijk in (one stop shopping). Daarom moet het aanbod zo volledig mogelijk zijn.

Met een breed en samenhanged assortiment kun je goed
.......................................
toepassen

1. deep-selling
2. up-selling
3. cross-selling
4. down-selling

Merk je dat een aanbod boven het budget van de
klant is, dan pas je
.............................. toe

1. deep-selling
2. up-selling
3. cross-selling
4. down-selling

......................................
is goed toe te passen wanneer er een
kwantiteitsvoordeel voor de klant is bij grotere
afnamen

1. deep-selling
2. up-selling
3. cross-selling
4. down-selling

Met goede productkennis en een flinke
dosis overtuigingskracht lukt het veel
verkopers wel om tot
...................................... te komen

1. deep-selling
2. up-selling
3. cross-selling
4. down-selling

Pauze

pauze

10 minuten

Opdracht 5

Een filmpje over up-selling en cross-selling,

In het filmpje legt de verteller uit hoe hij deze technieken op een niet-opdringerige

manier toepast in de horeca.

1. Stel, jij verkoopt kantoorbenodigdheden aan allerlei bedrijven en instellingen. Beschrijf

manieren waarop je up-selling en cross-selling kunt toepassen.

en

2. Wat hebben deze verkooptechnieken te maken met assortimentskennis?

Verwerk dit in een korte pitch die je aan de klas gaat geven met je groepje (gebruik een ppt als hulpmiddel)

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen:

✍️In groepjes praktijkopdracht 

Soorten aanbod en assortiment maken en presentatie hierover voorbereiden.

De opdracht staat in It's learning -> periode 2 ,week 5

De presentatie telt mee voor het behalen van jouw mijlpaal voor CJY

Lees eerst de opdracht goed door en ga er dan mee aan de slag.

Tot einde van de les de tijd, indien niet af dan is het huiswerk

Volgende week presenteren (niet vergeten !!!)

 

opdracht 5, in groepjes van drie

In het filmpje legt de verteller uit hoe hij deze technieken op een niet-opdringerige

manier toepast in de horeca.

1. Stel, jij verkoopt kantoorbenodigdheden aan allerlei bedrijven en instellingen. Beschrijf

manieren waarop je up-selling en cross-selling kunt toepassen.

en

2. Wat hebben deze verkooptechnieken te maken met assortimentskennis?

Verwerk dit in een korte pitch die je aan de klas gaat geven met je groepje (gebruik een ppt als hulpmiddel)

🧠 Afsluiting les

Wat hebben we geleerd vandaag:

De verschillende soorten aanbod die een bedrijf kan hebben

Het belang van het aanbod en het assortiment voor een bedrijf

Op welke manieren je verkoop kan bevorderen (deep-, cross-, down- en up-selling.

Volgende week presenteren praktijkopdracht

-> vervolg praktijkopdracht is advies geven over mogelijkheden tot meer verkopen van de door jou gekozen aanbieder

Bedankt voor jullie inzet en tot volgende week👋