Cette leçon contient 27 diapositives, avec diapositives de texte et 1 vidéo.
Éléments de cette leçon
Hospitality
Lesweek 3
Slide 1 - Diapositive
Module 3
Lesweek 3
Slide 2 - Diapositive
klantreis
Slide 3 - Diapositive
Hospitality, verkoopt en klantreis
Touchpoints
Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline
Slide 4 - Diapositive
klantreis
Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.
Klantbeleving
Slide 5 - Diapositive
lesweek 3: Verschillende soorten klanten
Lesdoelen:
Je weet het verschil tussen een funshopper en needshopper
Je kan minimaal twee klanttypes beschrijven
Slide 6 - Diapositive
Slide 7 - Vidéo
Funshoppers
Funshoppers hebben niet iets speciaals nodig. Funshoppers zie je vaak in kledingzaken. Je herkent een funshopper aan:
De klant kijkt vaak rond
De klant is vaak met meerdere mensen
De klant heeft vaak tassen van andere winkels bij zich
De klant voert vaak een algemeen praatje in de winkel
Slide 8 - Diapositive
Wat betekent een funshopper en needshopper?
Slide 9 - Diapositive
Needshoppers
Needshoppers hebben een bepaald product nodig. Je ziet deze klanten vaak in een supermarkt. Je kunt een needshopper herkennen aan:
De klant loopt recht op het product af
De klant vraagt rechtstreeks naar een bepaald product
De klant kijkt alleen maar naar het product dat hij nodig heeft
De klant is vaak alleen aan het winkelen
Slide 10 - Diapositive
Funshoppers of needshoppers?
Slide 11 - Diapositive
Funshoppers of needshoppers?
Slide 12 - Diapositive
Soorten klanten
Slide 13 - Diapositive
De trouwe klant
Sommige klanten zijn heel winkeltrouw. Dit betekent dat klanten hun aankopen doen in meestal dezelfde winkel.
Slide 14 - Diapositive
De runshopper
De runshopper is een klant met haast. Deze klant rent bijna door de winkel. Deze klant heeft helemaal geen geen tijd voor een verkoopgesprek, hij wil alleen met het artikel de winkel verlaten.
Slide 15 - Diapositive
De sociale klant
Sommige klanten houden van praten. Het kan gaan over alles. Dat kan gezellig zijn maar als het druk is in de winkel, is zo'n klant storend voor andere klanten.
Slide 16 - Diapositive
De kritische klanten
Als hij/zij de winkel instapt, weet de kritische klant al precies wat hij/zij wil. De klant heeft een lijstje bij zich dat hij/zij afstreept. De kritische klant weet het zelf vaak beter. Deze klant is kritisch en wil vlot geholpen worden.
Slide 17 - Diapositive
De hybride klant
Een hybride klant kiest voor kwaliteitsproducten, maar let hier wel op de prijs. De hybride klant let bij dagelijkse boodschappen op de prijs-kwaliteitsverhouding, maar voor speciale gelegenheden wil de klant wel iets meer uitgeven.
Slide 18 - Diapositive
Einde les
Wat betekent funshopper en needshopper?
Hoeveel klanttypes hebben we behandeld?
Benoem twee verschillende klanttypes?
Slide 19 - Diapositive
Opdracht
Maak opdracht 6 en 7 (pagina 30 en 31)
Lezen pagina 32, 33 en 34
Eerder klaar? Log in SPL en maak opdracht Hospitality 1
Slide 20 - Diapositive
Klantgedrag
Slide 21 - Diapositive
Klantgedrag wordt beinvloed door:
- Het soort artikel
- De fase van de customer journey waarin de klant zich bevindt
- Koopkracht
- Impulsaankopen
Slide 22 - Diapositive
Soorten artikelen
- Convenience goods (levensmiddelen)
- Shopping goods (bijv. kleding)
- Specialty goods (unieke producten zoals een auto)
Slide 23 - Diapositive
Koopkracht
Koopkracht geeft aan hoeveel artikelen een klant kan kopen bij een bepaald inkomen.
Als de klant veel geld te besteden heeft, dus een hoge koopkracht heeft, dan zal deze gemakkelijker iets kopen dan een klant met minder koopkracht.
Slide 24 - Diapositive
Fasen in klantgedrag
- Communicatiegedrag = de klant zoekt en verwerkt informatie
- Koopgedrag = het gedrag dat de klant laat zien als hij een artikel koopt
- Gebruiks- of verbruiksgedrag = hoe gebruikt een klant een bepaald product
- Afdankgedrag = hoelang duurt het voordat de klant het product niet meer gebruikt (pagina 33)
Slide 25 - Diapositive
Opdracht
Maak opdracht 8 en 9
Eerder klaar? Log in SPL en maak opdracht Hospitality 1
Slide 26 - Diapositive
Impulsaankoop
- De klant koopt producten zonder dat erbij na te denken.
