Marketing les 1

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Dit is een basis lessenserie marketing. Er staan enkele opdrachten uitgewerkt. 

Welkom!

Vandaag:

Inhoud les communicatie

- vakdoelen + dagdoelen

- inhoud vak

- soorten communicatie

- Gesprektechnieken

Doelen vandaag

Communicatie: "biedt basis voor kennis en inzicht in het communicatieproces’​ -> klanttevredenheid, werksfeer, betrokkenheid klant, etc.

- Duidelijk wat communicatie en marketing inhoudt, wat je voor dit vak moet weten en wat je voor dit va moet kunnen.

- De student maakt kennis met het communicatieproces en leert verschillende communicatievormen toepassen.

Communicatie

- lessen

- theorietoets:

     - goed kijken wat je moet leren

     -  22 juni

- 2 werkplekopdrachten

     - communicatie: 13 april inleveren

     - presenteren: 15 juni inleveren

- 1 theorieopdracht: marketing: 25 mei inleveren  

Communicatie, waar denk jij aan?

Communicatie

"Het overbrengen van een boodschap van een zender naar één of meerdere ontvangers.”

Zender -> boodschap ->  ontvanger

Waarmee wordt die boodschap overgebracht?

Indelingen

- interne & externe communicatie

- Eenzijdige & tweezijdige communicatie

- Formele & informele communicatie

Wat is dit en wat houdt het in?

Interne communicatie

Externe 

communicatie

Vergaderingen

Presentatie over nieuwe HACCP

Reclamebord

Prikbord in kantine

Folders

Verkoopgesprek

Facebook

Infomail van management

Advertentie in krant

Nieuwsbrief voor personeel

Offerte

E-mail naar collega

Formele/informele comm.

Formeel: officieel

- Welke vormen kan je bedenken?

- Binnen het bedrijf?

     - naar collega's/baas

     - naar klanten

- Wat als je te informeel bent naar klanten?

Informeel: gezellig/onder vrienden

- Welke vormen kan je bedenken?

- binnen bedrijf/naar klanten?

Nog een derde groep...

Maar daar moet eerst even iemand de klas uit....

klas bereid opdracht voor. gene die de klas uit moet straks wat vertellen.  twee mensen in de klas gaan het gesprek aan, krijgen de volgende opdracht...

Vraag: Vertel over je laatste positieve ervaring. 

A: Spiegelt gedrag en laat in gezicht blijken interesse te hebben

B: doet wat anders dan proefpersoon en gezicht blijft stak (niet sjacho, gewoon weinig expressie)

Eigenlijk ervoor zorgend dat:

- het niet té overduidelijk is

- dat proefpersoon wel een duidelijk positief/negatief gevoel heeft bij iemand

Non-verbale communicatie

Verbaal: alles met woorden

Non-verbaal: de rest: uitdrukking, toonhoogte, lichaamshouding, wegkijken, bewegelijk zijn.

- geïnteresseert

- onrustig

- zelfverzekerd

Voorbeelden verbale comm.

Verbaal is niet alleen praten, ook tekst!

Non-verbale comm.

Wat doe jij als er een klant komt?

Voorbeelden

• Uiterlijke verzorging

• Kleuren *

• Lichaamshouding

• Gebaren *

• Gezichtsuitdrukking

• Oogcontact.

Kleuren en gebaren komen terug in volgende slides

Gebaren:

Als het mis gaat.

Wij weten ondertussen al lang wat Eddie Murphy bedoelt. Hoe vanzelfsprekend zijn gebaren dus? Wat als je ze niet begrijpt? wat als een klant ze niet begrijpt?

Gesprekstechnieken

Waarom toepassen?

Gesprekstechnieken

Waarom toepassen?

- Omdat je bepaalde informatie wil

- Om je eigen sercive te verbeteren

- Probleem van een klant goed begrijpen zodat je uitleg kan geven

- Omdat je boze klanten blij wil maken

- omdat je blije klanten nog blijer wil maken 

Gesprekstechnieken

• Actief luisteren

    - Niet alleen luisteren, ook begrijpen

• Samenvatten

    -  Eigen woorden

    - Controleren wat de klant gezegd heeft

    - Klant kan bijsturen

• Vragen stellen

    - Vragen stellen ter verduidelijking

    - open/vs gesloten vragen 

    - suggestieve vragen

• Feedback geven.

Voorbeeld:

- Kerstdiner, familie komt, normaal altijd lamsschouder, maar familie houdt niet van lamsvlees. Soortgelijk iets dat even feestelijk en groots is maar dan geen lam.

- dus een groot stuk vlees voor kerst?

- hoeft eigenlijk niet groot te zijn, als het maar net zo makkelijk is en echt feestelijk is

- kan varken of kip?

- varken dan liever

- varkensrollade, voorgemarineerd, dus al makkelijk, iets minder groots maar zeker wel feestelijk.

-

Opdracht

- Werk in tweetallen

- bedenk beide een casus/probleem/suggestie van klant

- Je gaat dit gesprek uitvoeren aan de hand van de vorige slide

- Een iemand is de verkoper, de ander de klant

- Houd een gesprek adhv LSD

- Wissel om

Drie mensen "voor de klas". Wij geven feedback adv LSD

Voorbeeld:

- Kerstdiner, familie komt, normaal altijd lamsschouder, maar familie houdt niet van lamsvlees. Soortgelijk iets dat even feestelijk en groots is maar dan geen lam.

- dus een groot stuk vlees voor kerst?

- hoeft eigenlijk niet groot te zijn, als het maar net zo makkelijk is en echt feestelijk is

- kan varken of kip?

- varken dan lievr

- varkensrollade, voorgemarineerd, dus al makkelijk, iets minder groots maar zeker wel feestelijk.

-

Afronden

Terug naar mind map, wat kan er nog meer bij, wat heeft nu een andere lading gekregen?

(en doelen)

Voorbeeld:

- Kerstdiner, familie komt, normaal altijd lamsschouder, maar familie houdt niet van lamsvlees. Soortgelijk iets dat even feestelijk en groots is maar dan geen lam.

- dus een groot stuk vlees voor kerst?

- hoeft eigenlijk niet groot te zijn, als het maar net zo makkelijk is en echt feestelijk is

- kan varken of kip?

- varken dan lievr

- varkensrollade, voorgemarineerd, dus al makkelijk, iets minder groots maar zeker wel feestelijk.

-