Communicatie les 4

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie en hospitality 

les 4, omgaan met klachten 

Deze les

• AWR 
• Terugblik vorige les

& soorten vragen

• Omgaan met klachten 

Kennismakingsgesprek

Informatiefgesprek

Instructiegesprek

Slechtnieuwsgesprek

Je deelt aan een client mee dat een activiteit niet kan doorgaan 

Je legt stap voor stap aan een collega uit hoe de schoonmaakmachine werkt

Een gesprek waarin je informatie geeft

In dit gesprek leer je elkaar kennen

Dit gesprek wordt meestal door een manager of arts gevoerd

1. Kennismakingsgesprek
2. Slechtnieuwsgesprek
3. Informatiefgesprek
4. Instructiegesprek

In dit gesprek leg je stapsgewijs iets uit

1. Kennismakingsgesprek
2. Slechtnieuwsgesprek
3. Informatiefgesprek
4. Instructiegesprek

In dit gesprek kan je vertellen welke diensten je organisatie biedt, welke hulp je kunt bieden of hoe bepaalde dingen werken

1. Kennismakingsgesprek
2. Slechtnieuwsgesprek
3. Informatiefgesprek
4. Instructiegesprek

Bij dit gesprek is het belangrijk dat je op tijd bent en dat je representatief bent

1. Kennismakingsgesprek
2. Slechtnieuwsgesprek
3. Informatiefgesprek
4. Instructiegesprek

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag en een open vraag

gesloten vraag:
open vraag:

Andere soorten vragen

Gerichte vragen

Helpen om meer details te krijgen

Voorbeeld

Heeft u lekker ontbeten?

Wat heeft u gegeten voor het ontbijt?

Suggestieve vragen

Sturen naar een antwoord 

Voorbeeld

Dat vond u vast leuk, hè?

Omgaan met klachten

Leerdoel

Je kunt uitleggen hoe je omgaat met klachten

Vraag

Kun jij je een situatie herinneren waarin je een klacht had over iets dat je had gekocht? Hoe is dat toen opgelost? Was je tevreden? Waarom wel of niet?

Schrijf het op --> uitwisselen 

Filmpje

Wat ging goed en wat niet?

Filmpje

Welke verschillen zie je in vergelijking met het vorige filmpje?

STOP Methode 

S  = Stoom afblazen

T  = Tot de orde roepen: zeg dat je niet op deze manier wil praten

O = Opnieuw beginnen: begin het gesprek opnieuw

P = Passen: stoppen. Als de ander boos blijft, stop je het gesprek

Spel

Thieme meulenhoff

Opdrachten

Basisdeel dienstverlening --> aanspreekpunt zijn

• Introductie
• De basis van communicatie
• Gesprekken voeren
• Omgaan met klachten

Klaar? woordzoeker