Les 2: Baliegesprekken

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Baliegesprekken

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de telefoon aannemen als assistent, weet je waar je op moet letten tijdens een telefoongesprek en ken je verschillende gesprekstechnieken.

Wat weet je al over het aannemen van de telefoon en het voeren van een telefoongesprek?

Soorten vragen

• open vragen
• gesloten vragen
• keuzevragen
• reflecterende vragen
• confronterende vragen
• dubbele vragen
• suggestieve vragen
• de 'waarom'-vraag

functie samenvatten

Je checkt of je de ander goed begrijpt

je helpt om de rode draad vast te houden

je stelt de ander gerust: 'ik luister echt naar je'

Je bouwt een brug naar het volgende onderwerp

open vraag

Een open vraag is een vraag waarop meerdere antwoorden mogelijk zijn. 

Geef de ander ook even bedenktijd. Open vragen beginnen vaak met 'wat of hoe'. 

in een intakegesprek horen vooral open vragen. 

Stel 2 open vragen (bijvoorbeeld die je tijdens een baliegesprek kunt stellen)

gesloten vraag

Op een gesloten vraag is in feite maar één antwoord mogelijk: bijv. Heb je daar al lang last van?

Deze vragen beginnen vaak met een werkwoord of wie, wat, waar, wanneer.  

(In tegenstelling tot open vragen die beginnen met 'wat of hoe' dus: 'hoe lang heb je daar al last van?' 

Stel twee gesloten vragen (bijvoorbeeld die je tijdens een baliegesprek kunt stellen)

Punten om op te letten

• Begroet de beller met een vriendelijke en professionele begroeting en noem je naam en functie.
• Luister aandachtig naar de beller, noteer belangrijke informatie en stel gerichte vragen.
• Identificeer de belangrijkste informatie en vraag door op details indien nodig.
• Schrijf de urgente dingen (meest belangrijke) op.
• Gebruik actief luisteren, stel open en gesloten vragen en vat de informatie samen.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.