Les 2 Kwaliteitszorg

• Arbo
• MBO
• Studiejaar 2

In wat voor bedrijf je ook gaat werken, het is altijd belangrijk rekening te houden met de kwaliteit.

Bij het werken in een winkel, de gezondheidszorg of op een sportvereniging wil je dat mensen goede hulpverlening krijgen.

Alleen: hoe zorg je hiervoor? Want kwaliteit betekent voor ieder bedrijf iets anders.

En: kwaliteit kan ook per individu (per persoon) steeds iets anders betekenen.

Les 2 gaat over kwaliteit

Om goed te kunnen werken binnen een bedrijf of organisatie is het belangrijk dat iedereen op dezelfde manier werkt. Als iedereen maar doet wat hij of zij denkt dat goed is, is de kans op resultaat veel kleiner.

Veel bedrijven of organisaties werken planmatig, of met week of maandplanningen. Hiervoor zijn procedures en protocollen geschreven.

Na de tweede Wereldoorlog is er kwaliteitszorg ontstaan, in 1988 zijn de ISO 9000 normen uitgegeven. In deze ISO -normen worden richtlijnen gegeven , en eisen gesteld aan kwaliteitszorg en de handhaving daarvan.

Het begrip kwaliteit kun je in drie delen laten vallen:

- Kwaliteit die moet

- Kwaliteit die hoort

- Kwaliteit die mag.

Kwaliteit die moet is het makkelijkst, deze staat vast in wet- en regelgeving.
Waar denken jullie aan? Wat moet er binnen een bedrijf?

​Kwaliteit die hoort wordt bepaald door de wensen en de behoeften. 

Hieronder een aantal belangrijke basiskwaliteiten:

- Eerlijkheid en betrouwbaarheid

- Gericht op oplossingen

- Organisatie talent

- Teamwerk

​ 

Dan is er ook nog kwaliteit die mag. Hiermee kun je als bedrijf of als organisatie net iets extra doen waardoor iemand voor jou bedrijf of organisatie kiest en niet voor je concurrent.

Benoem voorbeelden van dingen die je extra zou kunnen doen die niet moeten?

Maak opdracht 1 van les 2 op Itslearning!

Prijs-Kwaliteitsverhouding is ook heel belangrijk. 

- Is men bereid meer te betalen voor meer luxe

- verwacht men meer voor minder geld. 

Planmatig werken klinkt ingewikkeld, maar vaak doe je dit al zonder dat je er bij stil staat. B.v. je laptop is stuk, dan bedenk je zelf al een oplossing. Is hij leeg, is hij stuk, kan ik hem laten maken of moet ik een nieuwe!

Om een probleem op te lossen kunnen we ons 6 vragen stellen met een W:

- Wat is het probleem?

- Wie heeft er een probleem?

- Wanneer is het probleem ontstaan?

- Waarom is het een probleem?

- Waar doet het probleem zich voor?

- Wat is de aanleiding

Om een doel te bereiken werken we planmatig. Op het werk noemen ze dit een werkplan.

Om te komen tot een goed werkplan moet je gestructureerd, doelgericht, procesmatig en bewust werken.

Wat is de volgorde van een planning maken

Om een taak uit te voeren heb je informatie nodig, deze kun je als het goed beschreven is vinden in je plan. Wat staat er bij je taak in het plan, welke tijd, materialen en middelen heb je tot je beschikking.

Wat is je doel staat ook beschreven in je plan, het moet binnen één les of binnen één week.

Als je dan je informatie, je taak en je doel weet kun je een plan maken naar de eindgebruiker.

Wat hierboven beschreven staat is slechts het halve werk. Nu moet je wat je van plan bent nog gaan uitvoeren. Je komt nu in contact met klanten. Bij de ene doelgroep werkt het wel en bij de andere moet je hier en daar iets aanpassen.

Goed luisteren naar wat de klant wil is dus heel belangrijk. Achteraf terugkijken naar hoe het gegaan is en wat je de volgende keer anders zou kunnen doen is altijd belangrijk. Is er wel genoeg rekening gehouden met de wensen en behoeften van de klant.

Planmatig werken (dus vooraf dingen organiseren) heeft voordelen, stel dat een collega het van jouw moet over nemen dan weet men precies wat er verwacht wordt.

Doordat je vooraf over alles goed hebt nagedacht maak je minder fouten en kom je ook niet voor verrassingen te staan. 

Gelukkig hebben organisaties al vaste plannen. In deze plannen staan regels en afspraken. Kijk bijvoorbeeld voor het afsluiten van een gebouw, het opnemen van de telefoon of het schoonmaken van een ruimte.

Regels en afspraken staan op verschillende manieren beschreven. Ze worden beschreven in protocollen en procedures.

In een protocol staat hoe je, je moet gedragen of hoe je moet werken. 

Wat kun je terugvinden in een protocol?

Bij een procedure staan de stappen beschreven die moet volgen om een taak uit te voeren volgens een bepaalde volgorde.

Sommige procedures voer je vaak uit, zoals een telefoniste zal vaak de telefoon moeten opnemen, bij haar procedure staat beschreven hoe ze moet handelen bij het opnemen van de telefoon.

De conciërge op school moet iedere schooldag de school sluiten volgens een vastgestelde procedure (volgorde).

2. Maak nu opdracht 2 en 3 in het Word document aan de hand van alle opgedane informatie.

Kwaliteit van diensten begint op het moment dat een cliënt in contact komt met de dienstverlener (trainer, bediende, receptioniste).

Wat belangrijk is bij deze ontmoeting is:

- Vakbekwaam personeel (vakkennis en vaardigheden)  

- Betrouwbaarheid en zekerheid 

- De wil om fouten goed te maken (bij dienstverlener) 

- Flexibele en gastgerichte instelling 

- Verlenen van extra service en diensten 

4. Maak nu opdracht vier in het Word document. 

Kwaliteitsbewaking is ook een heel belangrijk onderdeel.

Je moet als bedrijf of vereniging weten wat je moet doen om je kwaliteit te kunnen blijven bieden.

Kwaliteit meten, is subjectief omdat iedereen daar een andere mening over kan hebben.

Aan de hand van een enquête of checklist kun je erachter komen hoe cliënten over je bedrijf of vereniging denken.

Wat en waar ging het allemaal mis in dit filmpje

Wat laat het
filmpje zien?