6. M2.2 les 6

Week 6
24-6-2024
1 / 24
suivant
Slide 1: Diapositive
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 24 diapositives, avec quiz interactif et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 135 min

Éléments de cette leçon

Week 6
24-6-2024

Slide 1 - Diapositive

Lesprogramma

  • Overzicht resterende lessen
  • Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  • Oefening IK-IK-JIJ en persoonlijke ruimte
  • Leerdoelenkaart
  • Oefentoets M2.2 
  • Informatie over eindtoets M2.2

Slide 2 - Diapositive

Overzicht resterende lessen
  1. Maandag 24 juni: Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers

  2. Dinsdag 25 juni:  workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers

  3. Maandag 1 juli 13.15-14.00 in WT.3.032: eindtoets M2.2

Slide 3 - Diapositive

Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers
(Blz. 35 - 40 modulereader)

Slide 4 - Diapositive

Frustratie agressie

  • Doorrazen in plaats van luisteren
  • Sneller en luider praten
  • Onrustige bewegingen
  • Zwart-wit denken 
Hoe herken je frustratie agressie?

Slide 5 - Diapositive

Vier tips bij frustratie agressie
  • Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Slide 6 - Diapositive

Frustratie agressie 
  1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
     procedures of regels;
  2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
  3. Ook wel emotionele agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)

Slide 7 - Diapositive

Vier tips bij frustratie agressie
  • Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Slide 8 - Diapositive

Instrumentele agressie?

  • Persoonlijk
  • Intimiderend (= bang maken)
  • Denigrerend (= kleinerend)
  • Bedreigend
  • Dwingend 
  • Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?

Slide 9 - Diapositive

Vijf tips bij instrumentele agressie
  • Strijd niet aangaan
  • Contact maken
  • Kalmeren
  • Grenzen stellen 
  • Afronden
  • Welke van de 5 tips is voor
      jou de grootste uitdaging? 
      Waarom? 

Slide 10 - Diapositive

Instrumentele agressie 
  1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
  2. Passagier wil zijn zin krijgen;
  3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
  4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

Slide 11 - Diapositive

Onvoorspelbare agressie
  • Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
      medicijnen;
  • Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
      voeren;
  • Onsamenhangend verhaal

Slide 12 - Diapositive

Wat voor soort agressie zie je hier?

Slide 13 - Question ouverte

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken
Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten
(blz. 35 modulereader)

Slide 14 - Diapositive

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers
  • Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

  • Overzicht behouden
  • Rustig blijven
  • Neutrale houding aannemen
  • Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.

Slide 15 - Diapositive

Stappenplan de-escalerend handelen 
(pag. 37 modulereader)

Slide 16 - Diapositive

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Slide 17 - Diapositive

Notice of violation
  • Officiële schriftelijke waarschuwing;
  • Verdere escalatie voorkomen;
  • Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
     consequenties van zijn gedrag.
  • In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
     om passagier mee te nemen of te weigeren.
(pag. 39 modulereader)

Slide 18 - Diapositive

Persoonlijke ruimte onderzoek

  1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
  2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
  3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Slide 19 - Diapositive

Invullen leerdoelenkaart
  • Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
      hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.

  • Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
      kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli

Slide 20 - Diapositive

Oefentoets M2.2

Slide 21 - Diapositive

Slide 22 - Lien

Eindtoets M2.2

  • Maandag 1 juli: 13.15-14.00, lokaal WT3.032
  • MS  Forms kennistoets 
  • Op opgeladen laptop (neem snoer mee) 
  • Zorg dat je authenticator het doet

Slide 23 - Diapositive

Eindtoets maandag 1 juli 2024


  • Modulereader M2.2 (2.4 Annuleringen mag je overslaan)
  • LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
  • Opdrachten uit modulereader (zie antwoorden in Teams kanaal M2.2)
  • Kahoot oefenquiz (= zie post in Teams kanaal M2.2) 
  • LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link



  WAT LEREN?

Slide 24 - Diapositive