Qu'est-ce que LessonUp
Rechercher
Canaux
Connectez-vous
S'inscrire
‹
Revenir à la recherche
6. M2.2 les 6
Week 6
24-6-2024
1 / 24
suivant
Slide 1:
Diapositive
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
Cette leçon contient
24 diapositives
, avec
quiz interactif
et
diapositives de texte
.
La durée de la leçon est:
135 min
Commencer la leçon
Partager
Imprimer la leçon
Éléments de cette leçon
Week 6
24-6-2024
Slide 1 - Diapositive
Lesprogramma
Overzicht resterende lessen
Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Oefening IK-IK-JIJ en persoonlijke ruimte
Leerdoelenkaart
Oefentoets M2.2
Informatie over eindtoets M2.2
Slide 2 - Diapositive
Overzicht resterende lessen
Maandag 24 juni:
Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Dinsdag 25 juni:
workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Maandag 1 juli 13.15-14.00 in WT.3.032: eindtoets M2.2
Slide 3 - Diapositive
Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers
(Blz. 35 - 40 modulereader)
Slide 4 - Diapositive
Frustratie agressie
Doorrazen in plaats van luisteren
Sneller en luider praten
Onrustige bewegingen
Zwart-wit denken
Hoe herken je frustratie agressie?
Slide 5 - Diapositive
Vier tips bij frustratie agressie
Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?
Slide 6 - Diapositive
Frustratie agressie
Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
procedures of regels;
De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
Ook wel
emotionele agressie
genoemd.
(blz. 35 modulereader)
Slide 7 - Diapositive
Vier tips bij frustratie agressie
Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?
Slide 8 - Diapositive
Instrumentele agressie?
Persoonlijk
Intimiderend (= bang maken)
Denigrerend (= kleinerend)
Bedreigend
Dwingend
Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?
Slide 9 - Diapositive
Vijf tips bij instrumentele agressie
Strijd niet aangaan
Contact maken
Kalmeren
Grenzen stellen
Afronden
Welke van de 5 tips is voor
jou de grootste uitdaging?
Waarom?
Slide 10 - Diapositive
Instrumentele agressie
Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
Passagier wil zijn zin krijgen;
Passagier heeft zijn emoties onder controle;
Wordt ook wel
doelgerichte agressie
genoemd.
Slide 11 - Diapositive
Onvoorspelbare agressie
Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
medicijnen;
Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
voeren;
Onsamenhangend verhaal
Slide 12 - Diapositive
Wat voor soort agressie zie je hier?
Slide 13 - Question ouverte
Verbale agressie:
schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken
Non verbale agressie:
knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten
(blz. 35 modulereader)
Slide 14 - Diapositive
De-escalerend handelen bij agressieve passagiers
Een airline verwacht dat je
professioneel
handelt:
Overzicht behouden
Rustig blijven
Neutrale houding aannemen
Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
Slide 15 - Diapositive
Stappenplan de-escalerend handelen
(pag. 37 modulereader)
Slide 16 - Diapositive
Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap
Slide 17 - Diapositive
Notice of violation
Officiële schriftelijke waarschuwing;
Verdere escalatie voorkomen;
Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
consequenties van zijn gedrag.
In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
om passagier mee te nemen of te weigeren.
(pag. 39 modulereader)
Slide 18 - Diapositive
Persoonlijke ruimte onderzoek
Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
Durf jij er iets van te zeggen?
Slide 19 - Diapositive
Invullen leerdoelenkaart
Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli
Slide 20 - Diapositive
Oefentoets M2.2
Slide 21 - Diapositive
play.kahoot.it
Slide 22 - Lien
Eindtoets M2.2
Maandag 1 juli: 13.15-14.00, lokaal WT3.032
MS Forms kennistoets
Op opgeladen laptop (neem snoer mee)
Zorg dat je authenticator het doet
Slide 23 - Diapositive
Eindtoets maandag 1 juli 2024
Modulereader M2.2 (2.4 Annuleringen mag je overslaan)
LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
Opdrachten uit modulereader (zie antwoorden in Teams kanaal M2.2)
Kahoot oefenquiz (= zie post in Teams kanaal M2.2)
LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link
WAT LEREN?
Slide 24 - Diapositive
Plus de leçons comme celle-ci
M2.2 Les 7 Thema 3
Juin 2024
- Leçon avec
23 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
5. M2.2 les 5
Juin 2024
- Leçon avec
45 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
5. M2.2 les 5
Octobre 2024
- Leçon avec
36 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 Les 6 - At the gate and boarding
Juin 2022
- Leçon avec
26 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 6
Juin 2023
- Leçon avec
12 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 6
Juin 2024
- Leçon avec
11 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 Les 5 en 6 combi na roosterwijziging door Corona
Janvier 2022
- Leçon avec
11 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 5
Juin 2023
- Leçon avec
27 diapositives
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2