M2.2 Les 6 - At the gate and boarding

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

 14 juni 2022

Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers

• Soorten agressie
  
• Omgaan met agressie
  
• Notice of violation
  
• Persoonlijke ruimte
• Rollenspel overboeking
  

Hoe herken je frustratie agressie?

• Doorrazen in plaats van luisteren
• Sneller en luider praten
• Onrustige bewegingen
• Zwart-wit denken 

Vier tips bij frustratie agressie

• Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Frustratie agressie 

1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden, procedures of regels;
   
2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
3. Wordt ook wel emotionele agressie genoemd.

(blz. 33 modulereader)

Hoe herken je instrumentele agressie?

• Persoonlijk
• Intimiderend (= bang maken)
• Denigrerend (= kleinerend)
• Bedreigend
• Dwingend 

• passagier heeft als doel om zijn zin
   te krijgen

Vijf tips bij instrumentele agressie

• Strijd niet aangaan

• Contact maken

• Kalmeren

• Grenzen stellen 

• Afronden

• Welke van de 5 tips is voor
    jou de grootste uitdaging? 
    Waarom? 

Instrumentele agressie 

1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
2. Passagier wil zijn zin krijgen;
3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

(blz. 34 en 35 modulereader)

Onvoorspelbare agressie

• Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
    medicijnen;
• Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
    voeren;
• Onsamenhangend verhaal

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken

Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten

(blz. 33 modulereader)

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers

Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

• Overzicht behouden
• Rustig blijven
• Neutrale houding aannemen
• Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
  
  

(pag. 34 modulereader)

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Notice of violation

• Officiële schriftelijke waarschuwing;
• Verdere escalatie voorkomen;
• Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
   consequenties van zijn gedrag.
• In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de
    gate beslissing om passagier mee te nemen of te weigeren.

Persoonlijke ruimte onderzoek

1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Opdracht 12:
rollenspel overboeking

• Ga naar Teams klastegel 2LV1;
  
• Kies kanaal M2.2 GABO;
  
• Ga naar Bestanden, map Opdrachten;
  
• Download opdracht 12 ;

• Werk de opdracht in 5-tallen uit in het
   Engels uit.
  

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
    hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
    kennen voor de eindtoets in week 9!

Huiswerk voor les 7

1.  Reflectie op rollenspel 'Overboeking' in  Cum Laude
   
2.  Alle lesstof tot nu toe doorlezen/leren
   
   

• Modulereader (behalve 2.4 Geannuleerde vluchten);
• Boek LVD K2 (zie voor welke bladzijden de verwijzingen in 
   modulereader);
• Opdrachten in Cum Laude;
• Opdrachten in boek LVD K2 (digitale  huiswerkomgeving).

• Progamma les 7:
• Kahoot quiz 
• Doorlopen modulereader
• Laatste mogelijkheid om vragen te stellen
• Afronden rollenspel Denied boarding -
   overboeking