Structuur Front Officegesprek

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Structuur van een Front Office gesprek

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

1. ben ik bekend met LSD gesprekstechniek
2. ben ik bekend met de structuur/handelingen van een Front Office gesprek

Communicatiemodel

Hoeveel % (van 100%) van communicatie bestaat uit woorden

1. 7
2. 38
3. 55
4. 25

Hoeveel % (van 100%) van communicatie bestaat uit stemgebruik

1. 55
2. 25
3. 38
4. 7

Hoeveel % (van 100%) van communicatie bestaat uit lichaamshouding

1. 38
2. 7
3. 25
4. 55

Communicatie

Wat houdt de LSD communicatiestructuur in?

(communicatie) structuur

Check in

1. Ontvangst en begroeting 

2. Vragen waar je de gast mee kunt helpen

3. Vragen naar reservering / legitimatie

4. Reservering opzoeken in Lodgegate of klantaccount aanmaken

5. Samen met de gast de reservering controleren

6. Gast wijzen op extra mogelijkheden (cross / up selling)

7. Voorlopige rekening in orde maken voor de gast

8. Gast inchecken

(communicatie) structuur

Check out

1. Vragen aan de gast hoe het verblijf is geweest

2. Sleutel / toegangskaart kamer in ontvangst nemen

3. Rekening van gast opzoeken in Lodgegate

4. Vragen of de gast nog iets uit de minibar heeft gebruikt

5. Rekening uitdraaien

6. Samen met gast de eindrekening controleren

7. Als alles klopt betaald de gast het gedeelte dat nog niet betaald is

8. Gast de factuur overhandigen

9. Vraagt of je nog iets kunt beteken en wenst de gast een prettig dag

Opdracht

• Oefenen inchecken van een gast
• Upselling/cross-selling
• volg stappenplan