Structuur Front Officegesprek

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Structuur van een Front Office gesprek - deel 1

Einddoelen

Aan het einde van de les:

- Kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

- Kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting beteken

- Kan ik verschillende soorten vragen toepassen in een gesprek
- Kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een

  check-in gesprek. 

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

- Kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

- Kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting beteken

- Kan ik voorbeelden geven van verschillende soorten vragen die ik toe kan
  passen in een gesprek

Hoeveel procent van onze communicatie bestaat uit verbale communicatie?

1. 7
2. 38
3. 55
4. 25

Hoeveel procent van communicatie bestaat uit stemgebruik/ intonatie/ volume?

1. 7
2. 25
3. 38
4. 55

Hoeveel procent van onze communicatie bestaat uit lichaamshouding?

1. 7
2. 25
3. 38
4. 55

Communicatie

Communicatietheorie van hoogleraar  Albert Mehrabian (1972)  

Communicatiemodel

Communicatie

Congruentie = in overeenstemming/ gelijkvormig

Je boodschap is congruent als je gebaren, houding en stemgebruik in overeenstemming zijn met de argumenten en inhoud die je brengt.

Wat houdt de LSD communicatiestructuur in?

Structuur Check in gesprek 

1. Ontvangst en begroeting 

2. Vragen waar je de gast mee kunt helpen

3. Vragen naar reservering / legitimatie

4. Reservering opzoeken in Lodgegate of klantaccount aanmaken

5. Samen met de gast de reservering controleren

6. Gast wijzen op extra mogelijkheden (cross / up selling)

7. Voorlopige rekening in orde maken voor de gast

8. Gast inchecken

Structuur Check out gesprek 

1. Vragen aan de gast hoe het verblijf is geweest

2. Sleutel / toegangskaart kamer in ontvangst nemen

3. Rekening van gast opzoeken in Lodgegate

4. Vragen of de gast nog iets uit de minibar heeft gebruikt

5. Rekening uitdraaien

6. Samen met gast de eindrekening controleren

7. Als alles klopt betaald de gast het gedeelte dat nog niet betaald is

8. Gast de factuur overhandigen

9. Vraagt of je nog iets kunt beteken en wenst de gast een prettig dag

Lesdoelen terugblik

Aan het einde van de les:

- Kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

- Kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting beteken

- Kan ik voorbeelden geven van verschillende soorten vragen die ik toe kan

  passen in een gesprek

Opdracht instructie

Nodig:       Boek TLH B1, LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ ,                                   site van de uitgeversgroep.

Hoe:          Boek TLH B1: lees hoofdstuk 10, pagina 238 t/m 249 - §10.3 t/m                       §10.10. LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:          maak opdracht 10.04/ 10.06 uit boek TLH B1

Tijd:          indien er tijd is in de les, anders verder tijdens leerplein of als

                 huiswerk

Straks:      je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:        dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je

                 kunt beantwoorden uit dit leerpad.

Wat vond je van de les?

Structuur van een Front Office gesprek - Deel 2

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

- Kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een
  check-in gesprek. 

Noem 3 voorbeelden
van cross selling
in een hotel

Opdracht instructie

Nodig:       Boek TLH B1, LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ ,                                   site van de uitgeversgroep.

Hoe:          Boek TLH B1: lees hoofdstuk 10, pagina 238 t/m 249 - §10.3 t/m                       §10.10. LessonUp 'Structuur Front Officegesprek’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:          maak opdracht 10.05 uit boek TLH B1

Tijd:          indien er tijd is in de les, anders verder tijdens leerplein of als

                 huiswerk

Straks:      je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:        dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je

                 kunt beantwoorden uit dit leerpad.

Wat gaan we nog meer doen?

       Workshop les    

Rollenspel Front Office gesprek d.m.v. een case 10.19 zonder systeemvaardigheden in LodgeGate

        

Lesdoelen terugblik

Aan het einde van de les:

- Kan ik uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

- Kan ik het LSD model uitleggen en benoemen wat de afkorting beteken

- Kan ik verschillende soorten vragen toepassen in een gesprek
- Kan ik benoemen en uitleggen wat cross- en upselling is en toepassen in een
  check-in gesprek. 

Wat vond je van de les?