Feiten, meningen en argumenten P4

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Nederlands les 1 P4

Programma van deze les

- Cijfers

- Klachten

- Soorten klachten

- Voorbeelden van klachten

- Schrijf een reactie op een klacht

Klachten

Een klacht kun je zien als iedere uiting van ontevredenheid van de klant over de producten en diensten van jouw bedrijf.

Wie heeft wel eens een klacht geuit aan een bedrijf over een product of dienst?

Wat is het verschil tussen een objectieve en een subjectieve klacht?

Objectieve en subjectieve klachten

1. Objectieve klacht
   een klacht die gebaseerd is op feiten.
   > een klant komt er achter dat er te weinig producten zijn geleverd.
   
   
2. Subjectieve klacht
   een klacht die gebaseerd is op een mening.
   > de kleur van het product is niet naar wens.
   

1. Voor beide soorten klachten geldt wel dat zij altijd serieus genomen moeten worden!

Redelijke en onredelijke klachten

1. Redelijke klacht
   de klacht is terecht.
   > verkeerde maat geleverd.
   
   
2. Onredelijke klacht
   de klacht is niet terecht.
   > De klant heeft iets verkeerd met het artikel gedaan en wil de winkelier de schuld geven.
   

Opdracht

Bekijk de klachten: 

• is de klacht objectief of subjectief?
• is de klacht redelijk of onredelijk? 

Klacht 1

De klant heeft een serviesset in een filiaal gezien en wilde het servies meteen aanschaffen. In het filiaal was het alleen niet meer op voorraad, waardoor de klant het online heeft besteld. Toen de klant de serviesset thuis geleverd kreeg, bleek er een bord beschadigd te zijn. 

Klacht 2

Een klant wil in een winkel een nieuwe JBL-koptelefoon aanschaffen. Deze blijkt niet in voorraad, dus wordt de klant geadviseerd om via de webshop te bestellen. Na een aantal dagen ontvangt de klant een koptelefoon, het lijkt er echter op dat deze al gebruikt is. De originele verpakking is aangebroken en de koptelefoon lijkt in de doos gepropt te zijn.  

Klacht 3

Je hebt 20 sportbroeken besteld via de website van Gymshark om door te verkopen. Op de foto leken de broeken zwart. Bij levering blijken de broeken echter donkergrijs te zijn. Bij de vermelding op de site stond geen kleur vermeld. 

Klacht 4

Een klant heeft een koffiezetapparaat gekocht in de winkel. Na twee weken komt hij met het hele apparaat in de winkel en klaagt over de smaak van de koffie. Hij wil het apparaat teruggeven en het aankoopbedrag terug.  

Klacht 5

Voor de bruiloft van je zus eind december heb je buitenverlichting besteld om de tuin mee te versieren. De levering van de buitenverlichting laat op zich wachten; de levertijd van twee weken is inmiddels verlopen en de bruiloft van je zus nadert. Als je telefonisch contact zoekt met het bedrijf, blijkt dat zij maar niet bereikbaar zijn. Uit voorzorg schaf je maar bij een ander (fysiek) bedrijf verlichting aan. Een dag voor de bruiloft van je zus wordt er alsnog de verlichting geleverd door het eerste bedrijf, dit is 2 dagen nadat de levertijd is verstreken.  

Opdracht: zakelijke e-mail

• Kies een klacht uit de voorgaande klachten of je eigen klacht
• Schrijf een nette, zakelijke reactie op deze klacht
  
• Bied in je e-mail een oplossing aan!

Opdracht 

Denk aan de conventies (inleiding, kern slot) 

Je taalgebruik (formeel)

Spelling, grammatica (werkwoorden juist geschreven?)

Waar moet je nog meer
op letten/in je e-mail benoemen?

Waar moet je verder op letten/in je e-mail benoemen? 

Begrip tonen

Probleem benoemen

Oplossing aandragen

Opdracht

Kies een klacht uit de voorgaande klachten of je eigen klacht. Schrijf een nette, zakelijke reactie op deze klacht.

Onderdelen van de e-mail:

• Inleiding: aanleiding van de brief (probleem benoemen) + onderwerp benoemen
  
• Middenstuk: licht de klacht toe, begrip tonen, oplossing aanbieden
  
• Slot: samenvatting/conclusie + afsluitende zin
• minimaal 250 woorden
  
  

Deadline: woensdag 17 mei 2023 

Nederlands les 2

Programma van deze les

- Feiten, meningen en argumenten

- Drogredenen

- Schrijf een reactie op de klacht

Feiten, meningen en argumenten

De inflatie in Nederland was in oktober 16,8 procent.

1. Feit
2. Mening
3. Argument

Feiten

Feit: Controleerbaar: waar of niet waar.  

Te bewijzen met bijv. cijfers, percentages, wetenschappelijk onderzoek.

Het is vandaag koud buiten.

1. Feit
2. Mening
3. Argument

Mening

Mening: Persoonlijk: je bent het ermee eens of oneens. Niet te controleren

Signaalwoorden ik vind, naar mijn mening, mijn standpunt is

Mensen zouden de auto vaker moeten laten staan,....

1. Feit
2. Mening
3. Argument

...,want benzine en diesel is slecht voor het milieu.

1. Feit
2. Mening
3. Argument

Argument

Argument: Onderbouwing bij een mening / aannemelijk maken mening.

Signaalwoorden als omdat, want, namelijk, immers

Er zijn twee soorten argumenten

1. Objectieve argumenten
   controleerbaar en daarmee waar of niet waar.
   >>> Feiten / onderzoek / wetenschap /  algemene normen en waarden.
   
   
2. Subjectieve argumenten
   niet-feitelijke uitspraken die in meer of mindere mate aannemelijk zijn. 
   >>> vermoedens, persoonlijke waardeoordelen, geloofsovertuiging

Je kunt beter geen vlees eten, want…

Objectief

Subjectief

het is zielig voor de dieren.

De veehouderij draagt wereldwijd voor 18% bij aan de uitstoot van broeikasgassen.

Je laat zien dat je een intelligent mens bent met compassie voor de wereld om je heen.

Vleesvervangers smaken net zo lekker.

Voor elke kilo vlees heeft het dier wel 2-7 kilo voer gegeten. We kunnen veel meer mensen voeden als we direct het graan en de soja eten.

Drogredenen

Dit zijn foute argumenten of redeneringen.

Deze argumenten of redeneringen kunnen aannemelijk en geloofwaardig lijken, maar dat zijn ze niet. 

Er zijn verschillende soorten drogredenen, in de volgende video zie je er een aantal.

Opdracht

• Groepjes (genummerd)
• Elk groepje krijgt een drogreden toegewezen. 
• Leg uit wat de drogreden inhoudt
• Geef twee concrete voorbeelden van de drogreden

Alcohol drinken is helemaal niet ongezond. Mijn opa dronk iedere dag een glas jenever en hij is 98 jaar geworden.

1. Geldig argument
2. Onjuist beroep op autoriteit
3. Generalisatie
4. Persoonlijke aanval

5G moet zo snel mogelijk verdwijnen, want sinds we 5G hebben, zijn er coronabesmettingen.

1. Onjuiste oorzaak-gevolgrelatie
2. Cirkelredenering
3. Bespelen van het publiek
4. Persoonlijke aanval

Mark Rutte kan wel zeggen dat bij ziekte van één gezinslid de andere gezinsleden thuis moeten blijven. Hij heeft zelf niet eens een vrouw en kinderen.

1. Cirkelredenering
2. Onjuist beroep op autoriteit
3. Generalisatie
4. Persoonlijke aanval

Ik vind Kees geen aardige man, want ik mag hem niet zo.

1. Cirkelredenering
2. Onjuist beroep op autoriteit
3. Generatisatie
4. Persoonlijke aanval