De klant centraal H5

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Hoe gaat het?

Bewijsstukken 

Wat moet je nog maken voor je mapje?

Hoe ver zijn jullie met de opdrachten?

De klant centraal

Wat gaan we behandelen?

• Klantvriendelijk
• Klantgericht 
• Hospitality

Leerdoelen 

1. Aan het einde van de les kunnen jullie uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.
2. Aan het einde van de les kun je vertellen wat je nog moet afronden voor een go en welke opdrachten er nog openstaan. 

klant vriendelijk

                                                                 Splits het woord in 2

Klant = Iemand die iets koopt/ of een dienst

Vriendelijk = lief, aardig 

Wanneer heb jij te maken gehad met klanten?

klantvriendelijk 

1. Aardig

2. Behulpzaam

3. Correct: beleeft en eerlijk

Klantvriendelijk ben je door:

1. Goed te luisteren naar de klant
2. Mensen vriendelijk te woord staan

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Word niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Wat is een klantvriendelijke houding van een verkoper?

1. Een klant die een vraag heeft doorverwijzen naar je collega.
2. Een klant die binnenkomt begroeten.
3. Een klant bij de kassa te veel geld teruggeven.
4. Een klant bij de kassa te weinig geld teruggeven

klantgericht 

Behoefte= Iets wat je nodig hebt

• Hulp bij ADL: Algemeen dagelijkse levensverrichting 
• Zorg en welzijn: hulp met koken en wassen
• Schone werk ruimte.
• Winkelen 

Stel de vragen:

 Wie is de klant?, Wat heeft de klant nodig?, Wat wilt de klant?

Je bent klantgericht bezig als:

1. Zo goed mogelijk op de wensen en wat de klant nodig heeft kunt reageren
2. Als je richting de klant loopt.
3. Als je alleen vriendelijk bent.

Wat is hospitality?

Letterlijk betekent hospitality gastvrijheid.

 Gastvrijheid is

• Warm (verwelkomen) Welkom!
• Goede service: schoon, netjes, veilig etc
• 'het juiste 'gevoel' geven

Samengevat 

Klantvriendelijk: Vriendelijk voor de klanten, aardig, behulpzaam, eerlijk 

klantgericht: Zien wat de klant wilt of nodig heeft. 

Hospitality: Gastvrijheid, welkom heten, juiste gevoel geven.

Beginnen opdrachten Anouk

1. Larissa
2. Kayleigh
3. Kim
4. Sterre
5. Banisha 
   

De rest even samen zitten.

Je krijgt een woordenlijst van de docent!

Maken opdrachten 

Verder met je opdrachten H 1,2,3,4 & mapje voor GO

Ook klaar daarmee? mag je vooruit werken.

Zijn de leerdoelen behaald?

• Aan het einde van de les kunnen jullie uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.

• Aan het einde van de les kun je vertellen wat je nog moet afronden voor een go en welke opdrachten er nog openstaan. 

Start les 2

leerdoelen:

• Aan het einde van de les kunnen de studenten benoemen hoe ze klachten moeten ontvangen.
• Aan het einde van de les kunnen de studenten vertellen wat de stop methode is. 

Klachten ontvangen

• Word niet boos
• Blijf kalm en netjes 
• Ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
• Luister goed naar de klacht 

Stop methode 

Stoom afblazen - laat iemand even afkoelen.

Tot de orde roepen - vertel dat je zo niet met iemand in gesprek gaat.

Opnieuw beginnen - begin het gesprek opnieuw en zorg dat je luistert.

Passen bij herhaling - bij nieuwe agressie stop je met praten.

Afwijkend en ongewenst gedrag

Afwijkend gedrag                   gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht.

Ongewenst gedrag                  afwijkend gedrag dat een probleem vormt.

Beginnen opdrachten Anouk

1. Larissa
2. Kayleigh
3. Kim
4. Sterre
5. Banisha 
   

De rest even samen zitten.

Je krijgt een woordenlijst van de docent!

Toneelstukje 

Groepjes van 2

Je krijgt een blad met uitleg

Oefenen 10 min

Bespreken

leerdoelen behaald?

• Aan het einde van de les kunnen de studenten benoemen hoe ze klachten moeten ontvangen.
  
• Aan het einde van de les kunnen de studenten vertellen wat de stop methode is. 

Waarom wel of niet?

Wat moet er anders?

Wat kunnen we verbeteren?

Wat ging er wel goed?

Maken H5

De klant centraal 

maken alle opdrachten

Afmaken opdrachten

1. Mapje voor een go
2. Opdrachten van eerdere hoofdstukken