De klant centraal H5

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

De klant centraal

Wat gaan we behandelen?

• Klantgericht en klantvriendelijk
• Omgaan met klachten
• omgaan met ongewenst gedrag

Leerdoelen

1. Aan het einde van de les kunnen jullie uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.
2. Aan het einde van de les kan je vertellen hoe je met een klacht kan omgaan.
3. Aan het einde van de les kan je uitleggen wat ongewenst gedrag betekend.

klant vriendelijk

                                                                 Splits het woord in 2

Klant = Iemand die iets koopt

Vriendelijk = lief, aardig 

klantvriendelijk 

1. Aardig

2. Behulpzaam

3. Correct: beleeft en eerlijk

Klantvriendelijk ben je door:

1. Goed te luisteren naar de klant
2. Mensen vriendelijk te woord staan

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Word niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Wat is een klantvriendelijke houding van een verkoper?

1. De klant negeren
2. Een klant die binnenkomt begroeten.
3. De klant te veel geld terug geven.
4. De klant te weinig geld terug geven.

klantgericht 

Behoefte= Iets wat je nodig hebt

• Hulp bij ADL: Algemeen dagelijkse levensverrichting 
• Zorg en welzijn: hulp met koken en wassen
• Schone werk ruimte.

Stel de vragen:

 Wie is de klant?, Wat heeft de klant nodig?, Wat wilt de klant?

Klantvriendelijk blijven

Wat is hospitality?

Letterlijk betekent hospitality gastvrijheid.

 Gastvrijheid is

• Warm (verwelkomen) Welkom!
• Goede service
• 'het juiste 'gevoel' geven

Klachten ontvangen

• Word niet boos
• Blijf kalm en netjes 
• Ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
• Luister goed naar de klacht 

Stop methode 

Stoom afblazen - laat iemand even afkoelen.

Tot de orde roepen - vertel dat je zo niet met iemand in gesprek gaat.

Opnieuw beginnen - begin het gesprek opnieuw en zorg dat je luistert.

Passen bij herhaling - bij nieuwe agressie stop je met praten.

Afwijkend en ongewenst gedrag

Afwijkend gedrag                   gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht.

Ongewenst gedrag                  afwijkend gedrag dat een probleem vormt.

leerdoelen behaald?

1. Aan het einde van de les kunnen jullie uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.
2. Aan het einde van de les kan je vertellen hoe je met een klacht kan omgaan.
   
3. Aan het einde van de les kan je uitleggen wat ongewenst gedrag betekent.

Waarom wel of niet?

Wat moet er anders?

Wat kunnen we verbeteren?

Wat ging er wel goed?

Maken H5

De klant centraal 

maken alle opdrachten