telefonisch en schriftelijk klachten behandelen

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Klachten behandelen 

Telefonisch en schriftelijk

Planning

1ste uur 

Taak 8 schriftelijk klachten afhandelen:  opdrachten maken 

2de uur 

taak 10 Social media

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

Wat wil de gast?

Klagen om het klagen? > Luister!

Op zoek naar een oplossing? Oplossen! 

Aandacht? Luister!

Gehoord willen worden? Luister!

Op zoek naar gratis extra’s? Uitleg!

Opdracht 

Opdr 33 en 34 

klassikaal 

Zakelijke brief

Indeling:

Eigen adres

Plaats, datum (voluit) 

Adres geadresseerde

Betreft

Aanhef

Inleiding - kern - afsluiting

Slotformule

Voor + achternaam

Schriftelijke afhandeling

INLEIDING

in de inleiding verwijs je naar 

* de aanleiding (de klacht) van de brief,

* wanneer de klant contact heeft gehad met het bedrijf (datum brief of telefoontje) en

* het doel van de brief

Schriftelijke afhandeling

KERN

Je vertelt het goede nieuws over hoe en wanneer de klacht wordt opgelost.

Je maakt gebruik van kernzinnen en signaalwoorden

Schriftelijke afhandeling

SLOT

* Excuses aanbieden

* Aangeven hoe de fout in het vervolg voorkomen kan worden.

1. Bevestig dat je de klacht hebt ontvangen; doe dit zo neutraal

2. Omschrijf de situatie van de klant. Kort maar krachtig

3. Toon begrip en maak duidelijk welke stappen al ondernomen zijn.

4. Vertel wat er is precies is misgelopen.

“correcte uitvoering."

5. Leg uit wat de volgende stappen zijn.

6. Sluit positief af. Benadruk de relatie met de klant.

Voorbeeld zinnen 

“In uw brief van xx maakt u een aantal opmerkingen over onze dienstverlening. Wij stellen het op prijs dat u ons op de hoogte heeft gebracht van deze situatie. Graag zouden wij samen met u een geschikte oplossing zoeken.”

We kunnen ons voorstellen dat u verwacht dat de werkzaamheden correct en tijdig worden uitgevoerd. Ook begrijpen wij dat u verlangt dat eerder gemaakte afspraken worden nageleefd. 

Graag stellen wij het volgende voor. Het technisch probleem wordt zo spoedig mogelijk opgelost zodat de werkzaamheden kunnen worden afgerond. Wij zullen hiervoor geen extra kosten aanrekenen.”

Alinea:

Een langer stuk tekst wordt opgedeeld in alinea's. In een alinea wordt een stukje van het onderwerp behandeld.

Een alinea is duidelijke te herkennen:

1. De laatste regel is vaak niet helemaal vol.

2. De eerste regel springt in (vooral krantenberichten).

3. Er staat een witregel tussen de twee alinea's. 

Zelfstandig maken

Opdr.  39 t/m 43 

In stilte 

PTA onderdeel 

Klaar --> Ik kom de brief nakijken

Leren 

Blz 20 t/m 42 

Tekstbronnen 1.9 t/m 1.17

+ 

Zakelijke brief  (klacht afhandelen) 

Social media

verzamelnaam voor websites en apps waarmee je INFORMATIE kan delen met andere. 

- berichten 

- foto's

- video's

Voor- en nadelen

voordelen : 

- snel en gemakkelijk een grote groep bereiken

- meeste gevallen gratis

nadelen: 

- negatieve nieuws --> reputatieschade

- onderhouden van social media kost veel tijd en dus geld 

Maken

opdr. 54 t/m 56a

blz 149 t/m 151

webcare

vragen en klachten behandelen/beantwoorden via social media. 

Deze service noem je webcare 

Wie kent er bedrijven die dit doen?