Les 4 klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Omgaan met klachten          

les 4

Inhoud

- Klachten, kritiek en de klachtenprocedure; hoe ga je hier als                                     verzorgende mee om

- Film over omgaan met een klacht

-  ‘omgaan met klachten’

Wat is jouw ervaring tot nu toe met klachten?

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

Iedere klacht moet je aanpakken en iets mee doen

0100

Familie moet niet zeuren maar blij zijn met de zorg die wij geven, want wij werken hard

0100

Als een familielid een klacht heeft die ik niet terecht vind, dan mag ik dat tegen hem/ haar zeggen

0100

Soms kun je beter weggaan als een familielid aan het klagen is

0100

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan: Een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of                               ‘Het is hier veel te druk’

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Hoe kun je omgaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen)

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!

Opdracht Klachten, en wat nu?

Wat ga je laten zien?

Je gaat in een rollenspel laten zien hoe jij omgaat met klachten. 

Het rollenspel voer je uit tijdens de les. 

 Bedenk samen met een andere student een situatie uit je eigen praktijk waarbij iemand met een klacht bij jou kwam, of kies één van de volgende situaties uit: 

Casus

1. Een bewoner van een verzorgingshuis komt geïrriteerd naar je toe en zegt: ‘waarom is er nooit meer bingo op woensdagavond? Er wordt ook nooit geluisterd naar de wensen van de bewoners!’ 

2. Een man met een verstandelijke beperking komt naar je toe en zegt: ‘ik verveel me, er is nooit iets te doen hier in huis’. 

3. Een ouder van een gehandicapte jongen op een revalidatieafdeling komt naar je toe, hij is woedend en zegt: ‘wie heeft er geld gestolen uit mijn zoons portemonnee?’

4. Bij de dagopvang waar jij werkt staat een groepje taxichauffeurs met cliënten te wachten voor een gesloten deur. Ze spreken jou aan en zeggen: ‘belachelijk dat onze begeleider altijd te laat komt, hij houdt zich nooit aan afspraken!’

 Bereid samen een kort rollenspel voor met betrekking tot de gekozen situatie. Het mag ook een situatie uit eigen praktijkervaring zijn.

Beoordelingspunten

 Er wordt naar elkaar geluisterd 

Er wordt voldoende doorgevraagd, zodat het duidelijk wordt wat het probleem is 

 De klacht wordt eventueel doorgespeeld naar de juiste persoon 

Er wordt serieus ingegaan op de klacht 

 Er wordt gezocht naar een oplossing van de klacht