Customer Journey - Les 3
1 / 19
La durée de la leçon est: 50 minÉléments de cette leçon
Slide 1 - Diapositive
Cet élément n'a pas d'instructions
Slide 2 - Diapositive
Cet élément n'a pas d'instructions
Slide 3 - Diapositive
Cet élément n'a pas d'instructions
Wat is een customer journey?
Slide 4 - Carte mentale
Met customer journey wordt een klantreis bedoeld. Het gaat om de reis die iemand aflegt om van suspect een tevreden vaste klant te worden. Er vindt als het ware een transformatie plaats van doelgroep tot vaste klant.
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.
A
Waar
B
Niet waar
Slide 5 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Door de komst van nieuwe interactieve kanalen (denk aan het internet, social media en telefoon) is de marketing- en communicatiemix steeds uitgebreider en complexer geworden.
A
Waar
B
Niet waar
Slide 6 - Quiz
De kanalen om de consument te bereiken zijn versnipperd. De marketing vindt plaats binnen tal van (nieuwe) sociale netwerken en via een heel scala aan communicatiemiddelen. Naast de laptop en desktop is er namelijk een smartphone, smart-tv, tablet en smartwatch.
Al deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor het gedrag van consumenten. En dus ook voor de marketing- en communicatiemix.
Uit hoeveel fasen bestaat de customer journey?
A
2
B
3
C
4
D
5
Slide 7 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Zet de fasen van de customer journey in de juiste volgorde
Loyaliteit
Bewustwording
Service
Aankoop
Overweging
Slide 8 - Question de remorquage
Cet élément n'a pas d'instructions
Slide 9 - Diapositive
Cet élément n'a pas d'instructions
In welke fase weet de aanbieder of de klant tevreden is?
A
Loyaliteit
B
Service
C
Bewustwording
D
Overweging
Slide 10 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Wat wordt er bedoeld met een 'touchpoint'?
Slide 11 - Question ouverte
De contactmomenten met de klant noem je ook wel touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer.
Welke offline kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?
Slide 12 - Carte mentale
Cet élément n'a pas d'instructions
Welke online kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?
Slide 13 - Carte mentale
Cet élément n'a pas d'instructions
Wat is niet waar?
A
De klantbeleving moet tijdens de hele customer journey perfect zijn en alle touchpoints moeten daarop aansluiten.
B
Voor de ultieme klantervaring is de customer journey map een handig hulpmiddel. Het brengt de hele klantreis in kaart.
C
In een customer journey map geef je aan wanneer je via welke kanalen contact hebt met je klant gedurende de klantreis
(van klant tot ambassadeur).
D
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.
Slide 14 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Je kunt een CJM inzetten voor meerdere (marketing)doelen. Welke hoort er niet bij?
A
Klanttevredenheid vergroten
B
Omzet verhogen
C
Conversie verhogen
D
Loyale klanten en ambassadeurs creëren
Slide 15 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Wat wordt er bedoeld met een 'klantpersona'?
Slide 16 - Question ouverte
Een klantpersona is een karakterisering van een bepaald type klant.
In zo’n persona beschrijf je onder andere de volgende kenmerken: .........
Slide 17 - Carte mentale
Leeftijd
Geslacht
Interesses
Woonplaats
Geschat inkomen
Wat is waar?
A
Klantpersona’s kunnen jou helpen bij het bepalen van de juiste online marketingactiviteiten
B
Je bepaalt in eerste instantie per persona wat geschikte touchpoints zijn.
C
Met behulp van verschillende klantpersona’s kun je de klantreis voor een hele doelgroep generaliseren.
D
Antwoord A, B en C zijn allemaal waar
Slide 18 - Quiz
Cet élément n'a pas d'instructions
Slide 19 - Diapositive
Cet élément n'a pas d'instructions
