Zakelijke_berichten_telefoneren_les01

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Telefoneren

Soms moet je telefoneren. Telefoneren is vaak moeilijker dan face to face (in het bijzijn van de ander) communiceren, omdat de ander jou niet kan zien. Die mist dan een deel van de non-verbale communicatie (communicatie zonder woorden). Je kunt aan de telefoon alleen woorden en je stem gebruiken, terwijl je in een ‘gewoon’ gesprek ook je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal kunt inzetten om je boodschap over te brengen.

Informeel en formeel taalgebruik

Bij privégesprekken is informeel taalgebruik geen probleem. Dit wil zeggen dat je taal gebruikt zoals je dat gewend bent te doen met familie of met vrienden onder elkaar. Het lijkt het meest op spreektaal.

Bij zakelijke gesprekken is formeel taalgebruik nodig. Je houdt je daarbij aan bepaalde regels. Je bent beleefd (denk aan ‘u’ zeggen) en let erop dat je nette woorden gebruikt. Het lijkt vooral op schrijftaal. Je maakt hele zinnen. Je probeert stopwoordjes te voorkomen.

Inkomende gesprekken

Bij inkomende gesprekken hanteer je bijvoorbeeld de volgende regels:

Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan.

Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘Goedemorgen’ of ‘Goedemiddag’.

Noem daarna de naam van je bedrijf, gevolgd door je eigen naam.

Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.

Noteer de naam van de beller.

Geef een samenvatting.

Geef een volgende stap aan.

Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld: ‘Dank u wel voor het bellen en een fijne dag.’

Uitgaande gesprekken

Voor uitgaande gesprekken geldt:

Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘Goedemorgen’ of ‘Goedemiddag’.

Zeg daarna ‘U spreekt met …’, gevolgd door je eigen naam en de naam van je bedrijf.

Vertel de aanleiding (waarom je belt).

Vertel je boodschap/stel je vraag of vragen.

Geef een samenvatting.

Geef een volgende stap aan.

Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld: ‘Dank u wel, en een fijne dag.’

Denken-delen-uitwisselen

Opgave 11. blz. 77

Opgave 12. blz 77

Opgave 13. blz. 77

Denken-delen-uitwisselen

Opgave 14. blz 78

Opgave 15. blz 78

Geluidsfragment

Aantekeningen maken

Opdracht 16 blz. 80

Oefenen

Opdracht 18. blz 83

1 beller

1 klant

1 observant + observatieformulier 

Uitwisselen 

Feed-up m.b.v de observatieformulieren .