‹Revenir à la recherche

hoofdstuk 1 - klachten

Welkom
Afspraken:

  • Telefoon = stil & in de tas
  • Je praat Nederlands
  • Je kijkt naar de juf/het bord
  • Je luistert naar elkaar
1 / 24
suivant
Slide 1: Diapositive
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Cette leçon contient 24 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Welkom
Afspraken:

  • Telefoon = stil & in de tas
  • Je praat Nederlands
  • Je kijkt naar de juf/het bord
  • Je luistert naar elkaar

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

programma
Wat
Hoe/wie
Terugblik vorige les
Alleen
Theorie klachten
Hele klas
Miniquiz
Alleen
Oefenen met klachten doorverwijzen
Tweetallen
Rollenspel oefenen  werknemersvaardigheden 
(opdracht 19 )
tweetallen
Rollenspel voor de klas
Hele klas
Begrippenlijst maken
Alleen
Evalueren / afsluiten
Hele klas

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe noem je de klanten in een restaurant?
A
Cliënten
B
Gasten
C
Bezoekers
D
Klanten

Slide 3 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Product
Dienst

Slide 4 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat hoort NIET bij servicegericht werken?
A
Je begroet de klant
B
Je luistert naar de klant
C
Je geeft ongevraagd je mening
D
Je kijkt de klant aan

Slide 5 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is een ander woord voor servicegericht werken?

Slide 6 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Externe klant

Iemand van buiten de organisatie waar jij werkt.
Interne klant

Iemand die bij dezelfde organisatie werkt als jij. Het is een collega

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten

Slide 8 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
  • BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
  • Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
  • Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Slide 9 - Diapositive

Klachtenprocedure

Begrip tonen
 
kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.
Ontstaan van klachten
Klachten kunnen komen doordat:
  • Je elkaar niet begrijpt of verkeerd begrijpt
  • je het niet eens bent met elkaar
  • iemand zich niet aan de afspraken houdt
  • diensten of producten niet goed zijn.

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Klachtenprocedure
Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Slide 11 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Heb je zelf ervaring met klachten?
Geef een voorbeeld van zo'n situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Slide 12 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 13 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 14 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 15 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 16 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Hoe zou jij reageren op de klant? Schrijf op wat jij zou zeggen.

Slide 17 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Rollenspel in de klas

Slide 18 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Vaktaal 
Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

  • Externe klant
  • Interne klant
  • Klachtenprocedure
  • Klant
  • Servicegericht handelen

Slide 19 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Slide 20 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is er goed gelukt?

Slide 21 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slide 22 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Tip voor de juf

Slide 23 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Top voor de juf

Slide 24 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Plus de leçons comme celle-ci

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 34 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Strux Klanten ontvangen

- Leçon avec 28 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Omgaan met klachten

- Leçon avec 31 diapositives
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 40 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Omgaan met klachten

- Leçon avec 31 diapositives
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3

Secretarieel H7 + H8 herhaling

- Leçon avec 13 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

H8 | Klachten

- Leçon avec 14 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

Omgaan met klanten. Assistent dienstverlening en zorg

- Leçon avec 20 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMBOLeerjaar 4