Les 22 - De Sandwich Methode

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office

Les 22 - De Sandwich Methode

Checklist Online Les

🔕😊      Zoek een fijne rustige plek op

💻👍       Gebruik je laptop om de les te volgen

📲👍        Gebruik je telefoon om mee te doen met LessonUp

🎤❌      Demp je microfoon

💬✅      Zet het chatvenster open

❓❗💬     Vragen en opmerkingen in de chat

📒👍       Maak aantekeningen

Deze les wordt opgenomen

Zo kun je de les later terugkijken.

Alleen schrijven bij groene dia's

Front Office

Les 22 - De Sandwich Methode

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Travel & Hospitality

Drie kerntaken

Basisdeel

• K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel

• K1: Realiseert commercieel aanbod

Drie kerntaken

Basisdeel

• K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel

• K1: Realiseert commercieel aanbod

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Vijf werkprocessen

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Vijf werkprocessen

Wat is het belangrijkste in elk bedrijf?

Tip: 1 woord, 4 letters

Jij werkt als receptionist in een hotel.
Hoe kun jij geld verdienen voor je hotel?

Upsellen & Cross-sellen

Upsellen

• Groter
  
• Beter
• Luxer
• Duurder

Standaard kamer

Suite

Fiets

Elektrische Fiets

Simpel ontbijt

Deluxe ontbijt

Meer voorbeelden?

Upsellen

• Groter
  
• Beter
• Luxer
• Duurder

Upsellen

• Gast heeft al iets bij je gekocht/gehuurd

Bijv. Standaard Kamer

• Jij overtuigt de gast om een duurdere optie te kiezen

Bijv. Suite

Cross-sellen

• Meer
• Meer
• Meer
• Duurder

Kamer

Kamer + Ontbijt

Fiets

Fiets + Fietsroute

Diner

Diner + Wijnarrangement

Meer voorbeelden?

Cross-sellen

• Meer
  
• Meer
• Meer
• Duurder

Cross-sellen

• Gast heeft al iets bij je gekocht/gehuurd

Bijv. Kamer

• Jij overtuigt de gast om daar iets extra's bij te kopen/huren

Bijv. Ontbijt

Samengevat

Sandwich-methode

Een bewezen manier voor succesvol upsellen en cross-sellen!

• Kenmerk + Voordeel

• Prijs

• Kenmerk + Voordeel

• Afsluiter

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

1 - Opening

• Wat heeft de gast?
• Wat bied jij?

• Ik zie dat u een standaard kamer heeft geboekt. Ik zie ook dat ik nog een hele mooie deluxe kamer beschikbaar heb.

1 - Opening

• Wat heeft de gast?
• Wat bied jij?

• Ik zie dat u een standaard kamer heeft geboekt. Ik zie ook dat ik nog een hele mooie deluxe kamer beschikbaar heb.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

2 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• De deluxe kamer heeft een ruime badkamer met bad zodat u heerlijk kunt ontspannen na een lange dag werken/shoppen/op excursie/etc.

2 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• De deluxe kamer heeft een ruime badkamer met bad zodat u heerlijk kunt ontspannen na een lange dag werken/shoppen/op excursie/etc.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

3 - Prijs

• Wat zijn de kosten?

• Deze kamer kost € 50 per nacht extra, maar dan heeft u...

3 - Prijs

• Wat zijn de kosten?

• Deze kamer kost € 50 per nacht extra, maar dan heeft u...

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

4 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• ...ook een minibar waardoor u in de rust en privacy van uw eigen kamer kunt genieten van een lekker drankje of hapje.

4 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• ...ook een minibar waardoor u in de rust en privacy van uw eigen kamer kunt genieten van een lekker drankje of hapje.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

5 - Afsluiter

• Dwing de gast tot nadenken/beslissen/actie

• Ziet u het al voor zich?
• Zal ik u de deluxe kamer laten zien?
• Zal ik het voor u reserveren?
• Hoe staat u daar tegenover?

5 - Afsluiter

• Dwing de gast tot nadenken/beslissen/actie

• Ziet u het al voor zich?
• Zal ik u de deluxe kamer laten zien?
• Zal ik het voor u reserveren?
• Hoe staat u daar tegenover?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Upsellen

1. Ik zie dat u een regulier ontbijt heeft geboekt, wij bieden ook een luxury ontbijt.
2. Bij het luxury ontbijt heeft u de keus uit een aantal exclusieve gerechten wat u de mogelijkheid biedt om het ontbijt volledig op uw wensen af te stemmen.
3. Het luxury ontbijt kost € 10 extra
4. Maar dan staat er ook een heerlijk glas champagne voor u klaar bij het ontbijt, voor een heerlijk luxe gevoel.
5. Ziet u het al voor zich?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Cross-sellen

1. Ik zie dat u een fiets heeft gehuurd. Ik heb ook nog een plattegrond met fietsroutes te koop.
2. Op deze plattegrond staan 15 fietsroutes, zo kunt u naar hartelust op de fiets de stad verkennen.
3. De routekaart kost € 5
4. Maar daar krijgt u wel een kortingskaart bij waarmee u heerlijk met korting op verschillende plekken koffie kunt drinken.
5. Zal ik de kaart even met u doornemen?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Aandachtspunten

• Ken je aanbod
• Ken de voordelen van je aanbod
• Het gaat om de gast, niet om het geld
• Oefening baart kunst

Aandachtspunten

• Ken je aanbod
• Ken de voordelen van je aanbod
• Het gaat om de gast, niet om het geld
• Oefening baart kunst

Huiswerk

• In tweetallen 
• Oefen de sandwich-methode
• Zowel upsellen als cross-sellen