Omgaan met klachten en agressie

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met boosheid & agressie

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

1. Weet ik welke vormen van agressie er zijn
2. Kan ik stappenplan BOOS toepassen
3. Weet ik op welke manier ik een situatie kan de-escaleren 
   

Agressieniveaus

Niveau 1 : Expressieve agressie

Taalgebruik gast is beledigend.

- Benader de gast met een klant- en probleemoplossende houding.

- Geweld kun je niet tolereren -> geef duidelijk je grenzen aan!

Agressieniveaus

Niveau 2: Frustratie-agressie
Snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties bij gast.

- Neem de gast serieus, luister actief, geef aandacht en toon begrip.
- Ga niet in discussie, wacht tot emoties zijn gezakt.

Agressieniveaus

Niveau 3: Instrumentele agressie
Agressie wordt doelbewust gebruikt om een bepaald doel te bereiken.

- Deze gast moet je duidelijk laten weten dat agressie niet gaat helpen om     
   iets te bereiken. Wees duidelijk en ben consequent

Agressieniveaus

Niveau 4 : Onbeheerste agressie;
Gast heeft realiteit verloren en er is sprake van handtastelijkheden.

-  Bij deze situatie politie inschakelen en aangifte doen.

Stappenplan boos 

Het oplossen van klachten kun je doen door stappenplan BOOS te gebruiken

B egrip                     * neem tijd voor het gesprek en achterhaal wat er gebeurt is

O opschrijven       * noteer de belangrijkste punten uit het verhaal van de gast

O plossing              * achterhaal waar je de klant mee blij kan maken en stel een oplossing voor

S ervice                    * bied nazorg, wellicht in het aanbieden van een kopje koffie

Voordat je start met het stappenplan neem je de gast mee naar een plek waar de gast ongestoord zijn verhaal kan doen.

Boek TLHB1 : pagina 284 t/m 286

Registeren klachten in PMS systeem

Dit wordt gedaan omdat:

1. Dit inzicht geeft in de verdere verwerking en afhandeling

2. Dit de mogelijkheid biedt om aan een ingediende klacht een
     status en prioriteit te hangen

3. Dit zorgt voor inzicht in welke klachten er afgehandeld zijn
     en welke er vervolgens afgehandeld moet worden

Helpt bij:

1. Het snel oplossen van klachten

2. Vermijden van klachten (klachten zijn immers inzichtelijk)

3. Duidelijk welke actie er ondernomen moet worden

4. Verhogen service niveau

Opdrachten

Nodig:           Boek TLH B1, LessonUp ‘Ontvangst van de gast’ , site van de uitgeversgroep.

Hoe:               Boek TLH B1: lees hoofdstuk 12, pagina 283 t/m 287 - §12.5 t/m §12.8

                         LessonUp ‘Ontvangst van de gast’ doorlezen.

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:               maak opdracht 12.05/ 12.07 uit het boek TLH B1

Tijd:               indien er tijd is in de les anders verder tijdens leerplein of als huiswerk

Straks:          je levert de antwoorden in via de site van de uitgeversgroep

Klaar:            dan ga je naar It's learning en bekijk je welke leeruitkomsten je kunt beantwoorden

                        uit dit leerpad.

Wat gaan we nog meer doen?

  Workshop    

Afronden Lodgegate
Oefentoets Dhr. Anthony 

   

Leerplein  

Extra informatie op basis van jouw behoefte

Terugblik lesdoelen

Aan het einde van de les:

1. Weet ik welke vormen van agressie er zijn
2. Kan ik stappenplan BOOS toepassen
3. Weet ik op welke manier ik een situatie kan de-escaleren 
   

Wat vond je van de les?