Hoofdstuk 15 klantgericht en klantvriendelijk omgangskunde

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom 

                          "Klantgericht en klantvriendelijk"

Wie / wat is het?

Openvraag

Keuzevraag

Geslotenvraag 

Wilt u koffie of thee?

Wat wilt u eten vandaag? 

Wil je een koekje bij de thee? 

Klantvriendelijk

Waar denk je aan bij
"klantvriendelijk"

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

De 4 kernpunten: 

• Wees attent
• Wees behulpzaam
• Wees aardig
• Correcte houding

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. De klant pas helpen bij vragen
3. De klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Wat is niet klantvriendelijk?

1. De klant begroeten
2. Hulp aanbieden
3. Boos reageren
4. De klant negeren

Hospitality

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Wanneer werd jij als
klant goed geholpen?

Op wat voor manier toon jij gastvrijheid op je Stage?

Wat voor Tips / Tops hebben jullie
voor mij als docent?

Huiswerk

Jullie mogen aan de slag met opdracht 5 & 6 (Blz. 120) uit het werkboek. 

Introductie

Klantgericht werken

Wie is de klant?

Wat is de behoefte van de klant?

Wat zijn de wensen van de klant?

Welke oplossing kan jij aanbieden?

Behoeften bepalen

Vraagsoorten

Open vragen

 Keuzevragen

 Gesloten vragen

Trechteren

Klantvriendelijk & Hospitality

Waar hebben wij het vorige week overgehad? 

Wat zijn "behoeften"?

Welke behoefte heb jij als je naar school gaat?

En wat is jouw behoefte als je gaat sporten?

Wat zijn die vier onderdelen die vallen onder "klantgericht werken"?

Wat is een doelgroep?

Doelgroep

De doelgroep is de groep mensen voor wie iets bedoeld is.

Doelgroep

Wat lijkt jou een leuke en fijne doelgroep om mee te werken?

Welke behoeften heeft jouw doelgroep?

Open vraag

Gesloten vraag

Keuzevraag

Van welke films hou jij?

Gaan we op vakantie naar Frankrijk, België of Spanje?

Was jij gisteren ziek?

Wat zou je in de zomervakantie willen doen?

1. Dit is een open vraag
2. Dit is een keuzevraag
3. Dit is een gesloten vraag

Zullen we een taart bakken?

1. Dit is een open vraag
2. Dit is een keuzevraag
3. Dit is een gesloten vraag

Welke schoenen wilt u?

1. Dit is een open vraag
2. Dit is een keuzevraag
3. Dit is een gesloten vraag

Wil je om half zes of om half zeven eten?

1. Dit is een open vraag
2. Dit is een keuzevraag
3. Dit is een gesloten vraag

Klantvriendelijkheid

Het hebben van een attente, behulpzame, aardige en correcte houding naar de klant toe.

Als je beleefd en eerlijk bent, ben je ...

Als je voor een goede sfeer zorgt, ben je...

Als je een klant helpt als dat nodig is, ben je ... 

Als je zorg en aandacht voor een ander hebt, ben je...

Attent

Behulpzaam

Aardig

Correct

Dit is het einde van de les

opdracht 1 a t/m 6bmaken!