Topdesk 2020 Les 9

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Topdesk 2020 Les 9

Probleembeheer

Probleembeheer - ITIL

TOPdesk is gestructureerd volgens ITIL. We spreken van een probleem volgens ITIL bij een of meer meldingen met dezelfde symptomen, met een onbekende oorzaak, waar nog geen structurele oplossing voor handen is.

De ITIL-definitie van probleembeheer is: Probleembeheer is de practice van het verminderen van de waarschijnlijkheid en de impact van incidenten door werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten te identificeren en workarounds en known errors te managen.

Probleembeheer

Probleembeheer is dus verantwoordelijk voor het vaststellen van onbekende achterliggende oorzaken bij storingen en afwijkingen. Daarnaast moet probleembeheer ervoor zorgen dat er structurele oplossingen en maatregelen worden genomen om verdere storingen en afwijkingen te voorkomen.

Onderzoek

Als door onderzoek bekend is geworden wat de oorzaak is van de storing(en), dan wordt het probleem een bekende fout (known error). Het is dan dus nog niet opgelost. Eventueel kan men met een workaround voor een tijdelijke oplossing zorgen.

Oplossen

Een probleem oplossen betekent vaak een wijziging aanbrengen in de informatiesystemen, bijvoorbeeld een extra router aanschaffen of een snellere schijf of betere software. Wijzigingsbeheer wordt behandeld in een andere module.

Het probleem definitief oplossen is niet altijd mogelijk. Sommige workarounds blijven lang bestaan. Bijvoorbeeld als een definitieve oplossing te duur is.

Problem Management

In het onderstaande schema zijn de drie stappen van probleembeheer weergegeven.

 

1. Eerst worden de trends, frequenties en impact van incidenten in meldingenbeheer onderzocht, de incidentanalyse. Uit deze analyse kan blijken dat bepaalde vaak voorkomende incidenten erg op elkaar lijken. Met de probleemmagiër van TOPdesk kun je al deze incidenten koppelen aan een probleem.

2. Daarna wordt het probleem beschreven (probleemdefinitie) en wordt er een behandelaar aangewezen die het probleem gaat onderzoeken.

3. Als de oorzaak van het probleem bekend is, krijgt het probleem de status bekende fout (known error). De achterliggende oorzaak van het probleem is nu bekend en er kan een mogelijke oplossing worden gegeven.

Als er geen definitieve oplossing mogelijk is, kan ook voorzien worden in een workaround (= een tijdelijke oplossing, waarmee het probleem omzeild wordt). De tijdelijke oplossing kan in het kennissysteem worden gepubliceerd, waardoor de servicedesk deze oplossing kan gebruiken om incidenten sneller af te handelen. Als er een definitieve oplossing is, komen de incidenten niet meer voor.

Problem Management

Probleemmagiër

Met de probleemmagiër kun je incidenten groeperen met een korte omschrijving. Het is mogelijk om er objecten en aantekeningen aan te koppelen. Deze kaart kan dan later omgezet worden in een probleemkaart.

Het is ook mogelijk om direct een Probleem te maken en daar de korte omschrijving, objecten, meldingen en aantekeningen aan te koppelen.

Het voordeel van het gebruik van de probleemmagiër is dat je de bevoegdheid ervoor ruim kan uitdelen, bijvoorbeeld aan alle servicedeskmedewerkers. Het kan dan een aparte taak zijn van een paar aangewezen medewerkers om te beoordelen welke probleemmagiërkaarten omgezet moeten worden in een probleem en welke niet en welke eventueel gegroepeerd kunnen worden.

De Opdrachten Probleem aanmaken

1. Onderzoek bij Meldingbeheer – Alle meldingen of er meerdere meldingen bij zijn over monitoren.

• Verzamel deze meldingen in een mandje. Tip: voeg het veld Subcategorie toe aan het overzicht .

• Maak voor deze meldingen een nieuw probleem aan.

• Voeg de meldingen in het mandje toe aan het probleem.

Bekende fout aanmaken

2. Open het probleem P 0612 001 Telefooncentrale storingen.

Het probleem zal worden opgelost door de leverancier. Tot die tijd zorgt systeembeheer ervoor dat alle data worden doorgegeven.

• De behandelaar is Systeembeheer.

• Maak hiervan een bekende fout.