Topdesk 2020 Les 2 1e lijns meldingen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Topdesk 2020 les 2 1e lijnsmelding

Wat is ITIL ?

ITIL

1. ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library.
   
2. ITIL is van oorsprong een verzameling processen, gebaseerd op best practices.
   
3. ITIL is een bundeling van processen voor ICT-beheer die zijn verzameld uit de praktijk van alledag.
   

Topdesk = CMDB

Configuration management database

Een database voor configuratiebeheer is een ITIL-term voor een database die door een organisatie wordt gebruikt om informatie over hardware- en softwareactiva op te slaan. 

ITIL & Topdesk

ITIL Processen:

Configuratiebeheer, incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer

Worden uitgevoerd in Topdesk.

7 Activiteiten bij incidentbeheer

1. Identificeren en registreren
2. Categoriseren en prioriteren
3. Diagnosticeren
4. Escaleren
5. Onderzoek en diagnose
6. Oplossen en herstellen
7. Afsluiten

Opdracht topdesk

Zorg ervoor dat deze velden ingevuld zijn indien mogelijk/indien van toepassing.

 Naam aanmelder

 Korte omschrijving

 Soort binnenkomst

 Soort melding

 Categorie

 Subcategorie

 Object of Vestiging

 Prioriteit

 Status

 Bestede tijd

 Uitgebreide omschrijving van de melding (rechterkant scherm)

 Uitgebreide omschrijving van de acties (rechterkant scherm)

Deze prioriteitenmatrix heb je er bij nodig.

Het registreren van meldingen

1. Leontine Dekker  heeft gebeld. Zij moet vandaag een presentatie geven voor zijn afdeling/team en  haar tablet doet het niet. Objectid = Apple001

Registreer de melding.

2. Doeke van Bergen komt vertellen aan Paul dat zijn beeldscherm gebarsten is. Hij kan deels verder werken. Er zit een sticker op zijn monitor met nummer M349 . Je gaat een nieuwe monitor bestellen voor hem, die wordt morgen geleverd.

Registreer de melding.

Het behandelen van meldingen

3. Er is een nieuwe versie van Office klaargezet voor Berry. De bestede tijd aan het klaarzetten van de nieuwe versie van Office is 30 minuten. Zoek de bijbehorende melding van Berry Dieleman dat hij een Excelbestand niet kan openen.

Voer de nieuwe informatie in bij deze melding.

Het escaleren van meldingen

4. Renske van der Heide belt met een vraag over Excel. Zij heeft uitleg nodig over hoe ze een spreadsheet kan koppelen aan een SQL-database. Zij kan deels verder werken.

Registreer de melding en escaleer deze melding naar de tweede lijn. Kies de groep Applicatiebeheer als behandelaar.

5. De melding van Inge Meijer over het zoemgeluid van haar pc moet nader uitgezocht worden door de afdeling Systeembeheer.

Zoek de melding op en escaleer deze melding naar de tweede lijn.

Het afsluiten van meldingen

6. De vraag van Marcel Teppema naar de printcode kan worden afgesloten. Marcel heeft gemeld dat het werkt.

Zoek de melding op en sluit hem af.

Afronden

Werk alle antwoorden uit in een word document met plaatjes en upload het naar Teams

wat zijn de 7 stappen bij incidentbeheer ?

Volgende les

Les 3: Standaard teksten en oplossingen