Topdesk 2020 Les 2 1e lijns meldingen

Topdesk 2020 les 2 1e lijnsmelding
1 / 15
suivant
Slide 1: Diapositive
ICTMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 15 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Topdesk 2020 les 2 1e lijnsmelding

Slide 1 - Diapositive

Wat is ITIL ?

Slide 2 - Carte mentale

ITIL
  1. ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library.
  2. ITIL is van oorsprong een verzameling processen, gebaseerd op best practices.
  3. ITIL is een bundeling van processen voor ICT-beheer die zijn verzameld uit de praktijk van alledag.


Slide 3 - Diapositive

Topdesk = CMDB
Configuration management database

Een database voor configuratiebeheer is een ITIL-term voor een database die door een organisatie wordt gebruikt om informatie over hardware- en softwareactiva op te slaan. 

Slide 4 - Diapositive

ITIL & Topdesk
ITIL Processen:
Configuratiebeheer, incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer
Worden uitgevoerd in Topdesk.

Slide 5 - Diapositive

7 Activiteiten bij incidentbeheer
  1. Identificeren en registreren
  2. Categoriseren en prioriteren
  3. Diagnosticeren
  4. Escaleren
  5. Onderzoek en diagnose
  6. Oplossen en herstellen
  7. Afsluiten

Slide 6 - Diapositive

Opdracht topdesk
Zorg ervoor dat deze velden ingevuld zijn indien mogelijk/indien van toepassing.
 Naam aanmelder
 Korte omschrijving
 Soort binnenkomst
 Soort melding
 Categorie
 Subcategorie
 Object of Vestiging
 Prioriteit
 Status
 Bestede tijd
 Uitgebreide omschrijving van de melding (rechterkant scherm)
 Uitgebreide omschrijving van de acties (rechterkant scherm)

Slide 7 - Diapositive

Deze prioriteitenmatrix heb je er bij nodig.

Slide 8 - Diapositive

Het registreren van meldingen
1. Leontine Dekker  heeft gebeld. Zij moet vandaag een presentatie geven voor zijn afdeling/team en  haar tablet doet het niet. Objectid = Apple001
Registreer de melding.
2. Doeke van Bergen komt vertellen aan Paul dat zijn beeldscherm gebarsten is. Hij kan deels verder werken. Er zit een sticker op zijn monitor met nummer M349 . Je gaat een nieuwe monitor bestellen voor hem, die wordt morgen geleverd.
Registreer de melding.

Slide 9 - Diapositive

Het behandelen van meldingen
3. Er is een nieuwe versie van Office klaargezet voor Berry. De bestede tijd aan het klaarzetten van de nieuwe versie van Office is 30 minuten. Zoek de bijbehorende melding van Berry Dieleman dat hij een Excelbestand niet kan openen.
Voer de nieuwe informatie in bij deze melding.

Slide 10 - Diapositive

Het escaleren van meldingen
4. Renske van der Heide belt met een vraag over Excel. Zij heeft uitleg nodig over hoe ze een spreadsheet kan koppelen aan een SQL-database. Zij kan deels verder werken.
Registreer de melding en escaleer deze melding naar de tweede lijn. Kies de groep Applicatiebeheer als behandelaar.
5. De melding van Inge Meijer over het zoemgeluid van haar pc moet nader uitgezocht worden door de afdeling Systeembeheer.
Zoek de melding op en escaleer deze melding naar de tweede lijn.

Slide 11 - Diapositive

Het afsluiten van meldingen
6. De vraag van Marcel Teppema naar de printcode kan worden afgesloten. Marcel heeft gemeld dat het werkt.
Zoek de melding op en sluit hem af.

Slide 12 - Diapositive

Afronden
Werk alle antwoorden uit in een word document met plaatjes en upload het naar Teams

Slide 13 - Diapositive

wat zijn de 7 stappen bij incidentbeheer ?

Slide 14 - Carte mentale

Volgende les
Les 3: Standaard teksten en oplossingen

Slide 15 - Diapositive