ITIL Incident Management: Zorgen voor een vlotte IT-service

ITIL Incident Management: Zorgen voor een vlotte IT-service

Leerdoel

Aan het einde van deze les kun je uitleggen wat ITIL Incident Management is.

Geef aan het begin van de les het leerdoel aan de studenten.

Wat weet je al van ITIL Incident Management?

Wat is ITIL?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een framework voor IT-servicemanagement.

Leg kort uit wat ITIL is en waar het voor staat.

Wat is Incident Management?

Incident Management is het proces van het oplossen van storingen in de IT-service. Het doel is om de impact op de business te minimaliseren.

Leg uit wat Incident Management inhoudt en waarom het belangrijk is.

Waarom is Incident Management belangrijk?

Incidenten kunnen leiden tot verlies van productiviteit, inkomsten en klanttevredenheid. Het snel en effectief oplossen van storingen is daarom van groot belang.

Leg uit waarom het belangrijk is om incidenten snel en effectief op te lossen.

De Incident Management Lifecycle

De Incident Management Lifecycle bestaat uit 4 stappen: 1. Identificatie 2. Registratie 3. Categorisatie 4. Prioritisatie

Leg de 4 stappen van de Incident Management Lifecycle uit en geef voorbeelden.

Stap 1: Identificatie

Identificatie is het proces van het detecteren van een incident. Dit kan worden gedaan door monitoring van systemen of door meldingen van gebruikers.

Leg uit wat identificatie inhoudt en geef voorbeelden.

Stap 2: Registratie

Registratie is het proces van het vastleggen van alle informatie over het incident, zoals de locatie, tijd en oorzaak.

Leg uit wat registratie inhoudt en geef voorbeelden.

Stap 3: Categorisatie

Categorisatie is het proces van het classificeren van het incident op basis van de impact en urgentie.

Leg uit wat categorisatie inhoudt en geef voorbeelden.

Stap 4: Prioritisatie

Prioritisatie is het proces van het bepalen van de volgorde waarin incidenten worden opgelost, gebaseerd op de impact en urgentie.

Leg uit wat prioritisatie inhoudt en geef voorbeelden.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.