Les 1

• Dp
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 1

Les 1: Optreden als gastvrouw of gastheer

Theorie- en praktijkles 

Wat leer je deze les?

Aan het eind van dit blokuur kun je middels een rollenspel laten zien dat je:

- Gasten kunt ontvangen

- Gegevens kunt vastleggen van gasten

- Telefoontjes kunt aannemen en gegevens hiervan kunt vastleggen

- Telefoonnotities kunt maken

- Afspraken kunt inplannen en onderhouden m.b.v. een agenda

- Klachten kunt aanhoren, vastleggen en afhandelen 

Waar denk jij aan bij een
gastheer/vrouw?

Een eerste indruk kun je

 maar één keer maken!

Gasten moeten het naar hun zin hebben tijdens hun bezoek. Daarom moet je als gastheer/vrouw altijd vriendelijk en behulpzaam zijn. Hospitality (gastvrijheid) is hierbij erg belangrijk. 

Waar let je op bij het
ontvangen van gasten:

Het is belangrijk dat je goed luistert naar je gasten. 

Soms kan dit ook erg lastig zijn. Denk maar is aan een ontevreden gast die tegen je begint te schreeuwen. Toch moet je ook 'lastige' gasten op een gasvrije manier behandelen. 

- Open houding

- Vriendelijk gezicht

- Net taalgebruik

- Blijf professioneel 

Hiermee bedoelen wij dat wanneer je bijvoorbeeld een slechte dag hebt, je dit niet laat merken aan je gasten. Blijf dus altijd in je profesionele rol als gastheer/vrouw. 

Telefoneren 

Zorg dat de agenda en een notitieblok met pen altijd bij de telefoon ligt. 

Waarom zal dit handig zijn? 

Hoe neem je een
telefoon op?

Weet wat de welkomstboodschap is. Bijvoorbeeld:

'Goedemiddag, (bedrijf) , u spreekt met (naam) waarmee kan ik u van dienst zijn?'

Houd rekening met:

- Wees beleefd en vriendelijk

- Spreek rustig en duidelijk

- Houd het gesprek formeel/netjes (dus geen hoi, hi, doei, mazzel etc.)

- Maak vanaf het begin zoveel mogelijk notities. 

Wat heb je onthouden?

- Wat was de naam van de beller?

- Vanuit welk bedrijf werd er gebeld? 

- Wie wil ze spreken?

- Waarom wil ze die persoon spreken?

- Wat is haar telefoonnummer?

- Wanneer is ze beschikbaar? 

Luister nu opnieuw en geef antwoord op deze vragen. 

Antwoorden

 

- Wat was de naam van de beller?              Cilia Kattier

- Vanuit welk bedrijf werd er gebeld?        Twents Vakcollege

- Wie wilde ze spreken?                                  Chris Veldtscholte

- Waarom wilde ze die persoon spreken? Ze heeft een klacht over                                                                                    de garderobe                         - Wat is haar telefoonnummer?                 06-123984576

- Wanneer is ze beschikbaar?                      Vandaag tot 17.00 en                                                                                        morgen van 08.00 tot 15.00 

Antwoorden

Notities maken

Zoals je net hebt ervaren, is het handig om altijd notities te maken. Wat schrijf je zoal op:

- Naam van de beller (evt. tijd) 

- Indien nodig, telefoonnummer van de beller

- Onderwerp van het telefoongesprek 

- Werk na het gesprek eventueel de notities uit

Agenda beheren 

Wanneer een gast belt of langskomt voor het maken van een reservering heb je de agenda nodig. 

Vraag wat de gewenste datum en tijd is en indien van toepassing, een voorkeursplek. Dit kun je bij je notities noteren die je al maakt vanaf het moment dat een gast belt of bij jou aan de balie staat. 
In de agenda kun je kijken of bovenstaand beschikbaar is en de gast inplannen. Geef de bevestiging door 

Klachten

Gasten kunnen met een klacht bij jou komen. Hier moet je dan goed op kunnen reageren. Het is belangrijk om goed met klachten om te gaan, dan verspreidt een gast de klacht waarschijnlijk niet verder. Het is belangrijk dat de gast het gevoel krijgt dat hij serieus genomen wordt. Het nare gevoel moet bij de gast weggehaald worden. 

- Toon begrip voor de gast

- Als de gast boos is, probeer hem dan te kalmeren

- Het is belangrijk dat je niet alleen rekening houdt met de gast, maar ook met andere gasten (in het restaurant)

- Los de klacht op. Kun of mag je de klacht niet zelf oplossen, haal dan je leidinggevende erbij. 

Rollenspel

Wat we zojuist geleerd hebben gaan we straks een rollenspel naspelen in het praktijklokaal. Dit doen we in groepjes van drie.

Er zijn drie rollen te verdelen:

- De gastheer/vrouw

- De gast

- De beoordelaar

Je speelt: het maken van een afspraak, binnenkomst en verlaten van het restaurant. 

De gast krijgt een opdracht kaart zodat hij/zij weet wat hij moet doen.

De beoordelaar heeft een checklist en kijkt of de gastheer/vrouw zijn rol goed vervult.  Noteer hier ook tips en tops! De gastheer/rouw vult na de hand een eigen evaluatieformulier in. Wat vond je goed gaan? En wat is een leerpunt? 

Rouleer zodat iedereen de rol van gastheer/vrouw heeft gespeeld. 

Afsluiting

Lever alle checklisten en evaluatieformulieren in bij de docent. 

Volgende les: 

Tafeldekken volgens etiquette