Les 7 hoofdstuk 4 4.4 en 4.6 Telefoongesprekken/ klacht behandelen

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Hoofdstuk 4 

    4.4 en 4.6 

Telefoongesprek voeren 

Klachten afhandelen

Planning

- Uitleg

- Zelfstandig werken

- Nabespreken

- Afsluiten

Aan de balie 

Ontvangst van gasten

Begroet de gast vriendelijk ( Goedemorgen - middag - avond)

Neem een open houding aan. ( representatief zijn)

Stel een vraag ( Waarmee kan ik u van dienst zijn? ).

Afsluiting ( Heeft u nog vragen?  Is alles duidelijk ?  Neem plaats in de wachtruimte !!!

Aan de balie

Na het ontvangst vraag je de gast waar je hem mee kunt helpen:

Registreren ( in de deelnemerslijst bijvoorbeeld )

Informeren ( Bijvoorbeeld folder meegeven of alle informatie geven die nodig is voor de afspraak)

Doorverwijzen of laten wachten in de wachtruimte tot ze worden opgehaald. 

Telefoongesprekken

Begroeting --> Goedemorgen -middag  u spreekt met ( naam bedrijf, afdeling, eigen naam)

Wees beleefd en vriendelijk.

Houd je aandacht bij het gesprek.

(Houd de beller op de hoogte.)

Drink of eet niet tijdens het gesprek.

Maak notities.

Spreek duidelijk.

Rond een gesprek goed af.

Telefoongesprekken

Begroeting --> Goedemorgen -middag  u spreekt met ( naam bedrijf, afdeling, eigen naam)

Wees beleefd en vriendelijk.

Houd je aandacht bij het gesprek.

Houd de beller op de hoogte.

Drink of eet niet tijdens het gesprek.

Maak notities.

Spreek duidelijk.

Rond een gesprek goed af.

Telefoongesprek 

Openingszin bij een binnenkomend gesprek

1. Goedemorgen/ - middag/ - avond,

2. Bedrijfsnaam,

3. U spreekt met ……………………………….(eigen naam),

4. Waarmee kan ik u van dienst zijn.

Spreek mensen altijd aan met ‘u’ (hoort bij zakelijk taalgebruik)!!

Hoe voer je een formeel (zakelijk) telefoongesprek?

• Spreek met 2 woorden (“Goed mevrouw” en “Bedankt meneer”). 
• Spreek de ander altijd aan met ‘u’.
  
• Spreek rustig.
  
• Praat duidelijk, mompel niet.
  
• Formuleer je boodschap op een nette en duidelijke manier.

Telefoongesprekken

Het telefoonalfabet

- Om fouten te voorkomen in het spellen van namen. 

- Veel letters lijken op elkaar bij het uitspreken (  H -A of B-P)

Telefoonalfabet

klachten 

Als een klant ergens ontevreden over is spreek je van een klacht 

- Een klacht is een kans. 

Wat wordt hiermee bedoeld?? 

Klachten 

Hoe goed een bedrijf het ook doet. 

Er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft. 

Terecht of onterecht 

Een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

klachten behandelen

Dit kan op verschillende manieren 

 schriftelijk , telefonisch maar ook aan de balie (op kantoor)

 

Stappenplan klachten afhandelen

Voorbereiding -->  zorg voor een schoon en nette werkplek

Uitvoering --> Gesprek in goede lijnen laten verlopen. Hoe doe je dat? 

Afsluiting --> Handelingen uitvoeren die ervoor zorgen dat de klacht afgehandeld kan worden.

Uitvoering klachtgesprek

1. Begroet de persoon vriendelijk.
2. Met aandacht luisteren en toon begrip.
   
3. Zorg voor een rustige omgeving.
   
4. Leef je in de situatie van de klager in.
   
5. Bedankt de persoon voor zijn klacht.
   
6. Stel vragen en zorg ervoor dat de klacht duidelijk wordt.
7. Vat de klacht samen, Bied een oplossing.
8. Controleer of de klager de oplossing goed vindt.
   

Oplossen

Klachten zijn heel divers ( verschillend)

--> en dus zijn er ook veel verschillende oplossingen

Belangrijk

-  Klant moet voelen dat hij/zij serieus genomen wordt

- Nare gevoel wegnemen, begrip tonen. 

Maken

Opdracht 

4.02, 4.03  4.04  4.08 409 410  

4.16, 4.17 klassikaal ( video bekijken)

4.18 t/m 4.22

Afsluiting