Week 6 | Klachten afhandeling

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1

Module Back of house

Opdracht 4 Klachten behandeling

PROGRAMMA

• 10.00 - 11.30  Uitleg theorie opdracht 4
  

• 12.30 - 14.00 Zelfstandig werken & Individuele gesprekken / consults
• 13.45 Gezamenlijke afsluiting
  

• Aan het einde van deze les weet je hoe opdracht 4 gemaakt moet worden

• Verder ben je op de hoogte wat klachten management is

• Je bent in staat om klachten over je leeromgeving te vinden

• Je kunt de meest voorkomende klachten herkennen en oplossen

Hebben jullie wel is een klacht gehad? Zo ja, welke?

Geen betere gast dan een tevreden gast!

Meest voorkomende klachten?

Wat zijn de meest voorkomende hotel klachten denken jullie?

Dus, welke klachten denken jullie?

1. Extra betalen voor wifi
2. Vervelend personeel
3. Onvoldoende stopcontacten
4. Geen drankjes minibar
   
5. Een onaangenaam bed
6. Een slechte douche
7. Te krappe ontbijttijden
8. Te warm of te koud
9. Slechte hygiëne
10. Hinderlijke buren

Wat denken jullie?

https:

Wat is Klachten Management? En waarom is dat belangrijk?

Klachten behandeling

Waarom gaan we dit leren?

• Toont inlevingsvermogen in het standpunt van de gast

• Houdt bij het formuleren van een oplossing voor de klacht rekening met de wens van de gast en het belang van de organisatie; geeft daarbij duidelijk aan wat wel en niet mogelijk is

• Vertaalt binnengekomen opmerkingen en klachten naar verbetersuggesties voor de dienstverlening

Klachten behandeling

Wat ga je doen?

• Voor deze opdracht ga je allereerst op zoek naar klachten die in de afgelopen twee maanden NA het verblijf van gasten zijn binnengekomen (deze kunnen via de mail of telefoon, via online platforms als Tripadvisor en Google reviews zijn binnengekomen).

• Vervolgens bepaal je door middel van onderzoek of de klachten terecht zijn; of ze te wijten zijn aan een ‘fout’ van het hotel (bijvoorbeeld een belofte die niet waargemaakt is, of iets dat tijdens het verblijf van de gast echt mis is gegaan).

Klachten behandeling

Wat ga je doen?

• Daarvan selecteer je er twee; liefst klachten die vaker voorgekomen zijn. Je doet voor deze twee klachten een voorstel voor een realistische oplossing voor de klagende gast(en), waarbij je rekening houdt met de belangen van het hotel, én een verbetersuggestie voor de dienstverlening om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Je behandelt ze alsof je Duty Manager bent.
  

Klachten behandeling

Wat moet je gemaakt hebben?

• Een uitgebreide beschrijving van de klachten
  

• Een voorstel voor een realistische oplossing voor de klagende gast(en, dit verwerkt in correcte e-mail richting de gasten

• Een verbetervoorstel voor de dienstverlening waarmee de klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden - management team briefing
  

Klachten behandeling

Waar word je op beoordeeld?

•     De geselecteerde klachten zijn in de afgelopen zes maanden NA het verblijf van de gasten binnengekomen

•     De klachten zijn duidelijk omschreven

•     De verantwoording van waarom de klachten terecht zijn

•     De oplossingen voor de klachten zijn realistisch en houden rekening met het belang van het hotel

•     De verbetersuggesties zijn realistisch en sluiten aan bij de klachten- MT
  

Klachten behandeling

Wanneer moet je het inleveren?

Deadline voor deze opdracht is:
Woensdag 19/01 om 23:59

Wat moeten jullie doen voor opdracht 4?

Waar kun je klachten vinden?

https:

Zoek op, hoeveel reviews leeromgeving? En hoeveel slechte?

Hoe los je een klacht op?

• Welke soorten / type klachten heb je allemaal?
• Waarom klaagt iemand achteraf? Wat is zijn doel?
• Hoe ga je in op een geschreven klacht?
• Wat wil de persoon aan de andere kant horen?
• Waarom wil je deze klachten goed beantwoorden?

Hoe ontstaan klachten?

• Een menselijke fout  - Dit is bijvoorbeeld een fout bij het maken van de reservering of een overboeking. ​

• Onvolledige of verkeerde informatieverstrekking

• Verwachtingen van de klant/gast kloppen niet - met de geleverde diensten of producten. De verwachtingen van de klant/gast kunnen echter ook te hoog en niet reëel zijn. ​

• Overmacht - Dit is vertraging door mist, een natuurramp of andere oorzaken. Technische oorzaken. Dingen werken niet. ​

• Relationele storingen - Dit zijn problemen tussen personen door gedrag of manier van communicatie/omgang.

Dus hoe los je klachten op?

• Procedure (algemene voorwaarden) van je bedrijf/hotel volgen.​

• Geen directe toezeggingen doen, maar klant wel behulpzaam te woord staan/helpen.​

• Mogelijk klachtenformulier met de gast/klant invullen.​

• Indien toestemming van leidinggevende, compensatie aanbieden.​

• Compensatie = tegemoetkomen, extraatje voor de gast/klant ter ‘verzachting’/ ‘vergoeding’ van het probleem. ​

• Empowerment = je mag zelf beslissingen nemen

Cirkel van

klachten -

management

Hoeveel mensen met een slechte ervaring klagen online? En aan hoeveel mensen vertellen ze het door?

Dus hoe vaak?

Het blijkt dat 1 op de 2 afraders het ‘negatieve verhaal’ deelt met anderen. Terwijl bij de aanraders slechts 1 op de 4 het ‘positieve verhaal’ doorvertelt.

Bovendien, en dat maakt het nog zwaarder qua impact, delen afraders een negatief verhaal gemiddeld met 21 mensen, en aanraders met 8.

Dus wil je ervoor zorgen dat er evenveel positieve verhalen over jouw organisatie de ronde doen, dan heb je voor elke afrader 6 aanraders nodig!

https:

Wat is dan uiteindelijk opdracht 4?

• Individueel
• Opzoek opdracht
• Verwerken data
• Oplossing bedenken
• Beschrijven einddoel
  

Deadline woensdag  19/01 om 23.59!

Gehele portfolio woensdag 26.01 om 23.59!

•     Aan het einde van deze les weet je hoe opdracht 4 gemaakt moet worden

•     Verder ben je op de hoogte wat klachten management is

•     Je bent in staat om klachten over je leeromgeving te vinden

•     Je kunt de meest voorkomende klachten herkennen en oplossen