Topdesk 2020 Les 3 Standaard, teksten, oplossingen en kennisitems

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Les 3 standaard teksten, oplossingen en kennisitems

Vorige keer......

Wat is CMDB ?

1. Communicatie Met De Buitendienst
2. Configuration management database
3. Controle Master Database
4. Configuration Methode Direct Business

CMDB = 

Configuration management database

Een database voor configuratiebeheer is een ITIL-term voor een database die door een organisatie wordt gebruikt om informatie over hardware- en softwareactiva op te slaan. 

Wat zijn 7 Activiteiten bij incidentbeheer ?

7 Activiteiten bij incidentbeheer

1. Identificeren en registreren
   
2. Categoriseren en prioriteren
   
3. Diagnosticeren
   
4. Escaleren
   
5. Onderzoek en diagnose
   
6. Oplossen en herstellen
   
7. Afsluiten

Standaardoplossingen

Kennismanagement

Wat is dat ?

Formule:

Kennis = informatie * (ervaring * vaardigheden * attitude)

Kennismanagement

Wat is kennismanagement?

Het vastleggen, delen, gebruiken en managen van de tastbare én ontastbare kennis in een organisatie. Het doel hiervan is faciliteren, zodat zo efficiënt mogelijk kan worden toegewerkt naar de organisatiedoelen. 

Standaardteksten

Vaak wordt op een servicedesk dezelfde tekst gebruikt. In TOPdesk kun je de vaak gebruikte teksten snel invoeren in het actieveld van een melding. Iedere behandelaar kan negen eigen standaardteksten gebruiken. Dat kun je doen met de knop in de vorm van een stempel Voeg standaardtekst toe (rechtsboven in het veld), die hieronder wordt weergegeven.

Standaardteksten

Standaardoplossingen

Op de servicedesk zijn er vaak meldingen of acties die een standaard- of vaste oplossing hebben. TOPdesk biedt de mogelijkheid om deze standaardoplossingen vast te leggen en zodoende de meldingen snel af te handelen. De servicedeskmedewerker hoeft dan de bekende informatie dus niet meer in te typen. Als er een standaardoplossing is voor de subcategorie van een melding of voor een trefwoord in het verzoek, dan gaat er een lampje branden. Een standaardoplossing bevat niet alleen een omschrijving, maar ook de te ondernemen acties. Een standaardoplossing is gekoppeld aan de categorie en/of de subcategorie van een melding.

Kennisitems

In het kennissysteem van TOPdesk staat onder andere informatie over veel voorkomende meldingen. Een behandelaar kan dit kennissysteem gebruiken om snel een mogelijke oplossing te vinden. Het kennissysteem wordt beheerd door een aparte beheerder, die op basis van de ervaringen op de servicedesk het kennissysteem bijwerkt en de kennisitems aanvult.

Kennisitems

Nu jullie

Opdrachten, werk deze uit in Word met plaatjes en upload ze naar de teams opdracht.

Standaardteksten

1. Maak een nieuwe eerstelijnsmelding. Voeg de standaardtekst toe ‘Klant gebeld, maar hij was niet bereikbaar of op zijn plek.’

2. Bedenk een handige standaardtekst en voer deze in. Gebruik je eigen fantasy

Standaardoplossingen

3. Maak een nieuwe eerstelijnsmelding. Hannes Ching kan een Excelbestand niet openen. Kies de categorie Kantoorapplicaties en voeg de standaardoplossing over het niet kunnen openen van Word- of Excelbestanden toe.

Nu jullie

Kennisitem gebruiken

4. Maak een nieuwe eerstelijnsmelding. Leontine Dekker meldt dat de display van de printer aangeeft dat de queue vol is. Zoek een kennisitem dat daarover gaat en pas die toe op de melding.

Het kennissysteem via de selfserviceportal

5. Meld aan als ginneken in de selfserviceportal en zoek informatie over strepen bij het afdrukken.

Wat is het doel van werken met standaard teksten, oplossingen en kennisitems ?

Volgende les

Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen