Gastpsychologie week 6, 7 en 8

• keuzedeel Belevingsgericht werken
• MBO
• Studiejaar 1,2

   Gastpsychologie 

Gedrag van klanten/zorgvragers 

Gedrag herkennen

Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten

😒🙁😐🙂😃

Vandaag

Klanttypen

&

Verschillende soorten patiënten 

klanttypen

• Logische klant
• Creatieve klant
• Praktische klant
• Emotionele klant 

Logische klant

• Straight-to-the-point
• gaat af op wat bewezen is
• denkt rechtlijnig
• is eerlijk 

Creatieve klant

• Kleuren, vormen en uitvoering zijn belangrijk 
• is visueel ingesteld
• soms een wisselende mening
• niet altijd even concreet  

Praktische klant

• van nature een 'grijze muis' 
• treedt niet snel op de voorgrond
• soms lastig om deze patiënt/klant enthousiast te krijgen
• wees zelf dus altijd enthousiast in je benadering 

emotionele klant

• is snel van zijn of haar voetstuk 
• vaak snel enthousiast
• maar ook snel teleurgesteld
• wispelturig 
• soms lastig om mee om te gaan  

welk klanttype ben jij?
(waar kan jij je het meest in vinden)

1. logische klant
2. creatieve klant
3. praktische klant
4. emotionele klant

logische klant

creatieve klant

praktische klant

emotionele klant

klant auto  

groenteman

meubelzaak

Hoe benader je de klanten?

De logische klant => Facts & figures

De creatieve klant => Vorm en inhoud

De praktische klant => Fantasie & projectie

De emotionele klant => Met gevoel, gebruik emotie

Stappen in het aankoopproces

Stap 1: Bewust worden van een behoefte

Stap 2: Zoeken naar informatie

Stap 3: Evaluatie van alternatieven

Stap 4: De aankoopbeslissing

Stap 5: De daadwerkelijke aankoop

Stap 6: Evaluatie na de aankoop

Voorbeeld

De cliënt heeft een nieuwe rollator nodig (stap 1)

De cliënt vraagt jou om advies (stap 2)

De cliënt gaat met familie in gesprek over de opties (stap 3)

De cliënt kiest één rollator (stap 4)

De cliënt koopt deze rollator via de winkel of online (stap 5)

De cliënt evalueert na een aantal weken of de aankoop een goede keuze was (stap 6)

beinvloedingsstijlen

Cialdini

jaren 80

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Wederkerigheid

• schuldgevoel bij cadeau
• stappen ondernemen om iemand iets te laten kopen
• bijv. proefpakketjes
• voorbeeld Douglas 

Waarom is Douglas een voorbeeld van 'Wederkerigheid'?
(zowel online als in de winkel)

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Consistentie (ook wel commitment)

• We willen afspraken nakomen
• Als mensen ja hebben gezegd, blijven ze sneller ja zeggen tegen nieuwe dingen bij jou
• Mensen blijven trouw

Geef een voorbeeld waarin jij een commitment had gemaakt

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Sociaal bewijs

• Vaak bij onzekerheid
• afstemmen op anderen 
• anderen na doen
• Hiermee speel je in op een doelgroep 
• Influencers 

Hoe speelt Monica Geuze in op de sociale bewijskracht?

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Sympathie

• Je zegt sneller ja als je iemand kent/vertrouwd voelt
• fysieke aantrekkingskracht, of complimenteuze mensen
• Mensen met dezelfde eigenschappen 

Voorbeeld

Je zegt waarschijnlijk sneller ja tegen een docent die je aardig vindt, dan een docent die je niet leuk vindt. 

Je voelt je sneller verbonden met de 'leuke' docent 

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Autoriteit

• Mensen volgen advies van experts op 
• mensen respecteren autoriteit

Waarom zullen mensen eerder luisteren naar Leco dan naar een vriendin?

Hoe komt het dat je ja zegt tegen aanbiedingen?!

Schaarste

• Verschil tussen vraag en aanbod
• Hoe minder er van iets is, des te waardevoller het is
• Mensen willen zeldzame dingen hebben 

Waarom zouden mensen dit jasje toch vandaag nog willen bestellen?

opdracht klantengedrag

Let goed op!

Beschrijf met voorbeelden welke beïnvloedingsprincipes van Cialdini in het filmpje voorkomen. Wat zijn de redenen dat mensen geneigd zijn om de knikker te kopen?

 Werk dit uit en lever dit digitaal voor de volgende les in

Maak de opdracht individueel in Word

Inleveropdracht staat in Canvas, is tot zondag geopend. 

Tot volgende week!

Jullie mogen en kunnen de opdracht zelfstandig maken.

Heb je vragen? Stuur mij gerust een bericht. 

Lever de opdracht uiterlijk zondag 23:59 uur in!

welkom ;)

Waar is jullie opdracht van de vorige les?

Gastpsychologie 

Vandaag: zintuigmarketing 

Wat zijn zintuigen?

Hoe prikkel je deze?

zintuigmarketing

hoe zet je geur, kleur en smaak in om je onderneming te optimaliseren

Geef een voorbeeld van zintuigmarketing

Proeven

Smaaksensatie

Denk hierbij ook aan hoe het product eruit ziet 

Voorbeeld: eten netjes opdekken, goede borden gebruiken, bestek netjes neerleggen.

Horen

Zet je aan tot bepaalde gedachtes

Muziek: maakt vrolijk, verdrietig, boos etc. 

Voorbeeld: bij het eten van pizza Italiaanse muziek opzetten 

Ademnood

Zien 

Zorg voor een goede indruk 

Dit kan zowel door jezelf goed voor te doen;

als door de praktijk/je werkplek er goed uit te laten zien. 

Ruiken 

Door geur toe te passen maak je de beleving compleet

Denk in een praktijk aan lekker geurkaarsen of een 'huisspray'

Denk in een verzorgingshuis aan lekker eten

Voelen

Door iets te voelen merk je dat je in contact staat

Je krijgt het gevoel van het product:

bijv. door warme chocolademelk te drinken krijg je een warm gevoel van binnen 

hoe kunnen we hier gebruik van maken binnen de zorg?

opdracht

- Je krijgt een zintuig toegewezen per groepje

- Werk met een voorbeeld uit hoe je met dit zintuig de gast/klant kunt beïnvloeden in jouw branche.

- Onderbouw waarom dit werkt

Verdeling groepjes en zintuigen

• proeven = 
• horen = 
• zien = 
• ruiken = 
• voelen = 

Je gaat samen een voorbeeld bedenken. iedere groep presenteert deze volgende week tijdens de les 

We blijven in breakout rooms zodat iedereen de opdracht inlevert. Opdracht niet ingeleverd is niet meedoen aan het examen. 

Tot volgende week!