Belevingsgericht werken - week 7

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Belevingsgericht werken

Inhoud les

1. Examen
2. Presentatie: Moodboards
3. Gastpsychologie: klanttypen & verschillende soorten patiënten/naasten

• Wat vinden klanten/patiënten belangrijk? 
• Welke typen klanten/patiënten
• Welke stappen nemen klanten/patiënten?

Het examen

• Voer je uit in de praktijk (is het nu niet mogelijk, dan in je volgende stage!
  
• Beoordelaar op je stage adres. Let op  mag niet je werkbegeleider zijn!
  
• !! Bij de eindevaluatie, moet je BPV-docent het keuzedeel aftekenen!!
  
• Aan de hand van de deelopdrachten werken we naar het examen toe.
  

• Er wordt veel gesproken over het 'Belevingsconcept'

Opdracht uit Teams

Geef aan welke beleving het bedrijf (waar je stageloopt) uitstraalt.

a)

• Welke beleving staat centraal? Met andere woorden welke sfeer straalt het bedrijf uit?

• Hoe presenteert het bedrijf zich, qua vormgeving, kenbaarheid, on- en offline uitingen enzovoort?

• Hoe wil het bedrijf dat klanten de dienstverlening ervaren? Welke zintuigen worden geactiveerd?

• Op welke manier is er interactie met de klant?

• Op welke manier worden medewerkers betrokken?

Presentatie moodboards

- Degene die nog niet zijn geweest.

Gastpsychologie

Wetenschap van gedrag: het hoe en waarom van gedrag. 

In dit geval het gedrag van klanten/patiënten en naasten: 

• wat vinden mensen belangrijk 
• typen klanten
• welke stappen nemen zij in het aankoopproces
• welke factoren spelen een rol? 
• hoe kan je aankoopgedrag beïnvloeden?

Klanttypen

Verschillende typen klanten/patiënten en naasten

Klanttype	Kenmerken
Logisch	Rationeel, heeft kennis v.d. zorg, gaat voor kwaliteit (= straight to the point)
Creatief	Presentatie is belangrijk, visueel ingesteld. Wisselvallig qua mening, niet altijd concreet.
Praktisch	Valt niet op, moeilijk te enthousiasmeren, beperkt visueel voorstellingsvermogen. Niet in voor relatiegerichte zaken.
Emotioneel	Snel enthousiast, maar ook snel teleurgesteld. Gericht op goede persoonlijke relatie

Welk type klant (of patiënt/naaste) ben jij? (vink aan waar jij je het meest in kan vinden)

1. De logische klant
2. De creatieve klant
3. De praktische klant
4. De emotionele klant

Opdracht in subgroep

Hoe benader je de klant in de zorg. Geef 'praktische' tips bij de vier typen: 

• Logische klant - facts & figures
• Creatieve klant - Vorm en inhoud
• Praktische klant - fantasie en projectie
• Emotionele klant - gevoel

Wijs namens de subgroep een woordvoerder aan voor de nabespreking 

Benaderingswijze gericht op de zorg

Klant	Benadering specifiek gericht op zorg
Logisch (facts & figures)
Creatief (vorm en inhoud)
Praktisch (fantasie en projectie)
Emotioneel (gevoel)

Logisch: 

• Deel kennis (vanuit theorie/wetenschap) rondom benaderingswijzen, ziektebeeld etc. 
• Geef korte, heldere uitleg (geen lange verhalen, heel concreet)

Creatief

• Presenteer dingen (m.b.v. beeldmateriaal). De uitstraling en kwaliteiten zijn belangrijk. Aan de hand meenemen. 

Praktisch 

• Beelden laten zien: wat doet iets, bijv. een technisch hulpmiddel en wat het kan doen 
• Kort, bondig en levendig beargumenteren
• Zoveel mogelijk laten participeren in het gesprek
• Kant en klare presentatie voor de klant

Emotioneel

• Inspelen op de emoties 
• Ga op de relatie zitten, toon begrip. 
• Bij negatieve emotie - stoppen
• Reageer op persoonlijke behoeften

Stappen in het aankoopproces van consumenten

1. Bewustwording behoefte
2. Zoeken naar informatie
3. Evaluatie van alternatieven
4. De aankoopbeslissing
5. De daadwerkelijke aankoop
6. Evaluatie na aankoop 

Ook in de zorg is er sprake van een aankoopproces van consumenten. Hierbij gaat het eigenlijk allemaal om 'ingewikkelde' aankopen. 

Geef een voorbeeld vanuit de zorg waarbij sprake is van een aankoopproces

Beïnvloedingsstijlen Cialdini

• Maak individueel de verdiepingsopdracht
• Denk na over de wijze waarop we dit in de zorg terug zouden zien 

Zintuigmarketing

• Hoe kan je in marketing (de verkoop van een product de zintuigen van mensen gebruiken om ze te beïnvloeden?
• Opdracht: zie verdieping Canvas

Dus, maak....