Kennismaking UV HF2

Communicatie met de klant
Hoofdstuk 2
1 / 17
suivant
Slide 1: Diapositive
Zorg en WelzijnMiddelbare schoolvmbo b, k, gLeerjaar 3,4

Cette leçon contient 17 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 30 min

Éléments de cette leçon

Communicatie met de klant
Hoofdstuk 2

Slide 1 - Diapositive

Doel
Aan het eind van dit hoofdstuk weet je:
  • Hoe je met verschillende mensen omgaat.
  • Meer te vertellen over respect en normen en waarden
  • Hoe je afspraken moet maken.
  • Hoe je om moet gaan met een boze klant.

Slide 2 - Diapositive

Omgang met verschillende mensen
  • Als kapper of schoonheidsspecialist ga je de hele dag om met mensen, je klanten.
  • Je sociale en communicatieve vaardigheden moeten goed zijn.
  • Dit betekent dat jij netjes een gesprek aan kan gaan met je klant en alles wat daar bij hoort.

Slide 3 - Diapositive

Respect, normen en waarden
  • Normen: Zaken die in de samenleving normaal worden gevonden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen.
  • Waarden: Zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen.

Slide 4 - Diapositive

Communiceren
Communicatie: het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoelens:

  • Verbale communicatie: communiceren door te spreken
  • Non-verbale communicatie: communiceren zonder te spreken
  • Digitale communicatie (communiceren via internet, facebook, whatsapp etc.)

Verbale en non-verbale communicatie wordt ook vaak tegelijkertijd gebruikt.

Slide 5 - Diapositive

Ontevreden klant
De LEO techniek helpt jou bij het oplossen van een klacht van een ontevreden klant.
  • Luisteren: Laat de klant uitpraten.
  • Empathie: Leef mee met de klant.
  • Oplossing: Probeer, eventueel met de klant, tot een oplossing te komen.

Slide 6 - Diapositive

Aan de slag
  • Bekijk de video over  'omgaan met moeilijke klanten' .
  • Beantwoord de vragen van opdracht 2.05 t/m 2.07 (bladzijde 37 t/m 39) van je werkboek.

Slide 7 - Diapositive

Aan de slag
  • Lezen en opdrachten maken hoofdstuk 2 (bladzijde 29 t/m 40).
  • Deelopdracht 2.02 tot en met 2.03 van praktijkopdracht 2 'communicatie met de klant' maken (bladzijde 154 t/m 162). 
  • Test je kennis: Hierna volgen een aantal vragen over de theorie.

Slide 8 - Diapositive

Wat hoort bij non-verbale communicatie?
A
Vertellen dat de persoon boos is.
B
Boos kijken.
C
Bellen.
D
Een e-mail versturen.

Slide 9 - Quiz

Hoe noemt men communiceren via Facebook, WhatsApp en Instagram?
A
Communicatie
B
Non-verbale communicatie
C
Digitale communicatie
D
Verbale communicatie

Slide 10 - Quiz

Waar staat de LEO-techniek voor?
A
Luisteren, emapathie, oplossen
B
Lachen, empathie, onthouden
C
Luisteren, empathie, onthouden
D
Lachten, emotioneel, oplossen

Slide 11 - Quiz

Wat betekent empathie?
A
Zich niet in kunnen leven in een ander.
B
Alleen maar met zichzelf bezig zijn.
C
Zich kunnen inleven in een ander.
D
Niet kunnen communiceren.

Slide 12 - Quiz

Judith is erg verdrietig, de kapper heeft haar haren te kort geknipt. Hoe reageert een empathisch persoon?
A
Wat een stomme kapper, ben je mooi klaar mee.
B
Wat vervelend voor je, ik kan me goed voorstellen dat je verdrietig bent.
C
Balen voor je.
D
Dan zul je het wel verkeerd hebben uitgelegd aan de kapper.

Slide 13 - Quiz

Een klant belt voor een afspraak maar helaas zit die dag vol. De klant reageert geïrriteerd. Hoe kan de medewerker het beste reageren op de klant?
A
Ik begrijp dat u graag geknipt wilt worden. Zullen we samen naar een oplossing kijken?
B
u hoeft niet zo boos op mij te worden, ik kan er niks aan doen dat we druk zijn.
C
Dan gaat u toch naar een andere kapsalon.
D
Ja sorry, belt u over een poosje maar weer terug.

Slide 14 - Quiz

Waarmee toont men dat men met én voor klanten kan werken?
A
Digitale vaardigheden
B
Sociale vaardigheden
C
Asociale vaardigheden
D
Door de zender te zijn.

Slide 15 - Quiz

Wat is je vraag over deze les?

Slide 16 - Question ouverte

Heb je fijn gewerkt? Was de theorie moeilijk? Wat is je gevoel na deze les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 17 - Sondage