Les 2 - H2

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Les 2

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 2

Communicatie met de klant 

Planning vandaag

6e uur = terugblik vorige les, indien nodig afmaken H2, aftekenen en nakijken

7e/8e uur = praktijkopdrachten horend bij H2

Terugblik

Wat hebben jullie vorige week dinsdag van H2 gedaan en onthouden?

Wie heeft H2 al helemaal af?

Doelstellingen

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je:

- Hoe je met verschillende mensen omgaat

- Meer over respect en normen en waarden

- Hoe je afspraken moet maken

- Hoe je om moet gaan met een boze klant 

Respect en normen en waarden

Normen: de zaken die in de samenleving normaal gevonden worden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen. Het zijn ongeschreven regels. 

Waarden: de zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen. Het zijn uitgangspunten over hoe je je gedraagt. 

Voorbeeld

Norm: In de bus laat je een oude man zitten op jouw plek wanneer er geen plek meer vrij is

Waarde: Behulpzaamheid, respect, beleefdheid 

Communicatie

Het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoel. 

Verbale communicatie: communicatie met woorden

non-verbale communicatie: communicatie in houding, mimiek en gebaren

Digitale communicatie: communicatie via internet

De spreker is de zender. De persoon die luistert is de ontvanger.

Ontevreden klant

Wanneer kan een klant ontevreden zijn?

Leo-techniek: in de leo-techniek komen luisteren, het tonen van empathie en het bieden van een oplossing aan bod. 

L = luisteren

E = empathie 

O = oplossing 

Afmaken hoofdstuk 2

Start met bladzijde 29 t/m 40

al klaar? maak opdracht 1.02 blz 146 
Iedereen klaar dan gezamenlijk nakijken

Ben je klaar? Laat je boek aftekenen bij de docent!

Afmaken hoofdstuk 2

Daarna onderstaande bladzijde in je duo oefenen:

 152: Begroeten, begeleiden en afscheid nemen.

154: Telefonische een afspraak maken

158: Afrekenen met een klant 

Ben je klaar? Laat je boek aftekenen bij de docent!

Nabespreken les