Hoorcollege 'Bezoekers ontvangen'

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Communictie met je klant

Boek: KMUV Hoofdstuk 2

Na deze les weet je:  

- Hoe je met verschillende mensen omgaat.

- Meer te vertellen over respect en normen en waarden

- Hoe je afspraken moet maken.

- Hoe je om moet gaan met een boze klant

Hoe communiceer je met iemand die je voor het eerst ontmoet? 

Wat is communicatie?  

Welke werkzaamheden voer je als een receptiebalie medewerker allemaal uit? 

We maken samen de opdrachten 2.01 t/m 2.04

Vormen van communiceren, telefoneren en gesprekken voeren

Communicatie: het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoelens

Verbale communicatie: communiceren door te spreken

Non-verbale communicatie: communiceren zonder te spreken

Verbale en non-verbale communicatie wordt ook vaak tegelijkertijd gebruikt.

Digitale communicatie (communiceren via internet, facebook, whatsapp etc.)

Respect en normen en waarden

Normen: Zaken die in de samenleving normaal worden gevonden.

Je gedraagt je volgens bepaalde normen.

Waarden: Zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen.

Bij zakelijk bellen gebruik je

1. Formeel taalgebruik
2. Informeel taalgebruik

Beeldgesprekken

Sommige bedrijven bieden ook beeldgesprekken. 

 Denk hierbij aan een Skype- of FaceTime-gesprek. 

Bij een beeldgesprek moet je ook letten op de non-verbale communicatie. 

Denk aan een verzorgd uiterlijk, vriendelijk kijken en rechtop zitten.

Zakelijk bellen

Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.

• Noem daarna de naam van de instelling, gevolgd door je eigen naam.

• Noteer de naam van de beller.

• Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.

• Herhaal de boodschap of geef een samenvatting.

• Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor het bellen, fijne dag’.

Een les via TEAMS is een vorm van een beeldgesprek

1. Ja
2. Nee

In de wacht 

Iemand in de wachtstand zetten doe je bijvoorbeeld als je intern wil overleggen zonder dat de beller dit kan horen. 

Of als je met hetzelfde toestel een andere nummer moet kiezen om bijvoorbeeld door te verbinden.

Als ik gegevens noteer van een beller, herhaal ik deze

1. Ja
2. Nee

Een telefoonnotitie maken 

Tijdens een zakelijk telefoongesprek moet je aantekeningen maken. 

Zo luister je geconcentreerder en weet je zeker dat je niets vergeet. 

Zorg er dus voor dat je altijd pen en papier bij de hand hebt. 

Aan de slag 1!

We oefenen nu gezamenlijk de baan als receptiemedewerker. 1. eerst klassikaal doornemen

daarna: Lees opdracht 2.05 goed door en maak de opdracht. 

 

Ontevreden klant

De LEO techniek helpt jou bij het oplossen van een klacht van een ontevreden klant.

Luisteren: Laat de klant uitpraten.

Empathie: Leef mee met de klant.

Oplossing: Probeer, eventueel met de klant, tot een oplossing te komen.

Aan de slag 2!

Je gaat nu oefenen met LEO. Maak hiervoor opdracht 2.06, 2.07 en 2.08

 

Even terug blikken

- Na de les weet ik welke werkzaamheden je doet als je bij de receptiebalie werkt

- Na de les weet ik wat representatief is en weet voorbeelden te benoemen

- Na de les weet ik hoe je op een juiste manier met elkaar communiceert