Klachten

Klachtenprocedures
1 / 40
suivant
Slide 1: Diapositive
Rechten en klachtenMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 40 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Klachtenprocedures

Slide 1 - Diapositive

Doel van de les
  1. Je weet wat klachten zijn
  2. Je kent de verschillende soorten klachten

Slide 2 - Diapositive

Slide 3 - Diapositive

Slide 4 - Diapositive

Slide 5 - Diapositive

Slide 6 - Diapositive

Slide 7 - Diapositive

Slide 8 - Diapositive

Slide 9 - Diapositive

maak een portfolio over klachten afhandeling

Slide 10 - Diapositive

beschrijf het verschillende soorten klachten.
Geef voorbeelden hierbij

Slide 11 - Diapositive

Slide 12 - Diapositive

Slide 13 - Diapositive

Slide 14 - Diapositive

Slide 15 - Diapositive

Slide 16 - Diapositive

Slide 17 - Diapositive

En wat gaan we doen.....

Slide 18 - Diapositive

Waar denk je aan bij klachten

Slide 19 - Carte mentale

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Slide 20 - Question ouverte

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service

Slide 21 - Quiz

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 22 - Quiz

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief

Slide 23 - Quiz

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 24 - Quiz

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 25 - Quiz

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 26 - Quiz

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00

Slide 27 - Diapositive

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Slide 28 - Question ouverte

Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is.... 

Slide 29 - Diapositive

Slide 30 - Diapositive

Slide 31 - Diapositive

Prachtige klachten


1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Slide 32 - Diapositive

Slide 33 - Diapositive

Slide 34 - Diapositive

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 35 - Diapositive

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 36 - Diapositive

Omgaan met boze klanten 
Stoom afblazen
Verdedig je niet
Verschuil je niet achter regels 
Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Slide 37 - Diapositive

Let op...Dit staat in de opdracht

Slide 38 - Diapositive

Slide 39 - Diapositive

En dan nu...
Maken onderwerp 4

Lees goed de opdracht

Geen vraag en antwoord 
Uitwerken als verhaal.

Slide 40 - Diapositive