Cette leçon contient 40 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.
La durée de la leçon est: 120 min
Éléments de cette leçon
Klachtenprocedures
Slide 1 - Diapositive
Doel van de les
Je weet wat klachten zijn
Je kent de verschillende soorten klachten
Slide 2 - Diapositive
Slide 3 - Diapositive
Slide 4 - Diapositive
Slide 5 - Diapositive
Slide 6 - Diapositive
Slide 7 - Diapositive
Slide 8 - Diapositive
Slide 9 - Diapositive
maak een portfolio over klachten afhandeling
Slide 10 - Diapositive
beschrijf het verschillende soorten klachten.
Geef voorbeelden hierbij
Slide 11 - Diapositive
Slide 12 - Diapositive
Slide 13 - Diapositive
Slide 14 - Diapositive
Slide 15 - Diapositive
Slide 16 - Diapositive
Slide 17 - Diapositive
En wat gaan we doen.....
Slide 18 - Diapositive
Waar denk je aan bij klachten
Slide 19 - Carte mentale
Stelling: Een klacht is een cadeautje Eens / oneens + toelichting
Slide 20 - Question ouverte
Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service
Slide 21 - Quiz
Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig
Slide 22 - Quiz
wat hoort er niet in het rijtje thuis...? terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief
Slide 23 - Quiz
Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen
Slide 24 - Quiz
Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?
Slide 25 - Quiz
Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist
Slide 26 - Quiz
Oorzaak van klachten
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00
Slide 27 - Diapositive
Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc
Slide 28 - Question ouverte
Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is....
Slide 29 - Diapositive
Slide 30 - Diapositive
Slide 31 - Diapositive
Prachtige klachten
1. Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand.
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.
2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.
3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.
Slide 32 - Diapositive
Slide 33 - Diapositive
Slide 34 - Diapositive
Aandachtspunten klachten
Wees nooit emotioneel
Verdedig je niet
Benader klachten positief
Verzamel informatie
Noteer de feiten
Slide 35 - Diapositive
Afhandelen van klachten
Gegrond:
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken
Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing
Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie