Klachten & conclusie

1 / 42
suivant
Slide 1: Diapositive
rechten en klachtenMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 42 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Slide 1 - Diapositive

Planning
1 Toelichting H3 + start opdracht 4
6 Presentaties (2-4)
2 Afmaken opdracht 4
7 Presentaties (2-4)
3 Schrijven conclusie & aanbeveling
8 Presentaties (2-4)
4 Toelichting & maken presentatie
9 Presentaties (2-4)
5 Presentaties (2-4)
10 Presentaties rest (herkansen week 10 p4)

Slide 2 - Diapositive

Doel van de les
  1. Je weet wat klachten zijn
  2. Je kent de verschillende soorten klachten

Slide 3 - Diapositive

waar sta je nu.....?
Opdracht 1 ...
Opdracht 2 ...
Opdracht 3 ...
Opdracht 4 ...

Slide 4 - Diapositive

Slide 5 - Diapositive

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Slide 6 - Question ouverte

Het bewust bezig zijn met klantenservice, klachten en vragen noemen we...?
A
Customer care
B
Klantzorg
C
Klant service
D
Customer service

Slide 7 - Quiz

Er zijn twee soorten klachten namelijk...
A
Objectief & subjectief
B
objectief & sub objectief
C
Gegrond & redelijk
D
Onredelijk & Twijfelachtig

Slide 8 - Quiz

wat hoort er niet in het rijtje thuis...?
terecht, gegrond, redelijk, objectief
A
terecht
B
gegrond
C
redelijk
D
objectief

Slide 9 - Quiz

Een subjectieve klacht is vaak een ........
A
Wazige klacht
B
Mening
C
Een smoes
D
Lastige om op te lossen

Slide 10 - Quiz

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn
A
Waar
B
Niet waar
C
....... subjectief?

Slide 11 - Quiz

Andere woorden voor terecht en onterecht
A
gegrond & ongegrond
B
redelijk en onredelijk
C
Beiden zijn juist

Slide 12 - Quiz

Een klacht is...
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Een klacht is.... 

Slide 13 - Diapositive

Oorzaak van klachten 
Oorzaken klachten
Vergissing
Misverstand
Ruzie
Klantonvriendelijkheid
Niet nakomen afspraken
Overmacht
Verkeerde reparaties
Structurele fouten
timer
2:00

Slide 14 - Diapositive

Slide 15 - Diapositive

Slide 16 - Diapositive

Slide 17 - Diapositive

Slide 18 - Diapositive

Bedenk per soort een voorbeeld

Slide 19 - Diapositive

Slide 20 - Diapositive

Slide 21 - Diapositive

Planning
1 Toelichting H3 + start opdracht 4
6 Presentaties (2-4)
2 Afmaken opdracht 4
7 Presentaties (2-4)
3 Schrijven conclusie & aanbeveling
8 Presentaties (2-4)
4 Toelichting & maken presentatie
9 Presentaties (2-4)
5 Presentaties (2-4)
10 Presentaties rest (herkansen week 10 p4)

Slide 22 - Diapositive

waar sta je nu.....?
Opdracht 1 ...
Opdracht 2 ...
Opdracht 3 ...
Opdracht 4 ...

Slide 23 - Diapositive

Slide 24 - Diapositive

Prachtige klachten


1.  Ze zouden topless zonnebanden niet moeten toestaan op het strand. 
Het was erg afleidend voor mijn man die gewoon wou relaxen.

2. .We boekten een excursie naar een waterpark, maar niemand heeft ons verteld dat we onze eigen zwemkleding en handdoeken mee moesten nemen. We gingen er vanuit dat dat bij de prijs in zat.

3. Het strand was te zanderig. We moesten alles schoonmaken toen we teruggingen naar onze hotelkamer.

Slide 25 - Diapositive

Slide 26 - Diapositive

Aandachtspunten klachten 
  1. Wees nooit emotioneel
  2. Verdedig je niet
  3. Benader klachten positief
  4. Verzamel informatie
  5. Noteer de feiten

Slide 27 - Diapositive

Afhandelen van klachten



Gegrond: 
Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:
Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:
Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie
DOE LEO
Luisteren
Empatisch
Oplossing

Slide 28 - Diapositive

Klachten
De opdracht

Slide 29 - Diapositive

Planning
Uitleg + maken opdracht 4
23-1 Week 9 Start presentaties
12-12 Afmaken opdracht 4
Week 10 toetsweek
Presentaties
10-1  Uitleg slot & conclusie
17- 1Week 8 Afmaken werkstuk

Slide 30 - Diapositive

waar sta je nu.....?
Opdracht 1 ...
Opdracht 2 ...
Opdracht 3 ...
Opdracht 4 ...

Slide 31 - Diapositive

Slide 32 - Diapositive

Let op...Dit staat in de opdracht

Slide 33 - Diapositive

Slide 34 - Diapositive

Slide 35 - Diapositive

Conclusie
& aanbeveling

Slide 36 - Diapositive

De eindpresentatie

Slide 37 - Diapositive

Deadline hele werkstuk
CM/ JAM 17 maart 23.59
PEMCO 21 maart 23.59

Niet inleveren = 0,1
+ 1 examenpoging gebruikt (v.d. 2) 

Slide 38 - Diapositive

En dan nu...... ta ta ta 

Slide 39 - Diapositive

Glory - K.O. Corner
Rondes 20 minuten'
Absoluut geen telefoon in de hand, tafel in het zicht
10 minuten telefoon na elke ronde
Daarna nieuwe ronde
2 knockdown is KO
Tijd van staren is voorbij --> actie 






Knock down: 
Telefoon, spelletjes spelen, niks doen, kletsen, film kijken, social media en elke activiteit die niet bijdraagt aan het werkstuk
Scheidrechter heeft altijd gelijk

timer
1:00

Slide 40 - Diapositive

Slide 41 - Diapositive

Slide 42 - Diapositive