Klachten

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2,3

Klachtenprocedures

Doel van de les

1. Je weet wat klachten zijn
   
2. Je kent de verschillende soorten klachten
   

Waar denk je aan bij klachten

Stelling:
Een klacht is een cadeautje
Eens / oneens + toelichting

Er zijn twee soorten klachten namelijk...

1. Objectief & subjectief
2. objectief & sub objectief
3. Gegrond & redelijk
4. Onredelijk & Twijfelachtig

Een subjectieve klacht is vaak een ........

1. Wazige klacht
2. Mening
3. Een smoes
4. Lastige om op te lossen

Een subjectieve klacht kan terecht, onterecht of twijfelachtig zijn

1. Waar
2. Niet waar
3. ....... subjectief?

Andere woorden voor terecht en onterecht

1. gegrond & ongegrond
2. redelijk en onredelijk
3. Beiden zijn juist

Oorzaak van klachten 

Oorzaken klachten

Vergissing

Misverstand

Ruzie

Klantonvriendelijkheid

Niet nakomen afspraken

Overmacht

Verkeerde reparaties

Structurele fouten

Wat zijn de meest gehoorde klachten op je stage, werk bijbaantjes etc

Een klacht is...

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.

Een klacht is.... 

Omgaan met klachten van cliënten

Klachten van cliënten geven informatie over dingen die moeten veranderen. ​

Met deze informatie kun je veranderingen doorvoeren die de kwaliteit verbeteren. het is vooral de bedoeling dat je elke dag opnieuw goed kijkt en luistert naar cliënten.​

Cliënten geven veel signalen af waarmee ze vertellen wat hen wel of niet bevalt, waarover ze tevreden of ontevreden zijn en wat ze willen. ​

Ze zenden ook non-verbale signalen uit. ​

Het is belangrijk dat je dit soort signalen oppikt. ​

​

Aandachtspunten klachten 

1. Wees nooit emotioneel
   
2. Verdedig je niet
   
3. Benader klachten positief
   
4. Verzamel informatie
   
5. Noteer de feiten
   

Afhandelen van klachten

Gegrond: 

Excuus, toegeven, oplossen,afspraken maken  

Twijfelachtig:

Excuus, welke punten gelijk, oplossen, check de oplossing

Ongegrond:

Blijf rustig, vertel waarom de klacht ongegrond is, toon begrip voor zijn / haar verhaal, check acceptatie

DOE LEO

Luisteren

Empatisch

Oplossing

Omgaan met boze cliënten/ naastbetrokkene

Stoom afblazen

Verdedig je niet

Verschuil je niet achter regels 

Zoek een oplossing

Heel boos = STOP-methode

Aannemen van de klacht

Als een cliënt een klacht wil indienen,​

- luister serieus naar hem. ​

- probeert niet in de tegenaanval of verdediging te gaan. ​

- probeert open te luisteren naar wat de cliënt wil. ​

Lukt dat niet of ben je dat stadium al voorbij, dan stel je je zo zakelijk mogelijk op. Klachtrecht​

Voor het aannemen van klachten moet je het volgende weten. ​

- Een cliënt heeft altijd het recht een klacht in te dienen. ​

- Als beroepskracht maatschappelijke zorg heb je – als de cliënt je hiernaar vraagt – de plicht de cliënt te informeren over zijn klachtrecht. ​

En dan nu...

Thieme thema 3.11

Opdracht 4A t/m 4C