hoofdstuk 4 Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

H4 - Balie, representatie en communicatie 

- lessen up les

- Hoofdstuk maken 

Test jezelf. 

Leg Blz 197 voor je

De begrippenlijst. Schrijf de begrippen op als deze langs komen in de les. 

Balie medewerkster

Representatief= een verzorgt uiterlijk, schone en nette kleding, vriendelijk en netjes gedrag. 

Uniformen/ Werkkleding. 

wat zou de reden zijn voor een bedrijf om bedrijfskleding te dragen?

Antwoord 

-Personeel is herkenbaar

-personeel ziet eruit zoals bedrijf dat wil

-Het  kan de veiligheid vergroten

-Het zorgt voor hygiëne

Noem voorbeelden van wat je qua kleding echt niet kan dragen tijdens werken in de zorg?

Persoonlijke hygiëne 

Persoonlijke hygiëne betekend verzorging van je eigen lichaam.

mensen werken veel liever samen als jij er verzorgt uitziet. 
Bijv: Tanden poetsen, haren wassen, Handen wassen, nagels verzorgen, 

 

Waarom in persoonlijke hygiëne zo belangrijk?

antwoord

-Heeft invloed over hoe mensen naar jou kijken en omgaan. 

- Geeft jou zelfvertrouwen. 

- Voor de gezondheid. 

Communicatie 

Is erg belangrijk in de zorg. 
Je kunt elkaar iets vertellen of vragen. 
Zorgen voor contact tussen organisatie en bezoeker/cliënt

Zorgen voor een goede dienstverlening. 

 

Je hebt 2 verschillende soorten van communiceren. Welke 2 zijn er?

Non-verbaal is?

1. zonder taal te gebruiken, maar met je handen, oogcontact, beweging,
2. communicatie met taal. je communiceert met worden.

non-verbaal - Verbaal 

Non-verbaal = zonder spraak, maar met houding en bewegingen

Verbale communicatie= .Communiceren met taal je praat mat worden. 

Blz 174 

Bekijk het filmpje in de volgende dia en maak de vragen 

Maak de vragen op Blz. 181 

wat vandaag af moet zijn:

174-175-176-177-178-179-180-181-182-183

Luisteren 

Wat je denkt uit je meestal met taal (verbaal).

 Wat je voelt en wilt, uit je vaak met gedrag (non-verbaal).

Actief luister doe je bewust moeite om iemand te begrijpen. 

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

Kijk de bezoeker aan.

Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.

Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen. Uit laten praten. LSD 

Laat de bezoeker uitpraten.

Welke 2 manieren om vragen te stellen heb je?

Open vraag

Gesloten vraag

Open vraag kan je altijd met een langer antwoord beantwoorden. 
Bijv: Met wie ga jij morgen naar de film? 
Gesloten vraag kan je altijd heel kort beantwoorden. 
Bijv: Ga jij  morgen middag naar de film? 

Taalgebruik

Informele en formele taal

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Je hoeft je niet aan allerlei regels te houden, het is vaak taal die je gebruikt onder vrienden of bekenden. 

Formele taal is taal volgens de regels, het is ‘zakelijke taal’. Je gebruikt formele taal in een zakelijk gesprek. Je moet je hierbij aan regels of afspraken houden

informele zinnen

formele zinnen

Omgangsvormen

Het is belangrijk dat je met respect omgaat met mensen.

Ontvangst: 1 Begroet mensen netjes . 2Maak oogcontact.

3 Geef je een hand, doe dit met je rechterhand. 4 Stel je zelf evt. voor.

5 Houd de deur voor de bezoeker open.

6 Vraag waarvoor de bezoeker komt.

7 Begeleid de bezoeker naar de juiste plek.

8 Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok.

9 Bied de bezoeker evt. iets te drinken aan.

10 Pas je taalgebruik aan.

Je of U 

Begin altijd in u-vorm, de klant of gast geeft zelf aan als hij liever met ‘jij’ wordt aangesproken.

Gesprek: Zorg voor oogcontact tijdens een gesprek.

Luister goed naar de klant.

Zit of sta rechtop, ga niet hangen of leunen.

Sta niet te dichtbij een klant.

Zorg ervoor dat het gesprek niet stilvalt. Tenzij je slecht nieuws zou brengen. 

Rond een gesprek netjes af.

Hoe sluit je een gesprek netjes af?

Geef bij het afscheid nemen je rechterhand.

Laat je gast uit, loop bijvoorbeeld mee naar de deur.

Bedankt de gast/klant voor het bezoek.

Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent.

Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert.

Vandaag maken: 

BLZ. 182-183-186-187-188-191-193-194-195

Jullie gaan een email schrijven naar de ouders van een kinderdag verblijf. 

Kijk op blz: 189 

deze sla je op in de One drive 

Oefening op Blz 184 

Klassikaal