Incidenten, fouten en klachten


Incidenten, fouten en klachten
1 / 22
suivant
Slide 1: Diapositive
OndernemendMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 22 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

Éléments de cette leçon


Incidenten, fouten en klachten

Slide 1 - Diapositive

Waar denk je aan bij het woord: "klacht"
timer
2:00

Slide 2 - Question ouverte

Wat is een klacht?

Een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Zijn klachten goed voor een apotheek?

Slide 3 - Diapositive

Welke klacht heb jij wel eens gehad?

Slide 4 - Question ouverte

Waarover gaan klachten?
  • Kwaliteit van product of service
  • Verkeerde of te late levering
  • Administratieve fouten
  • Onduidelijke informatie en afspraken
  • Onbereikbaarheid van personeel
  • Onzorgvuldige communicatie 

Slide 5 - Diapositive

Soorten klachten

  • Intern
  • Extern 

Slide 6 - Diapositive

Soorten klachten
Intern:
  • Als de klacht afkomstig is van iemand binnen de organisatie: dokter, assistente

Extern:
  • klacht is afkomstig van derden: bv patient, aphotheker etc...

Slide 7 - Diapositive

Interne klacht
Externe klacht
AA klaagt erover dat de stagaires niets op de goede plek leggen in de lades, kennen ze het alfabet nog wel?
Patient klaagt omdat hij al 3x gebeld heeft met de apotheek maar er is niemand bereikbaar.
De De DA  merkt op, dat in het recept voor de verkeerde patient is uitgeschreven. De Da heeft het recept nog niet doorgemaild naar de aphotheek, dus het juiste adresetiket kan gemaakt worden door AA.

Slide 8 - Question de remorquage

Wat is het verschil tussen een klacht en een incident?

Slide 9 - Question ouverte

Wat is een incident?

Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt.

Slide 10 - Diapositive

Casus
Dhr. van der Witteveen is erg boos. Hij staat te schreeuwen aan de balie. "Nu hebben ze verdikkeme voor de derde keer verkeerde medicijnen geleverd!" De apotheker komt er bij, zij constateert dat de goede medicijnen zijn klaargemaakt. Dhr. Witteveen was in de veronderstelling dat hij hoge bloeddruk tabletten voor zijn vrouw moest halen, maar het waren dit keer de diabetes-medicijnen. De hoge bloeddrukmedicijnen heeft hij vorige week al gehaald.

Slide 11 - Diapositive

Is er sprake van een incident?
A
Ja
B
Nee

Slide 12 - Quiz

Casus
Mevrouw Yilmaz (73 jaar) belt op, ze vertelt dat ze van bezorger de medicijnen heeft ontvangen. Zoals altijd is ze erg lief en bedankt uitgebreid. Alleen zegt ze dat er volgens haar een vergissing is gemaakt: In plaats van de rustgevende diazepam tabletten heeft ze diclofenac gekregen. Ze heeft het ingenomen, maar heeft nu pijn in haar buik, maar dat zal wel overgaan. Kunt u de goede medicijnen komen brengen?

Slide 13 - Diapositive

Is er sprake van een incident?
A
Ja
B
Nee

Slide 14 - Quiz

Casus
De apotheker Gerrit de Vries is kwaad. Nu heeft die stagiaire voor de derde keer verkeerde medicijnen uit de lade gepakt. "Ze kent blijkbaar nog steeds niet het verschil tussen Asacol en Ascal. Gelukkig zag ik het nog met recepten nakijken! Moet ik weer die mensen bellen dat ze moeten terugkomen om het om te ruilen." De stagiaire moet morgen op gesprek komen bij de apotheker.

Slide 15 - Diapositive

Wat is hier aan de hand?
A
Interne klacht
B
Externe klacht
C
Incident
D
Niks, het is al opgelost.

Slide 16 - Quiz

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoud. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg.

Slide 17 - Diapositive

Wat zijn de 2 hoofddoelen van de WKKGZ?

Slide 18 - Question ouverte

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)
Staat beschreven wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg.
2 hoofddoelen;
  • Kwaliteitsbevordering
Veilig incidenten melden; openheid
Informatie: over de kwaliteit van de zorg
  • Verbetering van de afhandeling van geschillen

Slide 19 - Diapositive

Waar kunnen patienten terecht met hun klachten als hij/zij er niet uitkomt met de apotheek?

Slide 20 - Question ouverte

Op welke manieren kan je een klacht in te dienen?

Slide 21 - Question ouverte

Manieren om een klacht in te dienen:
  • Tuchtcommissie
  •  Civiele rechtbank: schadevergoedingen
  • Klacht bij het strafrecht

Slide 22 - Diapositive