Welzijn les 8

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2

Waar zal deze les over gaan?

Leuke truitjes

Ongewenst gedrag (op de werkvloer)

Lesdoelen

• De student kan ongewenst en afwijkend gedrag signaleren.
• De student kan een klachtengesprek voeren. 

Lesplanning

• Ongewenst gedrag: video + oefening
• Nabespreking oefening
•  Klachtengesprek: video + rollenspel
• Nabespreking oefening
•  Lesevaluatie

Welk ongewenst
gedrag zie je terug in
de video?

Oefening:

Schrijf een brief aan jullie leidinggevende.

• Vorm 4 groepjes
• In de brief geven jullie aan welk gedrag/welke gedragingen je hebt waargenomen uit de video die je zojuist hebt gezien
• Wat voor invloed het ongewenste gedrag op jullie had
• Hoe de leidinggevende volgens jullie de situatie moet aanpakken

Klachten

• Wat is een klacht?
• Wie heeft al eerder een klacht afgehandeld?
• Wat deed je?

Oefening: klachtengesprek

Instructie:

• Maak duo's, Persoon A en Persoon B
• Oefen samen het klachtengesprek
•  Tot welke oplossing zijn jullie gekomen?

Oefening: klachtengesprek

Persoon A

Jij bent de boze klant. Je bent boos, omdat je dacht dat jouw verzekering de dokterskosten zou betalen, maar dat moet je nu zelf doen. De baliemedewerker heeft jou niet geïnformeerd daarover. Wat wil jij dat de balkmedewerker voor jou doet?

Oefening: klachtengesprek

Persoon B

Jij moet de situatie zo goed mogelijk oplossen. Je hebt als doel om de klant tot rust te laten komen en zo min mogelijk schade te lijden. Wat kan jij doen om de boze klant tot rust te brengen en tevreden te stellen?

Hoe vond je
het rollenspel gaan?

Lesevaluatie

In 4 groepjes bespreken en opschrijven:

• Wat nemen jullie mee uit deze les?
  
• Wat vonden jullie goed gaan en wat vonden jullie minder goed gaan?
  
• Welk onderwerp/welke onderwerpen zouden jullie de volgende les willen herhalen?