Les 6 Telefoongesprek voeren

• Projectles
• MBO
• Studiejaar 1

Een telefoon gesprek

Doelen

1. Je weet het verschil tussen zakelijke en prive telefoon gesprekken.
2. Je weet waar je op moet letten als je een telefoongesprek voert.
   
3. Je kent de 3 fases van een telefoongesprek.
   
4. Je kunt een telefoongesprek voeren volgens de 3 fases van een gesprek.
   
5. Je weet wat je moet doen als de ander aan de telefoon boos is (boze klant/gast).
   

Wat leer je deze les?

Telefoneren

Als je iemand belt, kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

        Telefoneren

Telefoongesprek.
Wat weet jij?

Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?

Doel:

Zakelijk: Het doel is om werkgerelateerde zaken te bespreken, zoals afspraken, projecten of klantvragen

Privé: Het doel is om persoonlijke zaken te bespreken, zoals familie, vrienden of hobby's

Taalgebruik:

Zakelijk: Formeel en professioneel. Je gebruikt beleefde en duidelijke taal1.

Privé: Informeel en ontspannen. Je praat zoals je normaal met vrienden of familie zou doen2.

Structuur:

Zakelijk: Gestructureerd en to the point. Je volgt vaak een agenda of lijst met punten die je wilt bespreken1.

Privé: Minder gestructureerd. Het gesprek kan alle kanten op gaan en is vaak spontaner2.

Gedrag:

Zakelijk: Professioneel en beleefd. Je let op je toon en manier van spreken1.

Privé: Meer ontspannen en persoonlijk. Je bent jezelf en hoeft minder op je woorden te letten2.

Kortom, zakelijke gesprekken zijn formeler en gericht op werk, terwijl privégesprekken informeler en persoonlijker zijn.

Regels zakelijk telefoneren:

Regels zakelijk telefoneren

Drie fases inkomend telefoongesprek

          Fases van een inkomend telefoongesprek

Oefenen

telefoonnotities uitdelen en pennen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Telefoongesprek oefenen

Oefen in tweetallen een telefoongesprek. Voor de een is het een inkomend telefoongesprek, voor de ander een uitgaand gesprek. 

Je vraagt:

• Welke opleiding doe jij bij ROC Mondriaan?
• Wat ga je leren op deze opleiding?
• Hoe moet je je aanmelden?
• Zijn er nog dingen die je moet weten?

Zelf oefenen

formulier succescriteria gebruiken, printen voor de les.

Het Nederlands telefoonalfabet

Oefenen, waar heb je die voor nodig?

Het telefoonalfabet Nederlands is altijd leuk om dit klassikaal te oefenen met het spel galgje. Student verzint een woord wat te maken heeft met het onderwerp van de les en de rest van de klas gaat raden met de namen van het telefoonalfabet.

Klachten behandelen

• Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. 
• Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden (niet tevreden).
• Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander. 
• Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. 
• Je stelt je gastvrij op. 
• Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos. 

Een klacht

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?

Ja

Nee

Drie fases uitgaand telefoongesprek

              Fases uitgaand telefoongesprek

Hoe te handelen bij boze klanten

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

En nu praktijk!

Je gaat nu oefenen met het maken van:

- een telefoonnotitie

- een mail over de notitie 

- een klachtengesprek voeren

rollenspel

Er wordt een rollenspel gespeeld in groepjes van drie. Er zijn verschillende rondes. In iedere ronde speelt een van jullie de klant, een die van medewerker van AmeRijck en een is de observator. Wissel de rollen steeds door. Zorg ervoor dat iedereen uiteindelijk een keer de medewerker van AmeRijck is geweest.

oefenen voicemail

Noteer per fragment wat de toon van de begroeting is; hartelijk, vriendschappelijk of automatisch.

www.stichtingpraktijkleren.nl

opdracht

Maak een geluidsopname van de zin:
'Goedemorgen, vakantiepark AmeRijck, u spreekt met JOUW NAAM. Wat kan ik voor u doen?'.

telefoonalfabet oefenen

www.stichtingpraktijkleren.nl