DVZ - Telefoongesprek voeren

• Projectles
• MBO
• Studiejaar 1

Een telefoon gesprek

Doelen

1. Je weet het verschil tussen zakelijke en prive telefoon gesprekken.
2. Je weet waar je op moet letten als je een telefoongesprek voert.
   
3. Je kent de 3 fases van een telefoongesprek.
   
4. Je kunt een telefoongesprek voeren volgens de 3 fases van een gesprek.
   
5. Je weet wat je moet doen als de ander aan de telefoon boos is (boze klant/gast).
   

Wat leer je deze les?

Telefoneren

Als je iemand belt, kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

        Telefoneren

Telefoongesprek.
Wat weet jij?

Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?

Regels zakelijk telefoneren:

Regels zakelijk telefoneren

Drie fases inkomend telefoongesprek

          Fases van een inkomend telefoongesprek

Drie fases uitgaand telefoongesprek

              Fases uitgaand telefoongesprek

Telefoongesprek oefenen

Oefen in tweetallen een telefoongesprek. Voor de een is het een inkomend telefoongesprek, voor de ander een uitgaand gesprek. 

Je vraagt:

• Welke opleidingen je kunt doen bij curio?
• Wat ga je leren op deze opleiding?
• Hoe moet je je aanmelden?
• Zijn er nog dingen die je moet weten?

Zelf oefenen

Klachten behandelen

• Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. 
• Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden (niet tevreden).
• Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander. 
• Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. 
• Je stelt je gastvrij op. 
• Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos. 

Een klacht

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?

Ja

Nee

Hoe te handelen bij boze klanten

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

En nu praktijk!

Je gaat nu oefenen met het maken van:

- een telefoonnotitie

- een mail over de notitie 

- een klachtengesprek voeren