DVZ - Telefoongesprek voeren

Een telefoon gesprek
1 / 15
suivant
Slide 1: Diapositive
ProjectlesMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 15 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 90 min

Éléments de cette leçon

Een telefoon gesprek

Slide 1 - Diapositive

Doelen
  1. Je weet het verschil tussen zakelijke en prive telefoon gesprekken.
  2. Je weet waar je op moet letten als je een telefoongesprek voert.
  3. Je kent de 3 fases van een telefoongesprek.
  4. Je kunt een telefoongesprek voeren volgens de 3 fases van een gesprek.
  5. Je weet wat je moet doen als de ander aan de telefoon boos is (boze klant/gast).


Wat leer je deze les?

Slide 2 - Diapositive

Telefoneren
Als je iemand belt, kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 
        Telefoneren

Slide 3 - Diapositive

Telefoongesprek.
Wat weet jij?

Slide 4 - Carte mentale

Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?

Slide 5 - Question ouverte

Slide 6 - Vidéo

Regels zakelijk telefoneren:
Regels zakelijk telefoneren

Slide 7 - Diapositive

Drie fases inkomend telefoongesprek
          Fases van een inkomend telefoongesprek

Slide 8 - Diapositive

Drie fases uitgaand telefoongesprek
              Fases uitgaand telefoongesprek

Slide 9 - Diapositive

Telefoongesprek oefenen
Oefen in tweetallen een telefoongesprek. Voor de een is het een inkomend telefoongesprek, voor de ander een uitgaand gesprek. 

Je vraagt:
  • Welke opleidingen je kunt doen bij curio?
  • Wat ga je leren op deze opleiding?
  • Hoe moet je je aanmelden?
  • Zijn er nog dingen die je moet weten?
Zelf oefenen

Slide 10 - Diapositive

Klachten behandelen
  • Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. 
  • Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden (niet tevreden).
  • Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander
  • Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. 
  • Je stelt je gastvrij op. 
  • Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos
Een klacht

Slide 11 - Diapositive

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?
Ja
Nee

Slide 12 - Sondage

Hoe te handelen bij boze klanten

Slide 13 - Diapositive

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

Slide 14 - Question ouverte

En nu praktijk!
Je gaat nu oefenen met het maken van:
- een telefoonnotitie
- een mail over de notitie 
- een klachtengesprek voeren

Slide 15 - Diapositive